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天猫淘宝客服总结范文 客服年终总结范文


天猫淘宝客服总结范文 客服年终总结范文

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年终客服总结范文(天猫淘宝客服总结范文)
文章来自:“挑客服”专业客服外部信息资源网络打包平台
【天猫客服总结1】
我做客服已经快三个月了 。因为我还是学校的应届毕业生，所以一直在实习 。其实没关系 。重要的是我希望我能利用在学校实习的这段时间尽快成长起来 。正式毕业后可以实现很好的转型，更好的走自己的电商之路 。目前在天猫月销量最高的一家店铺做售前客服 。作为电子商务专业的本科生，学校也不错 。我还是愿意从基础做起，学习第一手资料，更好的积累，为未来做准备 。
客服的工作比较繁琐，每天都是同样的工作 。不同的是，你面对的客户是变化的 。今天你遇到一个很讨厌的客户，明天你又遇到一个很健谈的客户，这个客户一天没变，但是你聊天的客户却在不停的变，更多的客服是在日复一日的重复工作中流失的 。
相反，其实还有一个问题值得我们客服去思考 。如何最大限度的稳定一批恒定客户，为店铺积累更多忠实粉丝？这些忠实的粉丝不仅需要店铺珍贵品质的强力支撑，更需要客服娴熟的沟通和服务 。
作为网店客服，销售前要做的基础是熟悉阿里旺旺的运营，以及卖家后台的具体使用 。这是基础，就不多说了，但有几点需要强调 。
1.自己设置想要添加好友验证不需要我验证就可以添加好友 。不要拒绝想加你为好友的客户 。验证会降低客户体验 。
2.设置客服工作台，尽量在客户等待多长时间后设置提醒，避免一些等待时间过长的客户在咨询量较大时被忽略，降低客户的服务体验 。
3.自动回复的设置:客户第一次自动回复的设置不要太长，最好不要超过4行 。字数太多会影响人的阅读习惯，字体不宜过大 。10号就可以了，字体颜色不要太花哨 。禁止一段文字包含多种颜色 。一般两种颜色都可以接受，但不要给人混淆感 。两种字体颜色可分别用于存储快递信息和活动信息 。
4.个性化签名设置:旺旺客服最好设置一个个性化签名，可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主打产品，可以滚动播放 。这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用！
5.快捷短语的设置:设置快捷短语可以最大化我们客服的接待速度，减少客户的等待时间，提高转化率 。一些常用的、常问的活动信息、快递问题、接待的结束语都可以设置短句，这将大大方便我们的客服工作 。
除了旺旺的操作技巧，作为一个售前客服，你还应该掌握一些销售沟通技巧，让客户感觉舒服，把钱放在口袋里，不停地说谢谢 。一般每个客服都有自己的一套经验 。这里我就简单提几点，哪里有更好的办法，也请大家告知！
不要轻易答应客户的要求，即使他对信息资源的要求很简单，很容易答应，客户也会认为我们是想当然的在赚他们的钱，很有可能会怀疑我们的盈利 。当客户提出包邮或降价等一些条件时，可以先告诉客户，亲爱的，我们已经很优惠了 。你看，我们卖了这么多件，从来没遇到过这种情况 。你看！然后，客服可以等30秒再回复客户，假装已经申请了 。其实很多类似的情况，客服是可以自己做决定的 。这是当你再次答应客户的要求时，客户会觉得你非常尊重他，为他争取权益，一般会非常感谢你 。
其实客服不应该仅仅是售前咨询的客服，还应该有处理一定售后问题的能力 。售前客服除了会接到一些售前的咨询问题，还会不可避免的处理一些售后问题，更不用说一般的退换货了，像其他的，比如快递丢失零件，发错货，少送等等 。销售前应尽快在同事的帮助下对客户进行治疗，安抚客户情绪，积极解决问题 。客服不要过多解释，而是回避解决问题 。如果客户有问题，他们来找你解决问题 。如果你解释的太多，客户只会认为你在逃避责任 。客服可以稍微跟客户解释两遍流程，然后跟客户说对不起 。抱歉，题目一变，我们马上为您解决问题 。
重点是如何解决问题，我们会怎么做，客户需要怎么做 。一般客户看到你积极解决问题的态度就会理解 。在我的工作中，有一个顾客走过来问我，你为什么不给我换货？我一看纸条，订单已经快20天了，仓库已经收货快半个月了 。便条上说货物不能换货 。可能通知客户的时候没有接到电话，所以问题就放在一边了，交易已经成功了 。这时候我先三言两语跟客户解释了不换货的原因，然后告诉客户不用担心 。就算交易成功了，我也会马上通知仓库核实你寄回的包裹，把你的钱全部转过去 。


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