江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

大牛话AI在线客服系统|智能机器人对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服( 二 )


(二)机器人/人工协同
虽然目前AI机器人在客服场景使用广泛 ， 但其仍有不可忽视的局限性：业界一般认为人工智能技术在前代智能客服解决方案的基础上提高了5倍效率 ， 能解决80%左右的客服问题 ， 但人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服 。 对于一些专业性较强、较为复杂的问题来说 ， 仍需要由人工进行精准解答 。 尤其是针对售前客户以及VIP客户 ， 更应当优先由人工客服进行接待 ， 以此降低客源流失率 。
具体来说 ， 在机器人/人工协同上 ， 我们从以下几个方面对网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服进行了考察：
▌机器人工作模式：指用户预设的机器人接待模式 ， 又可细分为优先、合作两种模式 。
? 优先模式：是指所有对话都优先由机器人接待 ， 当机器人无法解决用户问题时再转到人工客服 ， 这样解放出来的人工能更好地服务VIP客户;
? 合作模式：是指对话优先由人工客服接待时 ， 智能机器人可以辅助人工进行回答 。 具体来说 ， 机器人可以实时的依据客户问题为人工提示可能的答案 ， 人工客服仅需简单的点选即可快速回复 ， 在保障正确率的同时能极大地提升客服效率 。
▌对接人工客服的方式：正如上面提到的 ， 目前人工智能尚不能完全取代所有的人工坐席客服 ， 因此在客服机器人进行接待时 ， 经常会需要转接给人工客服 。 在转接方式上 ， 主要有以下两种：
? 条件转接(被动)：当机器人解答过程中遇到与知识库匹配程度较低的问题时 ， 可以自动转接给人工客服进行解答 。
? 手动转接(主动)：提问者/人工客服能够主动选择由机器人接待模式切换到人工接待模式 。 对于前者而言 ， 客服对话框里通常会提供“切换人工”的选项;而对于后者来说 ， 客服人员可以在系统后台实时检测机器人的接待情况 ， 当发现智能机器人无法正确解答问题时可以由自己接替回答 。

大牛话AI在线客服系统|智能机器人对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服
本文插图
在机器人工作模式上 ， 网易七鱼和小能客服的模式更为丰富 ， 除了支持人机协作外还可以设置多种机器人工作模式 。 比如小能客服机器人可为每个接待组单独设置优先进入机器人还是人工客服 ， 在重要的页面配置优先进入人工 ， 可实现重要业务用户由优先人工接待;而网易七鱼也可按渠道设置是由机器人接待还是人工客服进行接待 。
在对接人工的方式上 ， 四个智能在线客服系统都支持由访客手动进行转接 ， 但只有网易七鱼和小能客服支持条件转接 。 其中网易七鱼的自动转接条件是当同一个问题被连续被问3次或者没有匹配度高的答案 ， 小能客服机器人的自动转接条件是机器人连续多次无法准确回答用户的问题 。
? 小结
▌网易七鱼：是目前智能在线客服系统的代表服务商之一 。 其自行研发的客服机器人不仅功能全面 ， 而且具有较强的自然语义理解能力 ， 另外网易七鱼机器人还预设了丰富的行业知识库 ， 内容来自于网易游戏、金融、电商、门户、企业服务等网易旗下全系产品 ， 以及合作方授权使用的专业服务语料 ， 资源相当丰富 。
▌逸创云客服：逸创云客服采用的是自主研发的客服机器人 ， 但与另外三家相比其机器人无论是在性能还是功能完备度上都较弱 。 逸创云客服的机器人在自然语义处理上只做到了句法分析 ， 并且机器人的工作模式也比较单一 ， 只能简单的开启或者关闭机器人 ， 也没有提供人机协作功能 。
▌容联七陌：功能简单易用 。 总的来说 ， 在性能和功能上也能满足大多数企业的需求 。
【大牛话AI在线客服系统|智能机器人对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服】▌小能客服：客服机器人功能全面 ， 并且具有不错的自然语义理解能力 。


推荐阅读


上一篇：[相亲]别人伤心只想自己待着，你偏要去关心，抱歉，那是在打扰

下一篇：#莉娜#女人，别去怀疑会为你这么做的男人，只管大胆放心去爱吧！