互联网|用户触达体系从0到1设计
作者：LeoKahn
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“ 真实电商体系的用户触达体系 ， 从业务到信息结构的产品设计 。 ”
01
背景
笔者在目前的电商产品体系中 ， 发现使用的触达功能较为单一 ， 不利于平台持续且有效的运营；所以 ， 笔者决定在当下产品中 ， 设计一款适合产品运营使用的用户触达体系 ， 便于对用户的激活、活跃、营收、留存、拉新 。 本文仅从笔者所管理的产品业务出发 ， 希望能给正在接触用户触达体系的同学一些启发和参考 。
02
业务流程
用户触达：一种情况是用户在特定的场景下 ， 触发了特定条件 ， 而接收到特定的内容 。 另一种情况则是平台针对特定的用户群体 ， 主动推送特定的内容 。 在产品生命周期的不同阶段 ， 用户触达体系可以用来对不同用户群体进行定制化运营 。
一个完整的用户触达业务流程 ， 包括触达配置、服务处理、表现展示、效果统计4个部分 。
本文插图
一、触达配置
触达体系的底层发动机 。 对于不同场景的用户需要有不同的需求触达 ， 主要围绕触达5要素：对象提取、内容配置、触达渠道、使用场景、触达机制 。
案例1：想要对国庆期间的新用户 ， 登录即自动下发优惠券 。
对象提取（10.1~10.7注册登录的用户）、内容配置（奖励优惠券）、触发渠道（站内自动下发）、使用场景（拉式触达 ， 10.1~10.7注册登录则触达）、触达机制（触达1次 ， 10.1~10.7注册登录则奖励） 。
案例2：对金额大于2500的单商品订单 ， 在国庆期间每个用户取消订单后 ， 可在首页弹框领取1次100优惠券 。
对象提取（10.1~10.7登录用户）、内容配置（弹框展示 ， 奖励优惠券）、触达渠道（站内弹框 ， 自动下发）、使用场景（拉式触达 ， 10.1~10.7用户 ， 取消金额大于2500的单商品订单）、触达机制（触达1次 ， 取消金额大于2500的单商品订单时则奖励） 。
二、服务处理
触达体系的业务分发器 。 不同业务场景 ， 向用户触发的消息有推式和拉式2种处理方式 。 根据触达配置所产生的业务数据 ， 通过服务层传达给用户 。
三、表现展示
触达体系的终端呈现 。 呈现方式分为素材展示和内容承接 。 通过直观的素材展示 ， 可以提高用户的打开率；通过高效的内容承接 ， 可以提高用户的目标转化 。
四、效果统计
触达体系的数据反馈 。 通过目标用户对触达内容的接收程度 ， 以数据的方式 ， 呈现出触达的内容对目标用户的效果 。
03
触达信息结构
一、对象
触达五要素之对象提取 。 用户触达体系 ， 首要是筛选出想要给哪些用户发送内容 ， 我们对用户的提取主要会从层级和画像两个维度筛选 。
用户层级主要归类为用户与平台之间产生的历史数据 ， 常见用户层级：消费维度、活跃维度、注册维度、登录渠道、海盗模型 。 针对提取的用户进行归类 ， 便于对用户持续运营 。 用户类型可参考：激活、促活、营收、留存、自拉新 ， 合称为海盗模型 。 用户画像主要介绍基础画像 ， 常见基础画像：年级、性别、地域、行业 。 对于触达体系 ， 常用到A/B test来测试触达群体的效果统计 ， 用户提取可以快速拆分出A/B用户群体 。
当触达渠道使用第三方平台时 ， 比如App-push、短信 ， 可能会受到第三方平台稳定性限制 ， 导致消息发送不出去 ， 或者触达率比较低 。 高效的及时定位推送效率 ， 可以加入测试组概念 ， 提前对测试组触发用户触达体系 ， 可及时检测触达机制效果 。
本文插图
二、内容
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