2021年危机公关成功案例及分析 政府公关案例分析
介绍
新社交媒体让“每个人都是发言人 ， 每个人都有扩音器” 。
文|公关之家作者|发条布朗
危机传播的概念:危机这个词在中文里是一个危险和机遇的复合词 。英语中的危机一词来源于希腊语krinein ， 意思是“决定” 。根据韦氏词典的英语词典 ， 危机是指可能变好或变坏的转折点或关键时刻 。也就是说 ， 危机是一个决定性的阶段 ， 它决定了局势的未来走向 ， 无论是好的还是坏的“生成” 。
危机沟通有以下特点:
1.意外事件
2.这是有潜在危险的 。
3、需要迅速采取行动应对 。
4.会产生意想不到的后果(可能是好结果 ， 也可能是坏结果)
5.引起了媒体和公众的强烈关注 。
关系、声誉、责任和反应是危机沟通的四个基本概念 。相应的英语单词都以R开头 ， 所以它们被称为四个R 。
品牌与其利益相关者之间的“关系”是影响危机传播效果的重要因素 。利益相关者是指危机传播的所有目标受众 ， 包括与危机相关和受危机影响的所有个人和群体 ， 可分为内部和外部利益相关者 。
危机传播的效果可以体现在品牌的声誉是否受损或改善 。企业在危机中的责任是危机传播的重点 ， 而品牌对危机的反应 ， 无论是在语言上还是行动上 ， 都是危机传播研究的重要内容 。
历史:品牌在应对危机中积累的经验和口碑对品牌的影响主要有两种 ， 可以细分为“光环”效应和“扣带”效应 。
“光环效应”是指品牌或个人在成功应对危机后所带来的正面舆论评价 。比如 ， 当奥巴马政府上台后不久就成功应对了纽约的台风 ， 公众看到了奥巴马政府应对自然灾害的能力 ， 自然就不再反对奥巴马政府应对自然灾害的能力 。
中国有句古话“万事开头难” ， 意思是第一件事是最难的 ， 但也是最容易打动外界的 。大众没有耐心等待品牌的“积累” 。当企业的第一次事件做得好 ， 第一次危机公关处理得好 ， 即使后来偶尔有失误 ， 社会上也不会出现大规模的舆论指责 。
比如海底捞的“勾兑门”事件 ， 因为事件发生后 ， 海底捞在危机发生的第一时间主动承担责任 ， 以负责任的态度调查真相 ， 解决问题 ， 而不是采取不回应的态度 。大众不仅为海底捞的危机公关能力点赞 ， 也为海底捞这个公司点赞 。
【2021年危机公关成功案例及分析 政府公关案例分析】“搭扣”效应正好相反 。如果一个品牌没有处理好危机 ， 那么以后每次遇到类似的危机 ， 舆论都会议论纷纷 。
例如 ， 五星级酒店每年都会发生几次“酒店危机” 。当五星级酒店一年数次出现“酒店危机”时 ， 酒店公关人员企图用信息爆炸时代网民的“金鱼记忆”来掩盖酒店管理的原则性错误 。这是对危机的错误公关反应 。
当小布什政府未能有效应对卡特里娜飓风时 ， 引发了民众和舆论的强烈批评 。虽然小布什政府接受了公众的批评 ， 并表示以后会做得很好 。但大众并不买账 。未来每次出现类似危机 ， 小布什政府的“公关败笔”都会被搬上台面 。社交媒体是一个放大镜 ， 可以放大错误 。它经常以“乔治·w·布什的又一个卡特里娜”的标题出现 ， 来“喂饱”公众对政府的厌倦和复杂的感情 。
合法性和稳定性:这是危机传播研究中经常用到的两个术语 。任何危机都会破坏品牌的合法性和稳定性 ， 危机传播的主要目的是恢复合法性 ， 维护品牌的稳定性 。
合法性是指品牌的价值观与利益相关者的价值观的一致程度 ， 危机往往导致两者的价值观发生偏差 。
稳定性是指一个品牌经历危机事件的频率 。经常面临危机考验的企业往往稳定性高 ， 而易受危机冲击的品牌不具备稳定性 。
无印良品在2018年呈现了教科书式的“性冷淡”公关回应 ， 系统描述了事件的起因 ， 解释了事件被误解的原因 。最后 ， 再加上“铁证如山”的材料 ， 证明了理性的无印良品遇到了“感性如水”的网友 ， 感性实际上输给了理性 。
如此“凄冷”的危机公关应对 ， 迅速拉回了网民的情感价值 。网民以为无印良品已经是“315”打假热的受害者 ， 舆论形态瞬间逆转 ， 网民倒地站在了“弱者”一边 。
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