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骑手之＂过＂是谁的＂错＂? 成都7个月间骑手违法近万次

南方日报采访人员 叶丹
“手机下单等外卖”如今在不少都市人的生活中 ， 已是稀松平常的事情 。 但是在这简单操作的背后 ， 牵动着的则是包括了商家、平台和外卖小哥多个方面的参与 ， 而外卖小哥作为串联所有环节的“关键” ， 也成为了外卖行业蓬勃发展下的一个备受关注对象 。
日前 ， 关于外卖骑手因平台考核制度导致违规现象频发 ， 从而引发种种安全隐患的担忧成为了热点的话题 ， 外卖骑手收益、平台考核制度、用户体验和行业竞争等几个方面如何取得平衡 ， 无疑是让问题得到完美解决的关键所在 。
“限时送达”源于外卖平台“竞速”
“点外卖除了看出品和价格 ， 最主要还是看能不能尽快送达和能不能准时送达 。 ”上班族程先生在接受南方日报采访人员采访时就表示 ， 自己日常上班中午用餐和午休的时间很有限 ， 点外卖一个很大的好处就是快捷方便 。 据了解 ， 在目前点外卖的消费者中 ， 和程先生有类似需求的消费者并不在少数 ， 看重送达时间逐渐成为了权衡选择平台的最关键因素之一 。
然而 ， 回顾外卖平台的发展历史不难看出 ， 消费者对外卖送达时间的“敏感” ， 早在2016年已经在外卖平台的“竞速”比拼中埋下了伏笔 。 资料显示 ， 在2016年年中 ， 饿了么上线“准时达”业务 ， 即用户在饿了么App带有“准”字的商家下单 ， 若餐品确认送达时间超出承诺时间 ， 饿了么将赔付无门槛红包 。 随后美团外卖也快速跟进推出“准时宝” ， 外卖平台在提升用户体验的竞赛中又增加的“竞速”这一赛道 。
一方面外卖平台间的“竞速”比拼的确能够为消费者带来了更好的体验 ， 但是另一方面也给串联起外卖所有环节的外卖骑手提出了新的要求：为了满足平台的“竞速”需要限时送达 ， 而平台为了提升外卖骑手的积极性 ， 更是将限时送达写进了平台考核制度 ， 直接与外卖骑手的收入挂钩 ， 这就导致了多年来外卖骑手每天都在为限时完成每一个订单而奔波 ， 甚至命悬一线：不少外卖骑手为了能够在平台系统规定的时间内送达 ， 不惜做出闯红灯、逆行等违反交通法规的行为 ， 在引发种种安全隐患的同时 ， 也引起了行业和消费者的热议和思考 。
外卖骑手之“过”是谁的“错”？
随着外卖骑手在马路上穿梭越来越频繁 ， 带来的交通隐患也越来越严重 。 据此前的数据 ， 在2017年上半年 ， 上海市公安局交警总队通报的数据显示在上海平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡；而在深圳 ， 3个月内外卖骑手伤亡达12人；在2018年 ， 成都交警7个月间查处骑手违法近万次 ， 事故196件 ， 伤亡155人次 ， 平均每天就有1个骑手因违法伤亡 。
在触目惊心的数字背后 ， 不少事故的发生与外卖骑手违反交通法规行为有直接的关系 。 “外卖小哥经常开着电动车横冲直撞 ， 不看红绿灯 ， 不仅路人危险 ， 他们自己也危险 。 ”市民巫大妈在说到对外卖骑手的印象时 ， 为了“快”不遵守交通法规成为了这个群体最大的“过” 。
“‘快’就是外卖平台的核心竞争力 ， 快还能增加食品的新鲜度 。 ”复旦大学管理学院信息管理与信息系统系教授、博士生导师卢向华在接受媒体采访时就表示 ， 企业发展到最后 ， 要靠产品和服务实现高度差异化是很难的 ， 最终比拼的还是效率 。 但卢向华认为 ， “快”不是快递小哥一个人的责任 ， 它应该是通过更好地衔接各个环节 ， 节约无效的等待、交付、核对等环节的时间来实现的 。
“甚至快递小哥自己也希望能更快一点 ， 因为可以赚更多的钱 。 ”卢向华认为 ， “在企业管理中有一个很重要的词叫‘期望管理’ ， 我觉得现在是到了调低一下‘用户的期望值’‘快递小哥的期望值’以及‘外卖公司的期望值’的时候了 ， 这样可以给行业一个缓冲期 ， 解决‘快’所带来的各种负面问题 。 但未来的趋势仍然是越来越快的 ， 螺旋上升 ， 因为这是科技发展的自然动力所在 。 ”
为骑手多预留时间能否破解困局？
9月9日凌晨 ， 饿了么通过官方微博宣布 ， 其App将于近期发布两个新功能：一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮 ， 消费者可以选择也可以不选择 。 饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益；二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益 。 就在同一天 ， 美团方面也宣布 ， 将更好优化系统 ， 给骑手留出8分钟弹性时间 ， 留给骑手等候延迟的电梯 ， 在路口放慢一点速度；恶劣天气下 ， 系统会延长骑手的配送时间 ， 甚至停止接单；同时升级骑手申诉功能 ， 对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉 ， 核实后 ， 将不会影响骑手考核及收入 。
从2016年的“竞速”比拼到如今的主动“减速” ， 外卖平台的策略变化也被外界看作是责任和利益的平衡 ， 以及如何倾斜的选择 。 值得留意的是 ， 在平台纷纷推出“减速”的举措后也引发了网友诸多讨论 ， 有人认为给顾客“谅解按钮”不如平台方直接多为骑手预留一段时间；也有人认为 ， 外卖行业竞争激烈 ， 大部分消费者对外卖时效的要求也非常高 ， 平台让“不太着急”的消费者多等5分钟或者8分钟换取平台权益 ， 更合理 。


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