服务|PLUS会员超2000万，京东用权益和服务升级点亮会员经济未来
_原题为 PLUS会员超2000万 ， 京东用权益和服务升级点亮会员经济未来
购物 ， 会员可以攒积分；刷剧 ， VIP能够专享很多剧集；点外卖 ， 会员可解锁更多福利……近年来 ， 会员模式已从早些时候的美容美发、健身娱乐、餐饮商超等消费领域 ， 拓宽到了日常生活涉及的各行各业各方面；对应福利也从充值换优惠、积分兑折扣 ， 拓展成了付费会员能获得更多权益、更优服务 。
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对零售行业来说 ， 随着消费升级与零售无界化趋势的到来 ， 从几年前起 ， 会员模式就蔚然风行 。 吴晓波一度在《预见2019》中说道：“2019年 ， 会员制会成为最流行的消费者关系模式 。 ”
会员经济成风口 ， 已是大势所趋 。 但会员经济的核心 ， 不在于单纯重复“促销比价”的路子 ， 而在于权益和服务的升级 。
严格来说 ， 会员制不是新鲜事物 。 从早些年起 ， 电商也好 ， 商超也罢 ， 就都设立了会员机制 ， 但那时候更多是象征性的 ， 是商家通过补贴去抢占市场的工具 ， 抑或是通过储值、积分、促销和优惠政策提高用户粘性的路径 。 那时候 ， “促销比价”可能是会员制的要义 ， 可单凭这点 ， 很难实现商家与用户的强联系 。
到了今天 ， 会员制又重新焕发活力：一方面 ， 随着人口红利见顶、公域流量获取成本高企、传统获客运营效率降低 ， 很多行业都已从“增量竞争”发展到了“存量挖潜”阶段 ， 从主要追求UV增长变成了DAU与ARPU值 ， 而会员制正是最佳载体 。 愿意付费的用户必然更信任平台和商家 ， 深度挖掘消费者价值就需要深耕会员群体 ， 就像《会员经济》作者巴克斯特所说的 ， “找到你的超级用户 ， 掌握永久交易 ， 并建立经常性收入 。 ”亚马逊和星巴克的数据就印证了这点：亚马逊Prime会员每年平均在亚马逊消费1200美元 ， 是非会员的两倍多；星巴克会员的消费次数是非会员的三倍 。
另一方面 ， 在消费升级与分级的情势下 ， 消费者对品质化和个性化消费的追求越来越明显 ， 而会员制跟消费分级化、需求个性化的趋势天然契合 。 许多消费者是高服务敏感人群 ， 他们想要的是更好的消费体验 ， 同质化服务很难满足他们的诉求 。 相形之下 ， 基于付费会员的多层次服务 ， 反而更能满足他们的差异化、多元化需求 。 此外 ， 移动互联网和大数据技术 ， 也让平台和商家更容易根据用户行为模式来提供定制化的会员服务 。
从小了看 ， 会员经济能帮助平台和商家基于“人”的关系中心和典型商业周期 ， 确定供给层次与服务质地 ， 根据一对一逻辑“动态地提取用户价值” ， 让它们借助客户转换漏斗和会员“自来水”式推荐 ， 降低了未来发展的增量成本；从大了看 ， 会员经济也在帮助各行业更好地实现线上与线下、供应链与需求链的耦合 ， 是消费升级与分级态势下的必然 。 会员模式的再度兴起 ， 背靠的正是消费端与供给端的交互升级 。
那会员经济该怎样走得更稳更远？究其关键 ， 还在于权益和服务升级 。 权益和服务是会员经济的核心驱动 ， 没有升级 ， 会员价值的含金量就会被稀释 ， 会员经济在“爱的供养”匮乏下 ， 是行之不远的 。 道理很简单：再好听的吆喝 ， 若没有优质权益和服务支撑 ， 用户都不会持续为“会员卡”买账 。
而付费会员兴起 ， 意味着行业进入精细化运营阶段 ， 比的是权益、服务的精准度与丰富度 。 只有会员权益值的质量不断提升、在服务场景拓展中不断加码 ， 才能更好地深挖附着在“会员”上的用户价值 。
从现实的发展来看 ， 在嵌入了权益和服务升级的内涵后 ， 会员制本身也在不断迭代 ， 对应的会员经济形态也在变：最开始是订阅会员 ， 像理发店那样 ， 靠“预付费”来获取前置现金流；后来是功能会员 ， 用户付费才能解锁更多功能 ， 平台与商家则借此增强用户粘性；再到现在是生态会员 ， 付费只是需求分层工具与挖掘用户价值的“路标” ， 平台和商家只是想借此扩大网络生态效应 ， 对应的权益和服务也不会是单一体验 ， 而是跨场景和商业生态串联下的多重体验 。 这也将会员经济推入了“互通有无、场景互联”的3.0时代 。
到了该阶段 ， 权益和服务品质的重要性愈发凸显 。 在这方面 ， 京东PLUS会员模式就是典型 。 眼下 ， 凭借稳步增长的京东PLUS会员群体 ， 在零售会员市场的竞争中 ， 京东已处于领跑地位——10月16日 ， 京东就对外宣布 ， 京东PLUS会员在籍人数突破2000万大关 。
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京东PLUS会员群体能快速增加 ， 满意度也持续提升 ， 最主要的原因就是京东的权益生态和极致服务：作为中国较早的电商付费会员体系 ， 京东PLUS会员权益已从最早的集中在核心购物方面 ， 转变为强调京东内外部优质资源的整合 ， 形成了覆盖购物和跨界特权的“一纵一横”合作共享权益体系 。 正是凭借持续为会员提供高品质的权益和服务 ， 京东PLUS会员自去年京东11.11期间突破1500万至今 ， 在不到一年的时间新增会员500万 。 而在消费者对京东PLUS会员的诸多印象中 ， “物超所值”一直是占比最高的关键词 。
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