饿了么的5分钟没诚意，美团的8分钟太鸡贼
文/秦安娜来源：略大参考（ID：hyzibenlun）外卖小哥们的今日之困 ， 在于他们并没有任何可以同平台周旋甚至是抗衡的筹码 ， 他们的全部身家都依靠平台赐予 ， 他们想要对平台的压榨说不 ， 只有用脚投票这一条道路 。1中午拿到外卖时 ， 我强烈抑制了自己给外卖小哥鞠躬的冲动 ， 总觉得对方是生死时速送来的 ， 得有所表示 。 人呢 ， 就是不能当“懂王” ， 自从看了《外卖骑手 ， 困在系统里》 ， 现在点个外卖 ， 心里都有亏欠感了 。一餐一饭 ， 来之不易 ， 每一餐的配送路程 ， 都是一个个惊心动魄的跟交警、跟电动车、跟红绿灯博弈的故事 。
所以 ， 现在走在路上遇到外卖小哥 ， 我的身体会自动避让 ， 不想耽误小哥们的电动车加速度 ， 毕竟他们每一段道路 ， 都骑行得跟秋名山冲刺的第四弯路一样 ， 风驰电掣 。 也怕万一躲闪不及 ， 相撞在一起 ， 人跟外卖一起“报废” 。让一步 ， 他好 ， 我也好 。原本以为 ， 作为用户能做的最实用的举措 ， 是在路上不与外卖小哥争抢 ， 建起一条“绿色通道” 。 没想到 ， 平台赋予了我更重要的责任 。饿了么公众号今天发布《你愿意多给我5分钟吗》的文章称：在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮 。 如果你不是很着急 ， 可以点一下 ， 多给蓝骑士一点点时间 。 饿了么也会为你的善解人意做一些回馈 ， 可能是一个小红包或者吃货豆 。饿了么创造性地设置了一个小小的按钮 ， 只需“点一点” ， 用户就能够“尊重每一个生命” 。乍听之下 ， 是不是特别有人文关怀 ， 特让人热血沸腾 。 但是 ， 它能解决问题吗?真正驱使外卖小哥“风里雨里 ， 无条件为你”的 ， 真是用户吗？不是！是配送系统设定的预计送达时间、缩短配送时间 ， 逆行线路、超时惩罚、外卖员评价体系……这些都不是用户制定的 。《外卖骑手 ， 困在系统里》一文中 ， 就有多处谈到了美团外卖的系统是如何控制外卖员的 。系统说 ， 这一单的配送时间是30分钟 ， 超时就会受到惩罚 ， 整个配送站也会因为外卖员的超时受到“连坐”式惩罚 ， 外卖小哥就会分秒必争 。系统说 ， 逆行、驶上天桥 ， 穿墙而过 ， 这样行驶的路程最短 ， 外卖小哥就得把电动车开出直升机的气势 。饿了么的具体措施 ， 没有被那篇文章过多提及 ， 但不管是美团外卖还是饿了么 ， 两家平台的基本商业逻辑是相通的 ， 即：决定外卖小哥超时与否的 ， 从来都是系统 ， 决定外卖小哥是否需要被惩罚的 ， 从来都是系统 。不思考如何解决内部问题 ， 而是一味给用户增加“工具人”任务 ， 饿了么的声明 ， 问题就在于此 。 表面温情脉脉 ， 打着感情牌的名义 ， 回避了核心问题 ， 实际呢 ， 除了恳请用户多体谅 ， 把平台的反思 ， 撇得干干净净 。要我说 ， 就让行业的归行业 ， 平台的归平台 ， 效率归效率 ， 恰饭归恰饭 ， 让用户和外卖小哥都消停会吧 ， 别总被系统支配 。2懒是外卖生意的核心 ， 资本几十亿美金 ， 一轮轮投入 ， 不就是押注用户的懒吗？饿了么还是不懂用户 ， 真正在外卖平台上投诉的 ， 也就是一小波不够懒的人 。 一个真正的懒人怎么可能勤快地去投诉 ， 甚至是勤快地去点击5分钟按钮？也正是因为用户懒的程度不统一 ， 这种5分钟或10分钟的豁免权要不得 ， 它会形成两个评价体系 ， 它从要求外卖小哥的配送效率 ， 到依靠用户的宽容度 。 而用户的宽容度是不同的 ， 有的用户愿意“点一点” ， 有的用户不会 。以此来反向考核外卖小哥 ， 就是不公平 ， 因为不处于同一个评价标准 ， 受到用户“点一点”的 ， 得到了爱心豁免 ， 没有得到的 ， 就能说遇到的状况不值得额外对待吗？如果不作为考核指标 ， 那这个“点一点”除了让用户 ， 误以为能够为外卖小哥做些什么外 ， 毫无实际用处 ， 设置出来浪费效率有什么意义呢？更何况 ， 不解决系统派单的问题 ， 即便是用户愿意多等5分钟 ， 接了众多单子等待派送的外卖小哥 ， 也会非常在意超时的5分钟和10分钟对后续订单配送的影响吧 。饿了么好懒 ， 用表面上的共情 ， 去掩盖“系统”深层次的问题 。而靠用户松口或者是同情心来缓解问题的企业 ， 不会很值钱 。 激发用户的共情很容易 ， 但也很廉价 ， 来得快去得快 ， 这种方式不解决核心问题 。用户与外卖小哥只是一手接餐 ， 一手交餐的几秒钟交接关系 ， 没有哪方想背负道德上的沉重感 。创造核心价值的企业都是要去解决最难啃的骨头 ， 造成外卖小哥今日困局的是系统 ， 而非消费者 ， 也并不是偶有发生的极端天气或是路况信息 ， 费心于例外情况 ， 十分没意思 。外卖小哥们的今日之困 ， 在于他们并没有任何可以同平台周旋甚至是抗衡的筹码 ， 他们的全部身家都依靠平台赐予 ， 他们想要对平台的压榨说不 ， 只有用脚投票这一条道路 。没有议价能力 ， 非鱼死网破不能改变 ， 是这个群体面临现状中最悲惨的处境 ， 没有第三方力量的介入 ， 比如行业协会 ， 仅仅依靠用户对个别订单的偶发性额外宽容 ， 只不过是一场“圣母情结”的虚幻梦境 ， 没实际价值 。
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