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平安宁波|民生银行宁波分行：聚力“三个一”筑牢消费者权益“保护墙”


平安宁波|民生银行宁波分行：聚力“三个一”筑牢消费者权益“保护墙”
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近年来 ， 金融消费者维权问题日渐突出 ， 金融消费者权益保护成为社会普遍关注的一个焦点 。民生银行宁波分行严格贯彻落实监管及总行要求 ， 始终秉承“以客户为中心”的消保理念 ， 通过聚力“三个一”——建立一套制度体系、形成一组工作机制、打造一支专业队伍 ， 持续提升金融服务质效 ， 切实维护消费者合法权益 。
建立一套制度体系
统一认识 ， 制度先行 。民生银行宁波分行根据监管要求及总行制度及时出台配套制度 ， 为开展金融消费者权益保护工作提供制度化依据 。一是明确消保纲领性制度 ， 制定《宁波分行消费者权益保护管理实施细则》 ， 覆盖金融消费者权益保护重点领域 。二是明确消保突发事件应急预案 ， 制定《宁波分行消费者权益保护突发事件应急预案》 ， 建立应急响应、恢复管理机制体系 。三是明确金融产品与服务审核标准 ， 制定《宁波分行金融产品与服务审核管理办法》 ， 明确审查要点与审查流程 。四是明确投诉处理流程 ， 制定《宁波分行消费投诉管理实施细则》 ， 指导分行投诉处置工作开展 。五是明确消保考核制度 ， 制定《宁波分行消费者权益保护考核评价管理办法》 ， 细化考核指标 ， 提升绩效考核“指挥棒”对消保工作的引领作用 。
统一管理 ， 纵横联动 。该行成立以分行行长为主席的消费者权益保护委员会 ， 统一指导消费者权益保护工作 。总行、分行、支行上下联动 ， 各条线部门协同配合 ， 充分提升消保工作的系统性、协同性、实效性 。委员会秘书处设在消费者权益保护部 ， 强化对消保工作的组织领导、整体规划和推动以及消保纠纷处置管理 。各经营机构成立本机构消保工作领导小组 ， 明确领导小组成员及消保工作职责 。
形成一组工作机制
健全“一把手”负责制 。民生银行宁波分行提高消保工作政治站位 ， 切实履行主体责任 。一是明确高管层职责 ， 高管层负责对消保工作进行部署推动 ， 按期组织召开消费者权益保护委员会季度例会 ， 审议消保重大事项 ， 确保消费者权益保护战略目标、政策和规定得到准确和有效执行 。二是设立“行长接待日” ， 拓宽消费者诉求渠道 ， 制定《宁波分行行长接待日工作管理办法》 ， 明确接待事项、职责分工及工作要求 ， 在营业场所醒目位置公布接待时间（分行每月第二周星期三 ， 支行每周一次）、接待流程 ， 鼓励消费者及全体员工共同参与 。三是建立高管亲阅亲批机制 ， 对于重大投诉 ， 由分行行长亲自督办 ， 实行高管层“包案”制 ， 由分行行长室成员根据分工亲自约访调查处理 。
强化全流程管控 。该行在售前、售中、售后全流程落实消保管理要求 ， 确保业务开展合法合规 。一是增加消保审查 ， 针对新推出产品业务、宣传材料等 ， 在法律审查的基础上 ， 增加消保审查 ， 将消费者权益保护理念渗透到新产品、新服务的制度流程中去 。二是加强销售行为管理 ， 在产品和服务推介销售过程中 ， 切实落实监管部门关于风险测评、专区销售、产品信息查询平台、销售过程录音录像等要求 ， 重点对投诉相对集中的产品、网点和人员以及屡查屡犯人员开展检查 ， 确保年度合规检查实现“业务、人员、网点”全覆盖 。三是完善客户抽样回访机制 ， 进一步梳理明晰操作规程 ， 强化抽样回访管理 ， 对制度实施进行成效跟踪 ， 持续排摸风险点 ， 对金融消费者意见比较集中的金融产品和服务的规则及时进行调整 ， 将消保工作要求前置嵌入各项业务流程 ， 依法合规推进各项业务发展 。
提升投诉前端处置质量 。该行努力将矛盾纠纷化解于基层、遏制于萌芽 。一是强化投诉首办责任管理 ， 进一步落实“明责、压责、追责”工作机制 ， 确保诉求反映畅通无阻、“即有即办、快查快结”得到落实 ， 严禁对信访投诉敷衍塞责、推诿扯皮 。二是建立投诉通报机制 ， 实施信访投诉处置“点对点”通报 ， 对信访投诉处置质量、处置效率低下的经营机构或管理部门采取下发整改监督通知、约谈负责人等措施 ， 提升信访投诉处置力度、处置质量和处置效率 。三是探索金融纠纷多元化解机制 ， 通过打造行内专业团队 ， 借助外部律师团队、第三方调解机构等资源 ， 建立健全专业高效、有机衔接、便捷利民的金融纠纷多元化解机制 。2019年4月该行成立金融消费纠纷调解工作室 ， 配备负责人和人民调解员 ， 着力提升调解效率 ， 更好地化解金融消费纠纷 。


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