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大牛话AI在线客服系统|智能机器人对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服


北京联盟_本文原题：在线客服系统|智能机器人对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服
在线客服系统|智能机器人对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服
智能客服机器人智能化程度如何、问题解决率如何是企业在选购智能客服系统时重点关注的问题 。 网易七鱼、逸创、七陌、小能这四款客服软件的智能机器人分别做的怎么样、各家有什么区别呢?大牛话AI将通过本文为您做对比介绍 。
在对网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服这4家服务商的智能机器人的评测上 ， 首先应当考察的就是智能在线客服系统所能实现的AI能力 。 这项能力的强弱直接决定了智能机器人能够解答的问题范围、回答正确率等等;客服领域的高性能智能机器人和普通机器人相比 ， 在自然语义理解、自主学习等AI功能上要遥遥领先 。 另一方面 ， 虽然目前AI技术在客服领域已经取得了明显的进展 ， 但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服 。 面对一些比较专业、复杂的问题 ， 还是需要人工进行精准解答 。 因此 ， 客服机器人如何对接人工客服 ， 如何辅助人工进行回答也是相当重要考察项目 。
大牛话AI在线客服系统|智能机器人对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服
本文插图
? 评测内容
(一)机器人性能
目前机器人的性能主要由智能在线客服系统实现的人工智能的能力决定 。 具体来说可从以下几点出发对网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服这四个智能在线客服系统进行考察：
▌自然语义理解：通过句法分析、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让企业的客户能以最自然的方式表达自己的意思,并能够获得其最想要的精准信息 。 这项能力直接决定了智能客服系统机器人是否好用;
▌知识库：机器人的回复完全依赖知识库 ， 知识库越完善机器人回复的准确率越高 。 另一方面 ， 目前人机协作已然普及 ， 机器人可以实时的依据客户问题为人工客服提示可能的答案 ， 辅助人工答题 。 因此一个内容充实、架构合理的知识库对于人工客服也能提供很大助益 。
在知识库上我们又具体考察了三个重要方面：
? 该智能在线客服系统是否提供行业知识库 ， 这些知识库能够帮助企业快速上线机器人客服 。 而具体的知识库质量根据服务商和行业的不同也存在区别 ， 企业在挑选前应当详细咨询系统服务商;
? 机器人自主学习能力 。 这是机器人在客服过程中通过自动收集类似问题和问法自主填充知识库的一种方式 ， 能够快速高效地添加高频问题进入知识库 ， 人工只要适时地纠错即可;
? 除了公共的知识库之外 ， 还有一些智能在线客服系统会设置独立的专属知识库 。 一方面通用词条共享 ， 另一方面针对性问答隔离 。 这样使得企业能够根据访问来源/场景类型分配不同机器人客服 ， 提供个性化服务 。
▌语音理解：系统会将客户发送的语音转换为文字 ， 再由机器人进行自然语义处理与知识库匹配 ， 这样客户能通过语音与机器人对话 。
▌机器人开放API：机器人客服除了可以进行基于知识库内容的问答外 ， 还可以接入多种第三方系统 ， 例如通过接口调用的形式实现快递、航班、库存等信息查询功能 ， 让企业的客户能够直接通过客服查询到相关信息 ， 提升使用体验 。
大牛话AI在线客服系统|智能机器人对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服
本文插图
在四家服务商中 ， 网易七鱼本身由智能客服机器人起家 ， 技术全部由自己的人工智能团队研发 ， 是目前智能在线客服系统的代表企业之一 。 网易七鱼的机器人不仅在性能上领先 ， 而且功能也相当丰富 。 另外需要一提的是其预设的行业知识库内容来自于网易游戏、金融、电商、门户、企业服务等网易旗下全系产品 ， 还有合作方授权使用的专业服务语料 ， 资源相当丰富 。


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