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差评|两条差评引发舆论危机 企业如何面对消费者差评？

差评|两条差评引发舆论危机 企业如何面对消费者差评？
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最近 ， 两起消费者差评相继引起社会关注：万科物业因收到讽刺锦旗决定退出小区物业 ， 狗不理王府井店因消费者说包子又贵又难吃选择报警处理 。
两条差评引发舆论危机 ， 问题到底出在哪里？企业该如何面对差评？
商家态度强硬引人关注
在这两起差评事件中 ， 消费者确实没有按常理出牌 ， 给出的差评不管形式还是影响力 ， 都远大于过去同类事件 。 但细究起来 ， 事件成为热点的根本原因并不是消费者差评 ， 而是商家应对差评的强硬态度 。
在物业与业主的纠纷中 ， 浙江宁波万科物业不是业内第一个收到讽刺锦旗的 。 据媒体报道 ， 2020年9月5日 ， 因收费纠纷 ， 宁波镇海中梁首府的几名业主给管理小区的万科物业送了一面干啥啥不行、收钱第一名的锦旗 。 随后 ， 宁波万科物业服务有限公司表示 ， 鉴于该事件已给物业行业造成负面影响 ， 万科物业拟向街道与小区业主大会提出申请 ， 启动退出中梁首府小区物业服务工作程序 。
在相关话题下 ， 有网友表示 ， 自己所在的小区业主也给物业送过锦旗 ， 但没有引起关注 。 采访人员查阅此前的新闻报道发现 ， 面对这类事件多数物业都没回应 ， 传播一阵儿也就沉没了 。 可见 ， 正是业主的硬核回应才将万科物业送上热门话题榜 。
狗不理王府井店上热搜 ， 同样是因为商家的强硬操作 。 2020年9月10日 ， 一微博名@谷岳的消费者前往狗不理王府井店消费 。 吃完包子后 ， 该消费者在微博短视频中称 ， 酱肉包特别腻 ， 没有用真材实料猪肉包皮厚馅少 ， 面皮粘牙要说也没那么难吃 ， 这种质量20块钱差不多 ， 100块钱两屉有点贵 。
消息传出后 ， 采访人员也查阅了大众点评上对狗不理王府井店的图文评价 ， 消费者普遍反映价格贵、不好吃 ， 与@谷岳在短视频中的评价基本一致 。 但是 ， 之前并没有太多人因为海量差评关注到狗不理王府井店 。
@谷岳的视频发布后也没有立即引发网友的强烈关注 。 但就是这个探店视频被狗不理王府井店注意到了 。 狗不理王府井店随即在网上发布声明 ， 称博主@谷岳发布、传播虚假视频内容 ， 一切恶语中伤的言论均不实 ， 侵犯了餐厅名誉权 ， 并称已报警 。
然而 ， 消费者给餐厅打差评遭到餐厅报警的消息传出后 ， 这个最初播放量不足1万次的视频播放量猛增至1341万次 。 网友们纷纷表示 ， 为啥难吃还不让人说？又难吃又贵 ， 心里没点数吗？
消费者为何给出花式差评
在两起差评事件中 ， 消费者的花式差评都是导火索 ， 被差评的企业都是业内大咖——一个是老字号 ， 一个是国内物业的标杆性企业 。 那么 ， 消费者为什么会给出差评？是恶意中伤还是正当维权？
消费者对狗不理的差评 ， 主要是因为其产品质量下降 ， 与老字号名不副实 。 狗不理差评事件 ， 一方面反映出企业在食品质量、服务水平和性价比方面存在需要改进的问题 ， 另一方面也反映了部分老字号或品牌企业面对消费者的傲慢态度 。 北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为 ， 狗不理王府井店应当认真听取消费者的意见建议 ， 主动接受消费者监督 ， 并对消费者提出的质疑作出答复 ， 而不是通过报警等手段威胁恐吓消费者 。
而万科事件的本质就是物业企业与业主之间的矛盾 。 从全国来看 ， 近年来物业与业主之间的纠纷频繁发生 。 宁波万科物业在公开声明中提到 ， 锦旗事件后 ， 多家物业公司纷纷收到各类造句锦旗 ， 整个物业行业被吃瓜式卷入其中 。 物业纠纷 ， 已在各城市中司空见惯 。
中国消费者协会2019年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示 ， 在对国内36个城市的148个住宅小区物业服务调查体验后发现 ， 其物业服务体验均刚达到及格水平 ， 总体服务质量偏低 ， 尤其是保洁服务、环卫服务得分最低 ， 客户服务管理环节问题相对突出 。 根据专家和消费者代表反映 ， 在信息公示中 ， 很少见到有关物业服务收入支出情况的信息 ， 一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入 ， 但业主难以具体了解相关情况 。 服务质量不高、收费不透明 ， 所以业主和物业公司经常因为收费问题产生纠纷 。


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