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企业|企业热线满一年 接听来电5万余个( 二 )


深化接诉即办
知识库为解答咨询提供有力支撑
截至目前 ， 企业热线设有50个专席 ， 有话务员近百名 ， 7×18小时接听企业来电 ， 全年无休 。 企业在经营发展中遇到的与政府服务、政策制定和执行等有关的诉求和问题都可拨打12345热线求助 。 企业热线成为服务企业的创新方式 。
企业热线还纳入“接诉即办”体系 ， 搭建起纵向贯通、横向协同的多层级多部门的服务平台 ， 切实做到了“企业吹哨 ， 部门报到” 。
以往 ， 政府各部门政策分散 ， 查询不便 ， 企业遇到复杂和涉及多部门的问题不知该向谁求助 ， 沟通不畅 ， 甚至催生出大量中介机构的诞生 。 北京市市民热线服务中心主任张波表示 ， 市政务服务局和市投资中心牵头 ， 在12345热线增设企业服务功能 ， 就是为了解决这一困境 ， 为企业提供一站式服务 。
根据事项类别 ， 企业热线建立起“即时、3天、7天、15天”的四级限时响应机制 ， 形成包括政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、考评在内的企业服务工作体系 。
一年来 ， 12345企业热线共受理企业来电5.3万件 ， 工作日日均来电量从最初的约200件增至220余件 。 其中 ， 咨询类电话由最初的九成多降至七成多 ， 诉求类电话增加到超过二成 ， 这增加了办理难度 ， 对热线和承办单位提出了更高的要求 。
“比起市民来电 ， 企业来电涉及的问题更复杂 ， 经常要反复沟通才能找出问题在哪里 。 ”疑难工单组工作人员路鸣介绍 ， 从核实企业的问题 ， 到确定主管部门、获得准确解答 ， 常常需要打十个八个电话 。
每一个工单的解决方案 ， 都将形成一个新的办事指南 ， 指导后续的来电解答 。 一年来 ， 企业热线的知识库不断更新完善 ， 共新增相关政策、办事指南等条目2630条 ， 使知识库总量达到5万多条 ， 为企业专席及时解答企业咨询提供了有力的支撑 。 目前企业来电中 ， 除了一成多需派到责任单位办理 ， 八成以上的问题可以由话务员依据企业知识库直接答复 。
冯颖义评价说：“企业热线的功能就像百度百科+10万个为什么 。 ”
为深化企业热线服务体系 ， 接入企业热线系统的承办单位已由最初的81家增加到127家 ， 46家市属国资企业和京东、美团等27家大型互联网交易平台和重点商贸企业接入系统 ， 便于企业尽快享受房租减免政策和解决商业纠纷问题 。
近日 ， 企业热线拓展服务渠道 ， 开通了微信服务端 。 冯颖义表示 ， 企业热线未来还将主动服务、精准服务 ， 通过电话、互联网等渠道 ， 借助大数据、人工智能等手段 ， 对企业画像 ， 向企业推送相关信息 。
张波透露 ， 企业热线还将改革考核机制 ， 进一步提升企业问题解决率 。
优化营商环境
“全数据”推动营商环境优化发展
梳理一年来的数据 ， 企业热线来电主体包罗广泛：央企、国企及其下属企事业单位 ， 外资企业 ， 民营企业 ， 个体工商户 ， 民办非企业和商协会等都有 。 来电内容涉及行业则覆盖了90%以上国民经济行业分类 ， 从如何办理营业执照等普遍性问题 ， 到是否能够种植工业大麻等个性化问题 ， 覆盖面广 ， 涉及职能部门多 ， 专业性较强 。
企业热线成为优化营商环境的重要举措 。 多部门从企业来电诉求出发 ， 倒推查找政策执行中存在的问题 ， 优化办事流程 ， 进而推动全市营商环境的优化发展 。
有运输企业致电12345 ， 反映名下两辆国Ⅲ柴油货车符合申请老旧机动车报废补贴标准 ， 因企业银行账户变更导致两次放款失败 。 市生态环境局接诉后 ， 会同北京绿色交易所核实放款失败原因 ， 主动联系来电企业说明情况 。 同时举一反三 ， 协调北京绿色交易所针对所有过期车辆重新进行信息登记 ， 统一为类似问题车主进行补贴款发放 ， 确保同类问题提前解决 ， 实现“接诉即办”向“未诉先办”转变 。


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