21世纪经济报道阿里CCO上线“逆向增值”服务，天猫双11帮商家多赚3亿
9月25日 ， 采访人员从阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）处获悉 ， 天猫双11前阿里CCO已面向部分天猫商家开放“逆向增值”服务能力 ， 预计双11期间为商家创造3亿新增量 。
目前 ， 宝洁、长虹、TCL、科沃斯、Lily、费列罗等2000多家品牌已率先进行灰测试点 ， 涉及服饰、美妆、家电、家居等多个行业 。 这届天猫双11将成为阿里CCO逆向增值服务规模化的试验田 。
具体而言 ， 阿里CCO逆向增值服务功能包括退款挽回、激活静默询单、会员运营、资损防控等多项内容 。 以其中一项“退款挽回”功能为例 。 当用户发起退款时 ， 阿里CCO智能识别系统会根据用户退款意图 ， 分场景提供解决方案 ， 第一时间关怀、挽留用户 。
阿里CCO商务赋能总监蒋东剑解释 ， 电商平台有一个指标叫消费者退款满意度 ， 消费者申请退款后 ， 商家退的速度越快 ， 就认定消费者越满意 ， 但商家并不能识别消费者选择退款的意图 。 “像这个商品确实不好用 ， 这时候退款那就是越快越好 ， 缓解消费者的痛点 。 但是反过来说 ， 如果跟这个商品本身没有太大的关联 ， 比如物流到货慢了 ， 消费者就把气撒在商家身上 ， 商家也蒙受了不必要的损失 。 ”引入“退款挽回”功能后 ， 智能算法可以识别消费者发起退款的大致意图 ， 分场景提供相应的解决方案 ， 就可以帮助商家在前端营销场景产生一定价值 ， 也提升了消费者对品牌未来的消费预期 。 除此之外 ， 大数据还可以识别出社会上的一些黑灰产业 ， 或者有些消费者的恶意退款 ， 帮助商家挽回这部分损失 。
这项功能受到了商家普遍认可 。
目前 ， 家电行业是逆向增值灰测率较高的行业 。 刚刚过去的八月 ， TCL通过逆向增值服务一个月内挽留住了千万销售额 。
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(TCL电视官方旗舰店)
TCL中国营销本部电商业务中心总经理卢春水表示 ， “第一次听到逆向增值的时候有点小激动 ， 这正是我们一直想要做的 。 ”他解释 ， 由于这几年互联网行业快速发展 ， 人们的消费观念发生了巨大变化 ， 产品和服务线上化程度越来越高 。 服务部门是公司坚强后盾：助力销售、减少浪费、服务好用户 ， 提升口碑 。
今年3月科沃斯试用逆向增值服务 ， 每月为公司挽回百万级销售额 。 科沃斯电商销售管理部负责人周燕直言 ， 以前我们想知道消费者退款原因 ， 需要一个个电话 。 退款挽回功能的上线不仅帮助我们节省人力、时间 ， 还能创造反向收益 。 以前我们业务复盘总说营销数据 ， 今年我们开始说服务端的增值数据 。 Lily商务时装电商总监陆佳表示 ， 服务为企业带来的逆向增值包含显性部分和隐形部分 。 例如 ， 服饰品牌Lily于今年4月尝试逆向增值服务 ， 上线3个月内创造了千万级收益 ， 这是看得见的数据 。 看不见的价值是 ， 服务能够增强消费者粘性、提高品牌口碑 ， 这对品牌的价值是长远的 。
事实上 ， 随着互联网人口红利见顶、品牌数字化转型加速 ， 精细化运营、盘活存量、寻找新增量已成为商界共识 。 服务作为品牌链路中的重要一环 ， 承担着提升消费者体验、增强会员粘性、逆向为商家创造新商业增长点的功能 ， 是商业核心竞争力之一 。
有调查显示 ， 满意的购物体验能明显促进交易增长 。 在消费者对服务感到满意的情况下 ， 售前转化率是不满意状态下的2倍 ， 复购率则是1.4倍 。
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（Lily商务时装电商总监陆佳表示：逆向增值包含显性部分和隐形部分）
蒋东剑表示 ， 服务部门作为最接近消费者的部门 ， 沉淀了大量消费者原声 。 在数字技术分析基础上 ， 反向改善前端业务的过程被称之为逆向 。
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