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澎湃新闻|西藏小团游变糟心自助行还不准差评？马蜂窝：如属实处罚商家( 三 )


20日下午 ， 王峰突然收到了马蜂窝平台发来的一条退款通知 ， 称思鹿旅行社已经对他的订单操作了退款 ， 退还30%（约1186元） 。 对于该行为 ， 王峰十分气愤 ， “我们没有接到任何沟通和通知 ， 就这样被强制退款了” 。
针对上述情况 ， 10月20日 ， 澎湃新闻采访人员联系了西藏那蓝旅行社 ， 该旅行社一名相关负责人表示 ， 目前已经与消费者协商一致 ， 退款30% 。
澎湃新闻|西藏小团游变糟心自助行还不准差评？马蜂窝：如属实处罚商家
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游客称 ， 在沟通未达一致情况下 ， 被马蜂窝平台退款30%。
对于王峰等人的遭遇 ， 这名负责人解释是由于今年国庆期间西藏游客过多 ， 供不应求 ， “今年的人尤其多 ， 可能是因为疫情的影响 ， 所以我们旅行社、包车公司的人手都不够 ， 酒店也订不上 ， 就出现了这种让游客体验不好的行为” 。 他表示 ， 在平常时间里 ， 从未出现过此类游客的纠纷问题 。
对此前要求游客不准写差评一事 ， 该负责人未予回答 。
同日 ， 马蜂窝平台一名客服人员就此事回应澎湃新闻称 ， 具体情况由旅行社与游客协商解决 ， 平台退款也是根据旅行社的要求 。
客服表示 ， 若商家要求游客不发负面评论或差评 ， 此行为属于违规行为 。 如情况属实 ， 马蜂窝有专业团队会对商家作出相应处罚 。 该客服还称 ， 马蜂窝不会阻止任何客人对产品做出好评或差评 ， “我们要的就是客人的真实评价” 。 但产品下架与上架 ， 主要是商家行为 ， 平台无法进行干涉 。
【澎湃新闻|西藏小团游变糟心自助行还不准差评？马蜂窝：如属实处罚商家】对于12人团变36人 ， 该客服表示 ， 若游客遭遇了强制成团的情况 ， 客人在事发时反馈 ， 马蜂窝会联系商家 ， 协助沟通 ， 帮助客人更换车辆 。 若协调失败 ， 则反馈给主管 ， 帮助客人核实有没有相应的赔付方案 。 如果是前述报道中游客行程已结束的情况 ， 他们会向客人、商家核实情况 ， 如情况属实 ， 马蜂窝和商家承担各自相应的责任 ， 并与客人沟通做出赔偿方案 。
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