怎样变成“很会聊天的人”？三个方法，让人际沟通不再阻碍 _聊天

小王在处理一个客户投诉，客户的诉求迟迟得不到解决。
客户就一个问题已经说了一个半小时了，口都说干了。
小王只是不停地点头，连说“嗯嗯。”
客户说：“你们这里服务真的是太差了！你们......”
小王说：“没有的，我们这的服务是全区最好的，我们都会对服务流程做出五星级管理......”
客户说：“我不要听这些，我只想说我这个问题能不能解决！”
小王很慌，只能不停地说“对不起，不好意思，真的很抱歉！”
客户直接说：“我要见你们领导！你真的很难沟通！”
小王到底做错了什么？
客户为什么说他“很难沟通”？
我们来仔细分析一下。

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01客户不等于朋友，小王怕说错话我们和客户之间的关系其实很微妙，我们要把客户当朋友，但又不要真的把客户当朋友。
关于公司的一些商业机密，关于业务的一些隐藏问题，很多东西都是不可说的。
如果对客户有问必答、掏心掏肺，不但问题无法解决，对自身的发展也会非常不利。
因此，很多人，也不知道应该怎么说。
所以就想着，那我就少说点吧。
自认为在和客户沟通这件事上，少说就会少错。

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02不认同客户，小王习惯性反驳小王很想解决这个问题，但是不太会使用循序渐进的技巧。
当客户对解决不满意，或者表示否定时，就会特别着急。
一着急，就会特别想要强迫性说服对方。
在说服对方的时候，没等客户说话，就习惯性打断客户说话，并进行反驳。
这样很容易引起对方的反感，把一场沟通变成了一场辩论。
本来是希望投诉进展顺利的，但却直接站在了客户的对立面上。

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03对客户诉求没法回应，小王只能道歉在沟通的时候，小王很紧张，他的注意力其实只放在自己身上。
可能自己没有权限，也不知道怎么办，所以很慌，很害怕，很想逃避。
没有把注意力放在客户身上，没有站在对方的角度，去着力想办法解决问题。
小王觉得很难堪，很尴尬，不知道说什么就只能一味的道歉。
但这样，反而会让场面更加尴尬。
客户会觉得你在敷衍，反而会让问题升级。

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其实，说话就像是传皮球，你说了就要把“球”传给对方。
这样一来一回，话题才会源源不断，话匣子才会被打开。
如何正确回答对方，就是如何把“球”再传回去，而不是“原地拍球”或者“把球扔掉” 。
我们可以从以下三个方面入手，做好“回传” 。
01提前做好背调，做充分的信息整合你要约见一个客户前，一定要尽可能的背调。
很多人表示很困难，都是陌生人，怎么背调?
其实这个也分客户的职位大小。
如果你要约见的，是一个大客户。
你基本可以在对方的企业官网中，找到对方的履历和大致背景。
也可以在搜索网站搜索关键词：对方企业+名字，通过关键词看看是否有相关媒体报道。
如果你要约见的，是一个小客户，或者是大客户身边的助理。
你可以通过加对方微信，查阅对方朋友圈，能够知道对方大概的喜好。
当然，我们会面对很多种情况，比如有些人是企业微信，有些人朋友圈是“仅三天可见” 。
那至少可以从对方的头像、朋友圈背景、朋友圈签名等去琢磨。
我一般面对这种情况的时候，都会用“约见”的理由给对方打个电话。
通过声音、语气，大概可以了解这个人的对外性格，是什么样子的。
小王的这个例子，就可以在面对客户前，通过其他同事或者投诉电话进行大概了解。
【怎样变成“很会聊天的人”？三个方法，让人际沟通不再阻碍】最后，把你尽可能知道的所有信息，进行整合，在心中描摹出一个大致的客户形象。