江苏龙网

  1. 首页 > 资讯 > >

企业|企业热线满一年 接听来电5万余个

企业|企业热线满一年 接听来电5万余个
图片

10月15日 ， 12345热线服务中心 ， 值班班长为接线员解答疑难问题 。A10-A11版摄影/新京报采访人员 王飞
企业|企业热线满一年 接听来电5万余个
图片

企业|企业热线满一年 接听来电5万余个
图片

12345热线服务中心主任张波 。
2019年10月12日 ， 北京12345热线企业服务功能正式开通 ， 至今已满一年 。 一年中 ， 12345热线企业专席共受理2.5万余家企业来电超5万件 。
今年年初 ， 新冠疫情暴发 。 疫情期间 ， 企业热线与企业一道应对新冠疫情的挑战 ， 如推动相关部门出台措施解决疫情初期北三县职工来京上班问题 ， 帮助企业依规享受减免房租、缓缴社保金等政策 ， 有力保障了相关企业权益 ， 助推复工复产复商复市 。
企业热线刚开通时 ， 一问一答的简单咨询占据了来电量的九成以上 ， 多是解决企业查不到、不方便的问题 。 一年来 ， 简单咨询比例在下降 ， 复杂咨询和诉求类来电的比例上升 ， 热线成为优化营商环境的重要抓手和渠道 。 热线总体解决率和满意率均在90%以上 。
日前 ， 企业热线开通了微信服务端 ， 并请来营商环境监督员座谈交流 。 未来 ， 企业热线还将改革考核机制 ， 进一步提升企业问题解决率 。
应对新冠疫情
助力832家企业二次确认缓缴社保
今年年初 ， 新冠疫情暴发 。 疫情期间 ， 企业热线成为企业了解扶持政策、疫情防控政策和反映企业诉求的重要渠道 ， 实现了“畅通企业诉求上达、回应、办理”的初衷 。
2月5日 ， 北京市政府发布应对疫情影响促进中小企业发展的16条政策措施 ， 其中包括为减轻中小微企业负担 ， 承租市属国企房租可减免 ， 延期办理纳税等 。 一时间 ， “16条”成为企业关注焦点 。 在截至2月7日的两天时间内 ， 12345热线企业专席共受理企业来电329件 ， 其中近四分之三在问“16条” ， 达246件 。
2月7日 ， 北京市政务服务局专出一期《市民热线反映》专刊 ， 依据企业来电 ， 建议相关部门加强政策落实与监控 ， 尽快出台、公示和宣传复工和疫情防控等问题的相关解释 ， 如明确企业复工是否需要报备、假期延长期间发放工资标准是什么、人才引进落户手续等行政事项办理时限是否相应延长等 。
2月14日 ， 北京市发布通告 ， 所有返京人员均应居家或集中观察14天 。 企业热线再次接到大量企业来电 ， 咨询跨省运输企业和航空公司等高频次进出京工作人员、居住在环京地区工作人员的隔离政策 ， 呼吁政策能够考虑企业员工实际情况予以细化 。 热线中心将企业诉求反映至相关部门 ， 相关部门认真研究并迅速出台“7类返京人群免隔离14天”的规定 ， 解决了企业员工的返京难题 。
2月26日起 ， 北京12345热线在企业热线中增设复工复产专席 ， 安排业务骨干 ， 针对企业复工复产中遇到的问题和困难 ， 第一时间派单至相关责任单位办理 ， 并要求承办单位24小时内向企业反馈办理情况及结果 。
4月10日前后 ， 企业热线陆续接到数十家航空、铁路、酒店管理、教育培训等行业的企业来电 ， 反映申请社保延长缴费至7月未获通过 。
企业热线成立之初 ， 针对话务员无法直接答复的疑难工单成立了专门小组 。 接到企业集中诉求后 ， 疑难工单小组迅速了解情况并处理 。 经沟通分析后发现 ， 问题根源在于扶持政策落地过程中存在衔接空白点 。
热线中心立即向市发改委和市医保局反映了该集中共性诉求 ， 提请研究解决 ， 同时通过《市民热线反映》专刊上报市领导 。 随后 ， 市发改委及时召开专题协调会 ， 新增5家行业主管部门 ， 832家企业获得社保缓缴二次确认 ， 享受到了政策红利 。
“疫情期间 ， 中小微企业的压力很大 ， 企业热线的工作既要缓解社会焦虑 ， 说明讲解各方面政策和手续办理 ， 也要解决企业难题 ， 协调推动复工复产 。 ”冯颖义说 。


推荐阅读


上一篇：姚静|九旬抗美援朝老兵寻找烈士家属67年

下一篇：注意|秋燥多补水