网点|家门口的ATM机怎么变少了？( 二 )
在海南 ， 建设银行多家网点开设了“政务便民服务站” ， 可办理153项业务事项 ， 如打印临时身份证、交通违法处理、社保信息查询、住房公积金还款等 ， 涵盖公安、社保、公积金等多个类别 ， 用户只需带上身份证 ， 就可以在银行网点“刷脸”办理 。
交通银行金融研究中心高级研究员武雯指出 ， 随着金融科技深入应用 ， 网点综合化转型的步伐会加快 ， 除了网点数量的减少 ， 网点进一步将银行的传统服务与金融科技有机结合也将成为趋势 。
线上线下 ， “融”起来发展
网点少了 ， 银行用工也跟着减少了吗？
相关银行年报显示 ， 2019年 ， 工、农、交、中4家银行员工数均有不同程度减少 ， 共减少员工16319人 。 “过去 ， 在许多人眼里 ， 银行员工是非常吃香的工作 ， 但近几年也面临压力 。 ”北京市一家商业银行某支行柜员倪薇坦言 ， “在人员减少、网点裁撤、业务升级背景下 ， 银行业面临许多新变化 。 作为一线员工 ， 确实危机感不小 。 ”
不过 ， 多位专家指出 ， 不能简单地把网点裁撤与人员裁撤“画等号” ， 在银行业务线上线下融合发展的大趋势下 ， 渠道建设是商业银行开展业务的重中之重 。 一线柜员少了 ， 但银行仍需数量众多的客户经理团队为客户提供个性化、精细化的服务 。 特别是线上 ， 需要大量员工持续发挥黏客、活客作用 ， 这是人工智能替代不了的工作 。
实践中 ， 交通银行手机银行通过线上线下融合 ， 将基层网点规模巨大的员工队伍转化为强劲的线上服务力量 ， 创立客户经理个人主页服务模式 ， 截至2019年底 ， 全行已有8.8万名员工生成二维码 ， 为客户打造无卡服务场景 ， 手机银行月活跃客户（MAU）当年增长36.4% ， 交易笔数和金额也大幅增长 。 建设银行在青岛推出了客户经理“云工作室”服务 ， 打造线上线下一体化的服务模式 ， 全天候为客户线上答疑解惑 ， 还利用平台播报疫情和相关科普知识 ， 做好防疫期间的客户服务 。
未来 ， 商业银行物理网点以及ATM机还会继续减少吗？业内人士普遍认为 ， 这一趋势估计还将持续一段时间 。
不过 ， 在许多业务领域 ， 线下物理网点仍然具有不可替代的作用 ， 如存取款、结售汇等 ， 不可能完全消失 ， 而是走向线上线下融合 。 “存取现金离不开物理网点 ， 出国旅游身上总要备些外币现金 ， 也要在线下才能办 。 ”彭宁说 。
以外汇业务为例 ， 中国银行推出售汇业务O2O实物交付模式 ， 客户线上预约 ， 线下直接领取外币封包 。 在一些地区和领域 ， 也有不少新设物理网点 。 银保监会数据显示 ， 一年来有1000余家新设网点投入运营 ， 服务社区的社区支行和服务小微企业的小微支行不在少数 ， 这也显示出商业银行新设网点分类建设的转型思路 。
业内人士指出 ， 银行线下经营网点已经从快速扩张阶段进入布局优化、转型升级的新发展阶段 ， 未来将在精细化管理、转型调整和分类建设的思路下朝着智能化方向发展 。 “进行渠道线上线下一体化转型 ， 首先需要进行线下渠道基础建设的转型和服务能力的提升 。 从硬件上进行智能化建设 ， 从软件上进行新型服务模式转型 ， 两者形成合力 ， 完成线下渠道的整体转型和升级 。 ”金晶说 。 （采访人员 汪文正）
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