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Club|逾期不发货不退款 玩具之家Club陷“黑店”质疑

_原题为 逾期不发货不退款 玩具之家Club陷“黑店”质疑
作为一家品类较多的玩具商城 ， 玩具之家Club曾因优惠活动而受到消费者追捧 ， 但其近期却背上了“黑店”的质疑声 。 多名消费者告诉北京商报采访人员 ， 此前在玩具之家Club购买的商品 ， 逾期一年既不发货也不退款 ， 在黑猫投诉平台以及知乎上 ， 亦有用户发帖讲述类似的经历 ， 金额从数百元到近万元不等 。
“一年多连个影都没看到”
“此前通过朋友推荐 ， 听说玩具之家Club上价格便宜 ， 因此才在该平台购买一款高达预订款 ， 但下单一年多了 ， 我连个影都没看到 。 ”消费者赖先生告诉北京商报采访人员 ， “这是我第一次在这里消费 ， 去年10月下的单 ， 对方最初表示今年3月发货 ， 但到了时间后却只得到了无货的消息 ， 所以我从今年5月开始申请退款 ， 但直到现在都没有收到退款 ， 也没有货物信息 。 每次联系平台 ， 对方都称财务在处理中 ， 而最后一次联系时 ， 客服也没有了回复 。 ”
今年3月 ， 玩具之家Club曾通过微信公众号发布公告称：“保障发货时效 ， 一直是我们不懈追求的目标 ， 我们将尽力保障时效的准确性 ， 但受到各种原因的阻碍 ， 我们无法100%保障时效的准确性 。 对于时效延误的用户 ， 在商品未发出前 ， 我们接受无理由退款 。 ”
【Club|逾期不发货不退款 玩具之家Club陷“黑店”质疑】“我从今年初就下单了 ， 但到现在都没发货 ， 公告中说能无理由退款 ， 可我现在也没收到钱 。 ”消费者刘女士如是说 。
与赖先生和刘女士有同样遭遇的消费者并不是个例 。 据北京商报采访人员不完全统计 ， 今年以来 ， 已有22位消费者在黑猫投诉平台对玩具之家Club进行投诉 。 据其中一位消费者透露 ， 自己自今年1月起于该平台下单购买多款万代拼装模型 ， 至今均未发货 ， 客服给出的回复是“仓库暂时缺货 ， 发货时间不明确” ， 同时消费者申请退款后 ， 客服也只是一直回复“已登记 ， 财务处理中” 。
在知乎平台上 ， 也有消费者以“如何看待玩具之家Club拖欠退款与不发货的情况？”为题发帖 ， 其中最高未退款金额达到8000元 。
“现在有20万单排队”
天眼查显示 ， 玩具之家Club所属公司为江苏恒洋传媒有限公司 。 该公司成立于2018年 ， 注册资本为2000万元 ， 另据玩具之家Club商城的商品详情页面介绍显示 ， 该平台是广东瑞华行（万代公司中国总代理）、Threezero、孩之宝等品牌的经销商 。
基于消费者反映的情况 ， 北京商报采访人员联系到玩具之家Club方面 ， 其相关负责人表示 ， 目前消费者投诉的单子都是疫情期间所积压的 ， 而由于登记退款的时间不一样 ， 所以有些消费者目前还没有收到退款 ， 但是钱款陆续在排队退的过程中 ， 希望消费者耐心等待 ， 大约一个月左右的时间 ， 相应的款项都会退还到每个消费者 。
疫情积压的说法 ， 也有一定道理 。 今年由于疫情冲击 ， 不少玩具厂商都受到了影响 。 苏南通超凡工贸有限公司总经理曹凡曾公开谈到“退货”的问题：“大量春供商品积压在各个渠道 ， 渠道为了减轻自身的压力 ， 会要求供应商退货 ， 同时渠道商因为春节的销售不好影响资金回笼 ， 会拖延给供应商付款 。 接下来的一段时间 ， 玩具行业生产销售环节的资金周转将出现问题 。 ”
据玩具之家Club相关负责人透露 ， “疫情期间 ， 我们积压下20万单货物 ， 由于量太大因此没能全部退完 。 我们后续也计划对消费者进行补偿 ， 如优惠券和实物等 。 此外 ， 今年4月以后购买的货物都是正常发货 ， 而高达因具有特殊性 ， 需要在日本订购 ， 存在季节性影响 ， 这个季节以后就没有了 ， 所以会出现无货的情况” 。
亟待加强第三方监管
对于玩具经销商当下的发展现状以及消费者遭遇的问题 ， 北京市中闻律师事务所合伙人赵虎认为 ， 如果公司可以举证证明是由于疫情问题导致此类情况的出现 ， 可视为情有可原 ， 毕竟涉及国外的玩具 ， 存在包括物流在内的诸多原因 ， 同时这段时间很多企业的发展都很艰难 ， 可能在经营上会出现一些问题 。 这种特殊情况不太好上升到侵犯消费者权益的高度 ， 因为企业也存在不得已的因素 。
若企业经营不善 ， 却以疫情为借口而不退消费者钱款 ， 这种情况便违背了消费者权益保护法的第25条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品 ， 消费者有权自收到商品之日起七日内退货 ， 且无需说明理由 。 ”赵虎进一步强调 。
为了保护消费者及各方的权益 ， 业内也纷纷呼吁亟待加强第三方监管 。 在新元智库创始人刘德良看来 ， 购物平台需严格执行与消费者约定的协议 ， 如果平台以自营为主 ， 平台方作为商品销售方必须与消费者约定提供给他们的产品 。 当下若出现问题 ， 处理办法大多是消费者采用法律手段维权 ， 但更好的方式是 ， 第三方平台构建健康有序且符合法律法规的市场环境 ， 保证消费者和商户双方的权益 。
北京商报采访人员 郑蕊 杨菲


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