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澎湃新闻|西藏小团游变糟心自助行还不准差评？马蜂窝：如属实处罚商家

近日 ， 关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的视频在网上引起关注 ， 参与该团队游的游客王峰（化名）告诉澎湃新闻 ， 该视频由团队中的一位女生拍摄 ， 是他们国庆节期间跟团游的真实经历 。
王峰说 ， 行程结束后游客们多次联系消费者协会、马蜂窝平台投诉 ， 最终旅行社表示可补偿团费的30% ， 并要求游客不得在平台上发布负面评论 ， 这一要求被游客们拒绝 。 但在20日下午 ， 他收到马蜂窝退款通知 ， 称旅行社已经对他的订单操作了退款 ， 退还30%（约1186元） 。
澎湃新闻|西藏小团游变糟心自助行还不准差评？马蜂窝：如属实处罚商家
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旅行社表示赔偿每人500元 ， 但不可发布负面评论及差评 。本文图片均为受访者供图
10月20日 ， 澎湃新闻采访人员联系了组织此次团队游的西藏那蓝旅行社 ， 该旅行社一名相关负责人称 ， “今年的人尤其多 ， 我们旅行社、包车公司的人手都不够 ， 酒店也订不上 ， 就出现了这种让游客体验不好的行为” 。
事实上 ， 马蜂窝网站显示 ， 这款旅游产品由四川思鹿国际旅行社提供 ， 而那蓝旅行社是思鹿国际旅行社的地接合作社之一 。 10月20日 ， 王峰发现此前他们购买的跟团游产品在马蜂窝平台已经下架 ， 相关差评也随之删除 。 但他发现 ， 思鹿旅行社在马蜂窝平台还有另一款路线完全一致的跟团游产品 ， 目前显示评价为满分好评（5分） 。
澎湃新闻|西藏小团游变糟心自助行还不准差评？马蜂窝：如属实处罚商家
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思鹿旅行社在马蜂窝平台仍有同路线产品 ， 目前为满分好评 。
同日 ， 马蜂窝平台一名客服人员称 ， 若商家要求游客不发负面评论或差评 ， 此行为属于违规行为 ， 如情况属实 ， 马蜂窝有专业团队会对商家作出相应处罚 。 但产品的下架与上架 ， 主要是商家行为 ， 平台无法进行干涉 。
游客：定制小团游变糟心自助行
早在国庆节前一个月 ， 王峰就开始挑选国庆假期出游的产品 ， 在多方对比后 ， 他选择了马蜂窝平台上一个评分为4.9分的“西藏全景环线7日纯玩12人团” ， 团费为4080元/人（不含往返机票） 。
在马蜂窝平台上 ， 该产品宣称入选“西藏优选好货热销商品合集”第1名 ， 并定位为“精致小团” 。 “我们当时觉得贵一点也没关系 ， 看评分比较高 ， 而且说是小团出行、定制路线 ， 觉得国庆期间能省心很多 。 ”
王峰说 ， 他没想到的是 ， 在发团之前各种不顺心就开始了 。 “我们是9月30日自行到的拉萨 ， 当天晚上10点多才接到旅行社关于第二天的集合地点和时间 ， 而且需要游客自行自费前往结合点 ， 和之前介绍的到市区酒店接不符合 。 ”
王峰称 ， 第一天集合后本应办理边防证 ， 然后前往雅鲁藏布大峡谷游玩 ， 然而司机在接到游客后 ， 将游客们带至一加油站 ， 表示需要等另一车辆 。 在此期间 ， 有游客询问司机 ， 发现司机对未来7天的行程根本不知 ， 前一天晚上才临时被通知过来接人 ， 并非该旅行社员工 。
“我们在马蜂窝报团时显示是由四川思鹿国际旅行社提供服务 ， 问了司机才知道思鹿旅行社外包给了西藏那蓝旅行社 ， 而那蓝旅行社又把我们包给了包车公司 ， 包车公司人手不够 ， 临时找来了司机接我们 。 ”王峰说 ， 在加油站等待近一个上午后 ， 另一辆车12人的团队也到达 ， 随后司机将游客送至一服务区 ， 表示由于路线不清楚、没有相关资料 ， 需要继续等待第三辆车 。
20日下午 ， 澎湃新闻采访人员以游客身份询问四川思鹿国际旅行社 ， 该旅行社工作人员称 ， 西藏的路线都是由拉萨的地接社进行负责 ， 西藏那蓝旅行社是思鹿旅行社的合作地接社之一 。 那蓝旅行社相关负责人也证实 ， 该社承接各地旅行社地接服务 ， 思鹿旅行社是其合作商之一 ， 若旅途中出现问题 ， 由那蓝旅行社负责 。


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