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企业|企业热线满一年 接听来电5万余个( 三 )


路鸣认为 ， 企业热线的一大优势 ， 就是掌握企业问题的“全数据” ， 相关部门可以据此预判政策执行的难点、热点 ， 指引优化营商环境的着力点 。
任冯颖义表示 ， 企业热线要通过更多服务渠道 ， 更主动地服务 ， 让城市运行的管理者更清楚地看到营商环境建设中的难点、堵点、痛点、盲点 ， 帮助企业解决更多困难 。
10月12日下午 ， 在12345企业服务热线开通一周年之际 ， 平台迎来北京市20名营商环境社会监督员 。 监督员在参观、听取相关汇报后评价 ， “12345是一条有‘温度’的热线” ， “引领有高度 ， 统筹有力度 ， 细节有深度” ， “企业服务热线搭建了一个良好的政企沟通互动平台” ， 并提出了一些意见和建议 。
北京市政务服务局副局长蔡明月表示 ， 下一步市政务服务局与市投促中心还将继续密切配合 ， 围绕社会监督员提出的意见建议完善工作机制 ， 不断提升北京市营商环境 ， 为企业提供更加精准、优质的服务 。
■ 对话
12345热线中心主任张波：
今年将把更多涉企服务机构纳入“接诉即办”服务体系
新京报：设立企业热线后有什么变化？
张波：过去企业通过12345市民服务热线反映问题 ， 我们通过市民热线的渠道去处理 。 设立企业热线后 ， 渠道更直接 ， 解答更专业 ， 办理也更趋标准化 。 对于办理情况 ， 我们通过市投促中心进一步追踪 ， 办理效果更有保障 ， 对办理情况还会有专门的分析 。 总体来看 ， 企业热线为企业解决问题的效率更高 。
新京报：企业热线在服务型政府建设方面起到了什么作用？
张波：企业热线工作推动多部门转变视角 ， 从企业来电诉求出发 ， 倒推查找政策执行中存在的问题 ， 优化办事流程 ， 确保同类问题提前解决 ， 实现“接诉即办”向“未诉先办”转变 ， 进而推动营商环境的优化发展 。
新京报：这一年中大多数企业来电都是咨询 ， 诉求占比较少 ， 如何看待这一情况？
张波：一年接到5万多个电话 ， 咨询比较多 ， 显示出很多企业确实需要政策法规、办理流程的辅导 ， 企业热线的工作可以让这些企业少走弯路 ， 问题得到“一键解答” 。
新京报：企业热线解决问题的机制主要是什么？
张波：我们有“接诉即办”机制 ， 还有相应的考评机制、督办机制 。 对相关部门没有及时回应的企业诉求 ， 会进行催办和督办 。 对于企业反映的复杂疑难问题 ， 我们会和市投促中心进行梳理分析 ， 督促相关部门协调解决 。
新京报：接下来企业热线将推出什么措施？
张波：下一步 ， 将主要从加强宣传、畅通渠道和精细管理三方面开展工作 。
首先加强企业热线宣传、典型服务案例宣传以及企业热点问题宣传 。 让企业通过宣传了解一些热点问题的解答内容 ， 如注册变更、社保公积金等企业普遍关心的问题 ， 用更便捷的方式让企业知道 ， 并且能快速查询到 。
其次进一步畅通渠道 。 目前系统已有120多家分中心成功接办企业咨询和诉求 ， 但还有一些涉及企业服务的机构未接入系统 ， 下一步将尽量把这些单位纳入企业热线服务体系 ， 力争企业业务全覆盖 。
第三要加强精细管理 。 虽然热线总体解决率和满意率均在90%以上 ， 但也存在部分工单办理时间长、办理效果差等问题 。 下一步将综合考虑企业来电的特点和承办单位意见 ， 制定企业热线服务管理细则 ， 优化考评制度 ， 促进企业服务热线提质增效 ， 为广大企业提供更优质的服务 。
新京报采访人员 沙雪良
（责任编辑：李显杰 ）


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