_原题为 危机不慌｜危机不是无解 ， 而是五解
只有想不透的问题 ， 没有找不到的答案 。 没有什么危机是无解的 。 不过 ， 如果主事人总是想着解决危机 ， 必然也会失望 。 “解决”的方法功效有限 ， 法国就有过一次历史教训 。 经历普法战争和第一次世界大战后 ， 法国军队下定决心要解决德国人从东北边境入侵的威胁 。 为此 ， 法军建了庞大的马奇诺防线（Maginot Line） 。 这个历时10年 ， 耗资30亿法郎（1930s币值）的建筑内部有发电站、医院和四通八达的战壕 。 它甚至还包括有轨电车 。 1940年5月 ， 马奇诺防线完工后不久 ， 德国军队从它的背后 ， 法国和比利时边境的阿登高地发动突然进攻 。 然后就是英法联军的敦刻尔克大溃败 。 后来 ， 马奇诺防线不仅成为“解决了一个错误问题”的代名词 ， 它还代表了一个更糟糕的组织现象：以为力量强大而助长了思想僵化 。
有一类危机是可以因循“解决”策略而行动的 。 那就是对付封闭系统内受到的干扰 。 例如 ， 电脑软件系统有程序问题（Bug） 。 通过分析和试验 ， 工程师可以解决程序问题 。 对一个封闭系统 ， 干扰可能来自内外两个方面 。 在系统内部 ， 子系统数量增加 ， 互动频繁 ， 而且可能共时 ， 那么系统的复杂性增加 。 复杂系统常常有无法事先预知的灰色互动部分 。 这些陌生的互动活动可能造成系统波动 。 系统工程师可以用隔离的方法 ， 诊断出现问题区域 ， 找出制造偏差和波动的因素 ， 并解决问题 。 在系统外部 ， 意想不到的干扰因素 ， 例如电源不稳定 ， 也会制造系统波动 ， 甚至宕机 。 解决的思维还是类似 。 先隔离干扰源 ， 然后找到稳定的方法 。 总之 ， 只要有能力和资源隔离干扰源 ， 维持系统相对封闭状态 ， 危机就可以解决（见 下图） 。 这个原理适用于其他系统问题 。

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但是 ， 如果系统处于开放状态 ， 或者无法达到需要的隔离程度 ， 危机主事人就得明白 ， 解决是假象 ， 必须寻求其他方法 。 关于虚假的解决方案 ， 社会学家克拉克（Lee Clark）有过生动的描述 。 苏联和美国冷战期间 ， 两国举行大规模的核军备竞赛 。 它带来“核冬天”的恐慌情绪 。 为应对这个弥漫在全社会的恐慌情绪 ， 美国国防部联合专家制定了一系列的文件 ， 目的是告诉民众如何辨别、躲藏和求生 。 克拉克教授称之为“虚幻文件”（Fantasy documents） ， 因为如果真的发生核冬天 ， 文件中编制的一切方法都是无效的 。
不过 ， 克拉克教授的批评也过于绝对 ， 如果没有别的选择 ， 但可以通过“虚幻文件”暂时缓解人们的恐慌心态 ， 它仍然有解困功效 。 研究风险决策的心理学家斯洛维奇（Paul Slovic）指出：极度恐慌心理（Dread psychology）会加重危机处境 。 当人们缺乏判断能力 ， 没有直接信息来源 ， 又遭受不平均的危机后果时 ， 人们会在想象中无限扩大危机带来的致命影响 。 极度恐慌心理影响下 ， 人们的行为通常高度集中在单一活动上 。 高度集中的后果是屏蔽周边活动 ， 以至于做出激进和过度的反应 。 2014年某地火车站恐怖袭击之后 ， 城市地铁内稍有反常情况 ， 甚至只是贫血晕倒的乘客 ， 也会引发连锁反应 。 根源在人们的极度恐慌心理 。
针对极度恐慌心理的解困往往是危机五解的第一步 ， 就像医生对患有综合症状的高危病人首先降温退烧一样 。 2005年3月 ， 检验机构发现多家快餐连锁店使用的辣椒酱内含有“苏丹红一号”色素添加剂 。 一位就职连锁店公关部的朋友问：是否马上请专家说明解释？我的回答：“立即下架所有红色辣椒酱！”如此 ， 只要不是色盲 ， 不需要专业能力 ， 消费者就可以判断苏丹红一号被暂时阻截了！危机发生后 ， 解困是立即马上要做的事情 。 它的目的是为主事人创造思考判断的时间和下一步行动的资源 。 它越简洁 ， 越直观 ， 越有效 。

来源：(澎湃新闻)

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