中年|南昌一市民称航班取消退款被要求证明“我儿子是我儿子”，国航：为规避风险
“申请退款还要开具我儿子是我儿子 ， 我母亲是我母亲的证明 。 ”近日 ， 因为航班取消 ， 南昌市民梅女士向“中国国际航空公司”申请退掉在携程上购买的三张北京回南昌的机票 ， 没想到 ， 国航称需购票人提供与乘机本人直系亲属关系证明才能退款 。 这是怎么回事呢？
【反映】航班无故取消 ， 退款还要提供直系亲属证明
据梅女士介绍 ， 8月7日 ， 她儿子在北京做了腿部手术 ， 8月13日出院 ， 医院开具的证明是可乘坐汽车、火车、飞机 ， 当时她决定带着儿子 ， 还有母亲乘机回南昌 ， 便通过手机在携程上花了990元(100元现金券+微信支付890元)订了三张2020年8月15日北京飞南昌的票 。
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出院诊断证明书表示可乘飞机
“通过‘95583’致电国航申请轮椅 ， 知晓根据他们的规定术后10天才能乘坐飞机 。 ”无奈 ， 梅女士只能改签至8月18日的航班 ， 在继续申请轮椅得知需要提交 ， 最迟于航班起飞72小时之前 ， 即8月16日以后的可乘飞机证明 ， 当来回奔波把相关证明弄好之后 ， 改签的航班取消了 。 此时 ， 让梅女士非常不能理解的是 ， “国航告知退款需返还至乘机者本人的银行账户上 ， 或者去当地派出所开具证明 ， 我跟我儿子、母亲是直系亲属关系 。 ”
“因为我儿子未成年 ， 母亲70多岁 ， 当时在北京没法办卡 ， 就让我开具直系亲属关系证明 ， 买票时又没有说要开具我儿子是我儿子 ， 我母亲是我母亲的证明 ， 现在退票要开具这种奇葩证明 ， 这太不合理 。”梅女士认为 ， 在携程订的三张票 ， 是通过同一个微信账号支付的 ， 退款理应原路返还 。
【调查】航班取消如何退款？携程：改签单需按航司规定执行
按常理 ， 航班取消后 ， 在携程上继续改签或者退款 ， 然而在梅女士出示的交易记录中 ， 采访人员注意到 ， 其在携程上付款396元改签 ， 但收到航班取消的通知后 ， 并没有在携程进行退款操作 。 这是为什么呢？对此 ， 梅女士称 ， 当时携程电话告知“改签费用可以直接原渠道返还 ， 而原票款需要国航支付” ， 随即便致电国航 ， 但被告知“如果提供不了乘客人银行卡账号 ， 就需要提供直系亲属关系证明” 。
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未在携程上进行退款
航班取消 ， 申请退款到底是什么流程 ， 应该联系携程还是航空公司？8月26日 ， 采访人员通过官方电话多次联系携程了解退款流程及手续 ， 客服人员告诉采访人员 ， 如果是在携程下单 ， 直接可以通过携程进行退款操作 ， 联系航空公司不一定能够操作通过代理预定的航班 。 此外 ， 该客服还告诉采访人员 ， 至于退款金额是“一单一议” ， 不同航次政策不一样 ， 包括改签费、差价等 。
当采访人员表明身份想了解下梅女士情况时 ， 客服人员告诉采访人员 ， 公司没有授权前台客服人员直接回复媒体 ， 并表示将会记录情况 ， 反映至相关部门回电采访人员 。
8月26日下午 ， 携程相关工作专员来电回复采访人员称 ， 未改签旅客退款可以直接在系统中进行 ， 退款也会按原路径返还至付款账号 ， 如果是改签的订单 ， 在乘客申请退款时 ， 携程会与航司申请返还方式 。 “航司如果同意原路反还 ， 那么乘客在携程申请退款就会成功 ， 如果航空不同意 ， 则携程会联系乘客 ， 按照航司相关退票规定执行 。 ”
针对梅女士一事 ， 该专员表示 ， 之前梅女士自行联系了国航 ， 如果可以后续可帮其联系 ， 待提供了相关证明材料 ， 款项才会退至梅女士账户中 。
【回应】索要亲属关系证明是为了规避恶意退款风险
关于“退款” ， 8月26日 ， 国航工号66164客服人员告诉采访人员 ， 如果是一张原始的客票 ， 未经过任何变更 ， 就是原渠道返还；变更以后退票款就需要退至乘客本人中的 。
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