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整治营销短信泛滥须强监管立规矩

中消协秘书长解读“618”消费维权舆情分析报告
【整治营销短信泛滥须强监管立规矩】整治营销短信泛滥须强监管立规矩
“618”开场10分钟 ， 京东支付交易笔数同比增长超100%；天猫首小时成交额同比增长100%；联想全网销售额两分钟突破1亿元；美的集团全网总销售额32分钟突破10亿元……今年“618”再次用亮眼的数据印证了国内市场潜力大、韧性强、后劲足的良好势头 。
国家邮政局监测数据显示 ， 今年“618”活动期间（6月1日至6月20日） ， 全行业揽收快件超65.9亿件 ， 与2019年同期相比增长84.16% 。
近日 ， 中国消费者协会发布《2021年“618”消费维权舆情分析报告》（以下简称《报告》） ， 对6月1日至6月20日相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析 ， 监测期内共收集消费维权负面信息5.7万余条 ， 同比显著下降 。
《报告》认为 ， 从消费舆论场的“吐槽”数据来看 ， 今年“618”的热度贡献值相对较低：“史上最低调”“似无存在感”等成为网民“618印象画像”的关键词、高频词 。
在中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥看来 ， 今年“618”或将成为电商行业告别无序竞争的拐点 ， 不断“破圈”的供给端与不再冲动的消费端正加速回归理性 ， 网络消费生态稳健向好趋势愈发明显 。
违规发送营销短信
退订依旧如期轰炸
《报告》认为 ， 与聚焦新消费、激活新动能、着力新品牌的网络大促新变化、新态势截然不同 ， 今年“618”促销活动期间的消费负面信息集中表现在产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上 。
比如 ， 营销短信扰民问题再次抬头 。 今年5月下旬以来 ， 部分电商平台违规发送营销短信扰民问题开始呈现上升态势 。
工业和信息化部6月16日发文称 ， 部分电商平台企业未充分核实注册用户意愿 ， “默认”用户同意 ， 擅自发送“618”商业营销短信 ， 引发相关用户投诉 ， 违反民法典、《通信短信息服务管理规定》 ， 侵害用户合法权益 。
此前 ， 针对电商平台“618”短信营销行为 ， 工业和信息化部信息通信管理局召开行政指导会 ， 警示电商平台企业规范营销短信发送行为 ， 强化行业自律 。
不过 ， “618”电商大促前夕 ， 仍然有很多消费者收到大量广告短信 ， 大部分来自曾经网购过的网店 。 《报告》显示 ， 监测期内收集有关广告短信类负面信息近6.5万条 ， 相关负面信息在6月17日较多 。
朱剑桥认为 ， 广种薄收式的短信营销轰炸技术含量低、骚扰频次高 ， 监管机构及时关注用户“痛点” ， 以法律法规、行政约谈等多种方式对短信营销行为画红线、立规矩 ， 以期为公众短信收件箱“减肥瘦身” ， 维护用户相关权益 。 不过 ， 总有部分经营者屡屡试探合规经营刚性要求的“柔性”底线 ， 与规则讨价还价、向制度要缓冲余地 ， 不见枷锁不止步、不觉疼痛不收手 。
即使消费者多次回复“TD”（退订） ， 吆喝甩卖却依旧如期“轰炸” 。 朱剑桥表示 ， 事实上 ， 这种低成本制造“信息垃圾场”的短视行为就算偶有收益 ， 但其“变现”能力其实相当有限 ， 更多的还是惹人烦、讨人厌 ， 最终必将遭人弃 。
外卖快递配送不畅
影响客户消费体验
5月31日 ， 安徽合肥的刘女士在某平台点了一份外卖 ， 不曾想惹了许多烦恼 。 配送时间已过 ， 外卖小哥却迟迟未到 ， 但平台显示已经送达 。 其间 ， 刘女士多次打电话询问情况 ， 但外卖员一直找各种理由搪塞 ， 直到40分钟后 ， 该外卖员才姗姗来迟 。 让人意外的是 ， 外卖员到达目的地后 ， 直接将外卖往刘女士面前一丢 ， 转身就走 ， 态度十分恶劣 。 视频曝光后 ， 立即引发公众热议 。
因配送引发的争议并非个例 。 6月7日 ， 有网友曝出 ， 在广西贺州 ， 人们在快递点取件时被额外加收2元到5元费用 。 工作人员称 ， 不付费取件 ， 他们将把快递退回 。
《报告》显示 ， 监测期内收集快递、外卖配送类负面信息6.3万余条 ， 负面信息在6月2日出现峰值 。 消费者吐槽较多的配送类问题主要有：不送货上门、乡村取件加收快递费等 。
配送是网购、外卖等互联网消费的“最后一公里” 。 朱剑桥说 ， 从某种程度上来讲 ， 快递员、外卖配送员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨” ， 其服务态度直接影响客户消费体验 。 送货不上门、擅自放快递柜等问题虽多次明令禁止 ， 但仍被诸多消费者吐槽 。


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