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服务|疫情倒逼金融机构进一步提升线上服务能力

_原题为 疫情倒逼金融机构进一步提升线上服务能力
普及金融安全教育 ， 刻不容缓；弘扬正能量、捍卫钱袋子 ， 势在必行 。
在“南都金融安全盾”五周年之际 ， “弘扬正能量 捍卫钱袋子——2020年金融安全盾点赞榜”盛典今日举行 。 作为第二届金融安全盾点赞榜的系列重磅活动之一 ， 《2020年金融业“云服务能力”调研报告》亦于今日发布全文 。
历时两个多月 ， 回收了5000多份消费者调研问卷、采集3万多条有效数据、走访50多家金融机构后 ， 南都财经新闻部最终凝练而成三份“云服务能力”智库报告 。
通过发挥智库型媒体的专业优势 ， 南方都市报以疫情期间的金融服务为切口 ， 聚焦“科技战疫力+消费满意度”两大关键点 ， 细分为银行、保险和金融科技三大行业 ， 形成对行业具有前瞻价值、对消费者具有指引价值的金融消费智库报告 。
银行
用户习惯养成任重道远
疫情对银行线上服务是一场现实的极限负荷测试 ， 也是一次深刻的反思和启迪 ， 引发了银行对客户经营逻辑的进一步深度思考 。 为此 ， 南都财经新闻部在通过上千份用户问卷调查 ， 和对近20家金融机构进行行业深度访谈后推出了《2020年银行业“云服务能力”调研报告》 。
疫情已成为银行线上服务的“催化剂” ， 也对银行的非接触服务能力提出了挑战——如何保障疫情期间畅通的金融服务？为此 ， 建设银行广东省分行负责人向南都介绍称 ， 为了确保稳定性和安全性 ， 建设银行通过借鉴互联网公司的迭代开发方式 ， 通过快速开发上线 ， 达到尽快响应客户需求 ， 优化系统功能 ， 解决存在问题的目的 ， 不断完善平台的稳定性及安全性 。
无论是在用户调查还是银行业内调查中 ， 安全性问题都被排在首位 ， 这已足以说明其重要性 。 “安全是银行发展线上业务的基础” ， 中国银行广东省分行负责人向南都表示 ， 近几年持续加强产品和功能建设 ， 系统的稳定性、页面的简易性、产品的丰富性持续优化 ， 但“这是在确保线上渠道安全性的基础上的” 。
值得注意的是 ， 疫情倒逼 ， 以“屏对屏”（Screen to screen）取代“面对面”（Face to face）的“非接触银行”上线 ， 但仍要确保客户身份认证的合法性、合规性、可靠性和安全性 ， 这是一个行业共同难题 。 如何破题？农业银行广东省分行相关负责人在调研中表示 ， 全面整理现有需到网点办理的业务类型 ， 做到心中有数；尔后 ， 研究政策制度合规性和技术实现的可行性 ， 确认在现有“三证合一”基础上 ， 可以实现企业和法人证照电子化审核 ， 使合法性、合规性要件审核线上化 。 最终得以在制度上放开 ， 开放人脸识别实现远程开户流程 。
除了线上服务渠道的稳定性和安全性外 ， 南都财经新闻部在调研中发现 ， “银行与客户认为最影响用户满意度的影响因素”中 ， 简易性也是影响用户体验的主要因素之一 。 比如 ， 工行广东省分行在去年年底推出的“加油简付”就大大提升了车主用户的加油体验 ， 车主全程无需下车即可完成加油付款 ， 省时便捷 ， 也更好满足客户和油站人员的非接触需求 。
突发的疫情让银行不断加码线上服务 ， 消费者对银行线上服务的接受度正在逐步提高 。 但这也并不意味着 ， 银行客户的消费习惯已经完全养成 。 南都财经新闻部观察到 ， 部分原本依赖线下渠道办理业务的人群 ， 也因为这次疫情 ， 被动接受了银行网点的线上服务 ， 完成了一次“迁徙教育” 。
疫情结束后 ， 客户的原有习惯会不会反弹 ， 仍有待观察 。 但可以肯定的是 ， 银行对用户接受线上服务的习惯培养还任重道远 。 在光大银行广州分行相关负责人看来 ， 虽然客户原有的习惯不会随着疫情的结束反弹 ， 但有必要促使客户完全转变 ， 银行应该持续不断提升线上渠道的便捷、丰富功能及开展多形式权益活动去引导客户使用银行线上渠道办理业务 。
保险
疫情倒逼保险业数字化转型 ， 路在何方？
用两条腿跑市场 ， 变成了足不出户签保单 ， 这是保险从业者疫情期间的真实写照；线下投保和保险服务 ， 变成了线上的“非接触服务”优先 ， 这是投保人在疫情期间的亲身感受 。
众安保险有关负责人接受南都调研时表示 ， 近段时间以来 ， 在新冠肺炎疫情防控之下 ， 众安保险的在线优势和科技赋能优势凸显 ， 亮点纷呈 ， 其中 ， 健康板块 ， 由于疫情之下民众健康管理意识空前高涨 ， 众安健康险呈逆势增长；科技板块 ， 在赋能保险行业数字化转型方面提供技术支撑 ， 整体发展较好 ， 其中 ， 众安旗下的健康险科技公司暖哇科技完成亿元A轮融资 ， 此轮融资距离2019年8月的亿元天使轮融资仅半年 ， 科技板块业务愈加获得更多市场的青睐 。 金融板块、车险板块因线上服务平稳而受疫情影响较小 。
无独有偶 ， 信泰人寿广东分公司有关负责人亦在调研中表示 ， 2020年前两个月公司通过E申请办理的保全业务量约3.7万件 ， 达到总保全业务量的75.5% ， 有效解决了客户在疫情期间的保全需求 ， 保护了消费者的合法权益 。
事实上 ， 中国消费者的数字化程度本身就很高 ， 新冠肺炎疫情加速了这一趋势 。 然而 ， 保险机构对自身服务满意度的评价 ， 与投保人的满意度评价却存在一定程度上的分歧 。 南都对1638位保险消费者的调研结果显示 ， 客户行为在加速线上化 ， 而保险业在线上领域亦积极加大投入、提升服务力度 。 展望未来 ， 线上渠道的重要性在增长 ， 保险机构在战略上会更重视线上的渠道投入以及专业化经营 。


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