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易买难退 娱乐票务领域10月投诉量涨幅达53.69%( 二 )


一位演出行业组织人士接受北青报采访人员采访时认为 ， 疫情期间票务纠纷有一种情况是消费者以疫情为由申请退票 ， 但又不能提交相关的证明 。 实际上 ， 只要提交相关的有效证明 ， 都可以退票 。 如果演出取消 ， 票款则是全额退 ， 平台不应扣取任何手续费 。
对策
市场经营管理制度
需迭代更新
在二手交易平台闲鱼平台上 ， 对于演出取消如何退款的问题 ， 客服回复称 ， 平台会在第一时间通知卖家相关项目情况 ， 项目确认取消后 ， 买家可以直接联系卖家申请退票 。 若已付款 ， 只要交易未确认收货 ， 钱款都是安全的 。 若买家已经确认收货 ， 此时双方无法发起退款申请 ， 建议双方自行友好协商处理 。 若在退款过程中卖家拒绝退款 ， 双方无法协商一致 ， 买家可以申请平台客服介入 。 北青报采访人员发现 ， 目前该平台上仍有不少演出票正在转让 ， 包括音乐会、话剧等演出 。
显然 ， 并非所有的平台都能如此 。 黑猫投诉平台发布10月数据时就指出 ， 因疫情带来的退票问题相对较多 ， 头部商家处理参差不齐 。
作为演出主办方 ， 张熠明坦言 ， 如果因为疫情原因致使演出不能如期举行 ， 首先会宣布推迟；如果到期仍然无法举行 ， 通常直接宣布取消 ， 公布退票政策 ， “因为不知道具体恢复日期 ， 不可能一而再、再而三地推迟 。 所以我们通常会宣布取消 ， 等条件允许时再重新举办 ， 大部分办理过退票的消费者二次消费的可能性也很大 。 ”
周杨则表示 ， 近年来 ， 文化演出活动成为大众普通消费项中的高热度增项 ， 说明文化产业服务链需求量增大 ， 这是很好的机会 。 但疫情导致退票难的问题暴露明显 ， 说明文化市场经营管理制度和整体服务链需要适应市场及时迭代更新 。
因为疫情原因演出被取消 ， 退款给消费者是毋庸置疑的 。 张熠明认为 ， 主办方和售票平台对于退票事宜应该有相应的规则或者合约 ， 演出一旦取消 ， 如何善后、保证消费者的权益 ， 需要二手平台或者任何一个票务平台跟主办方共同商议对策 。 除此之外 ， 消费者在买票的时候 ， 也应该认真去了解票务公司的购买规则 。
延伸
找不到卖家
可以找平台介入
多名业内人士在接受采访时认为 ， 不管是官方渠道还是二手平台 ， 因为疫情原因演出取消的 ， 都是可以完成退票的 ， 消费者如果联系不到卖家 ， 就应该找平台去介入解决 。 尽管目前并没有专门针对二手票平台的监督管理办法 ， 但二手票平台也和其他票务平台一样 ， 需要遵守市场规范和票务销售相关政策、标准 。 “你在哪个平台买的就去找哪个平台 。 每个平台都有各自的规则 ， 找不到卖家 ， 可以找平台来介入 。 二手票的平台本身也有责任去解决 。 就像在淘宝购物一样 ， 要是符合退货政策却退不了 ， 是可以到淘宝投诉的 。 ”
北京丛林声音文化公司策划总监周杨认为 ， 自由平等交易是一切商业链条良性循环的核心 ， 从消费者利益出发 ， 第一解决好官方平台的认证体系统一管理约束 ， 这样消费者就有了信得过的购买渠道；第二购买平台上多加几个功能 ， 业务场景化 。 比如退票按钮、专卖购功能等；第三也是最重要的 ， 有关部门应出台新的管理经营制度 ， 包括退票制度 。 “12306为什么投诉少？因为制度透明公平 。 ”
文/本报采访人员寿鹏寰
统筹/刘江华


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