人民调解|人民调解消费者维权难？调解员来帮忙
消费者维权难？调解员来帮忙
随着外卖行业的兴起 ， 消费者与外卖商家及送餐员之间也频频出现纠纷 。 和平区司法局积极拓宽调解渠道 ， 通过“消调对接”、“公调对接”等形式 ， 践行“枫桥经验” ， 及时介入纠纷 ， 化解矛盾 。
消调对接
马某通过某外卖平台订餐 ， 在食用过程中发现食品处理不够干净 ， 随即拍照通过某外卖平台进行申诉 。 但外卖平台客服回复表示 ， 商家称自己菜品没有问题 ， 申诉被驳回 ， 马某一气之下向市场监管所进行了投诉 。 劝业场街市场监管所通过“消调对接”此纠纷转至劝业场街调委会 。
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调解员安抚马某激动地情绪后询问其要求 ， 马某称商家态度十分恶劣 ， 必须向其赔礼道歉 ， 并进行十倍赔偿 ， 该笔订单共花费26.8元 ， 十倍就是268元 。 调解员随即与商家负责人殷某沟通 ， 殷某一开始称他家的菜品都是经过加工处理的 ， 不存在马某反映的情况 ， 但在调解员出示照片后 ， 马上改口称有可能是厨师没有处理干净所致 。 调解员见其态度有所改变 ， 继续为其普及相关法律及应当承担的法律责任 ， 经过几番耐心调解 ， 双方最终达成一致意见 ， 殷某现场向马某赔礼道歉 ， 并支付赔偿金人民币100元 。
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【人民调解|人民调解消费者维权难？调解员来帮忙】
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公调对接
外卖小哥王某报案称因送餐与客户发生纠纷 ， 该案通过“公调对接”转至五大道街“公调对接”调解室处理 。
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五大道街专职人民调解员韩铁林为双方开展调解工作 。 经了解 ， 王某是某平台外卖配送员 ， 接到客户杨女士的订单后 ， 因交通堵塞 ， 迟延近10分钟才送达 。 该行为引起杨女士的不满 ， 她认为送餐迟延 ， 导致自己女儿上班迟到 ， 要求王某赔偿因迟到发生的扣款和打车费共计200元 。 王某认为杨女士索赔过高 ， 双方发生纠纷 。
调解员为双方归纳了矛盾焦点 ， 即王某是否应赔偿杨女士200元经济损失 。 调解员对王某指出：根据外卖送餐平台的规定 ， 配送员延误送餐的引发客户投诉要求退订的 ， 需要暂停工作进行培训 。 所以建议王某给杨女士适当的经济补偿 ， 以免带来更大的经济损失 。 又劝导杨女士：外卖配送延期送达 ， 影响顾客按时就餐 ， 确实不应该 。 但现在并没有充分的证据证明是送餐延误导致的其女儿上班迟到发生扣款 ， 建议杨女士适当减少赔偿金额 。
经调解员耐心充分的调解工作 ， 双方终于达成一致意见 ， 由王某一次性支付杨女士退餐费50元 ， 交通费50元 ， 共计100元 ， 当场履行 ， 双方不再有任何争议 。 至此该纠纷圆满解决 。
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人民调解不仅仅要化解矛盾纠纷 ， 更要向人民群众传达法治理念 ， 引导群众依法维权 ， 促进基层民主法治建设 。 和平区司法将积极践行以人民为中心的发展思想 ， 加大纠纷化解工作力度 ， 做到第一时间发现、第一时间处置 ， 切实把矛盾纠纷化解在基层 ， 消除在萌芽状态 ， 实现矛盾不上交 。
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