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数字化助力客户服务升级 我爱我家推出“1024”新标准

人工智能、大数据、5G、物联网 。 如今 ， 信息时代“技术爆炸”带来的成果应用 ， 正在为各行各业提供不同层面的赋能 。 而那些积极借力数字化升级的企业 ， 也在不知不觉间为消费者提供着更多便利 ， 并逐步推动行业整体服务升级 。
数字化助力客户服务升级 我爱我家推出“1024”新标准文章插图
近日 ， 我爱我家北京公司正式升级客户服务标准 ， 将平均响应时长从过去的30秒提升到10秒 ， 在这20秒的背后 ， 蕴藏着企业数字化变革的付出与成果 。
买房无小事 ， 我爱我家客户服务体系迭代
“买房无小事 ， 尤其是房屋买卖漫长、繁琐的交易链条 ， 客户在每一环节都有可能产生疑问和困惑 ， ”我爱我家北京公司客户服务管理中心总监陈楠表示 ， “对于客户来说 ， 等待客服电话接通的每一秒 ， 内心都有可能产生焦躁和不安 ， 我们希望通过更短的客服响应时间 ， 为客户提供更优质的服务体验 。 ”
正是基于用户服务体验升级的初衷 ， 我爱我家北京公司客户服务标准再次迭代 ， 从过去的“3024”(平均30秒响应、24小时达成一致)升级为“1024”新标准——即平均10秒接听客户电话、24小时达成一致 ， 通过更迅速地响应和更及时地处理 ， 为业主和客户提供更加高效、专业的服务 。 “目前 ， 我爱我家‘1024’新标准的‘24小时达成一致率’超过97.5% 。 ”陈楠表示 。
据了解 ， 数字化技术的全面应用 ， 正是此次服务升级背后的硬核支撑 。 过去两年来 ， 我爱我家不断构建数字化基础设施 ， 并于去年与微软签署战略合作备忘录 。 这些科技互联网时代如同“水电煤”一样存在的新基建 ， 为我爱我家这样的服务型企业搭建了转型的高速光缆 ， 各条业务线随之迎来全面升级 ， 而客户服务正是其中之一 。
硬核科技赋能 ， “1024”背后的数字化站台
为了实现“1024”新标准 ， 今年以来 ， 我爱我家北京公司客服中心大力拓展接入渠道 ， 在客服电话基础上 ， 增加了“在线客服”功能 ， 打通APP、公众号双端实现客户服务线上化 。 线上客服的实时响应 ， 成为我爱我家平均10秒接听客户电话服务的有力保障之一 。
此外 ， 数字化技术还有效提升了客服人员的作业效率 。 仅今年 ， 我爱我家北京公司陆续推出101培训计划、语音质检、智多星三款产品 ， 通过专业人才培训、能力模型建设、线上智能助理三大路径 ， 提升客户服务能力与效率 。
101培训计划为客服坐席设置专属课程和考核 ， 据我爱我家培训中心负责人表示 ， “101培训计划涵盖客服标准、行业知识、公司业务、品牌文化等11大科目、累计101小时学习时长内容 ， 每名客服坐席要通过多轮线上考试和线下门店实习 ， 才能拿到客服上岗证 。 ”
我爱我家客服中心上线的语音质检功能 ， 可以通过分析客服坐席在工作过程中的语音沟通内容 ， 为客服坐席人员建立专属能力模型 ， 并从执行标准、服务质量等维度为他们提供系统化指导 ， 从而全面提升客户服务质量及效率 。
智多星机器人是我爱我家为经纪人和客服坐席研发的线上智能助理 ， 通过数据存储实现了房产交易全周期的知识搭建 ， 协助客服坐席在工作过程中解答客户问题 ， 包括最新的政策、流程等内容 ， 从而向客户提供更准确、高效的服务 。
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秉承客户至上 ， 客户服务人才为用户满意护航
除了数字化转型带来的硬实力提升 ， “1024”新标准升级背后 ， 也离不开客户服务人才的支撑 。 “客服坐席的工作不只是接听电话、处理投诉 ， 也是链接客户的重要窗口 ， ”陈楠表示 ， “由于房产经纪行业涉及问题的多元化和复杂性 ， 客服坐席的工作很难像电商等其他行业一样实现标准化 ， 这对我们客服坐席人员素质提出了更高的要求 。 ”


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