|“体验为王”时代下，「华客科技」打造SaaS体验中台为企业赋能
在当今激烈的全球市场竞争中 ， 客户体验已成为一个关键的差异化因素 。 对企业来说 ， 注重与客户的每一次接触 ， 通过协调整合售前、售中、售后等各个阶段以及各种客户接触点或接触渠道 ， 有目的、无缝隙地为客户传递目标信息 ， 创造差异化的客户体验是十分必要的 。 通过对客户体验的有效把握和管理 ， 企业可以提高客户的满意度和忠诚度 ， 并最终提升企业价值 。
“基于大量的数据统计显示 ， 良好的客户体验可以为企业带来提升客户LTV、降低客户流失率、提高复购率等诸多优势 ， 其背后原因不难理解 ， 因为客户就是上帝 。 所以我们认为 ， 创造良好的客户体验是可以给企业带来价值的 。 ”华客科技CTO王长春表示 。
上海华客信息科技有限公司成立于2019年 ， 是一家助力企业提升客户体验及满意度的数字化解决方案供应商 ， 目前团队规模80人 。 其核心管理团队来自携程等服务行业知名企业 ， 经过20余年服务管理理念的沉淀 ， 拥有万级别大规模客户精益管理能力及百亿级数字化服务中台搭建能力 。
创始人孙茂华曾任携程COO兼大住宿CEO ， 从零开始建立了携程的呼叫中心和服务管理体系 ， 并主导了携程酒店预订的平台化 ， 曾在各OTA百亿补贴大战中 ， 创造了年GMV超百亿、六年复合年增长率超30%的良好业绩 。
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【|“体验为王”时代下，「华客科技」打造SaaS体验中台为企业赋能】本文文章图片来源于华客科技 ， 经授权使用
据介绍 ， 运用大数据、人工智能、科学的质量管理方法 ， 可以帮助企业提升客户的满意度 ， 将客户价值与企业营收进行关联 ， 从而实现企业价值的最大化 。 为此 ， 在商业模式上 ， 华客科技为企业提供全渠道的客户体验SaaS中台 ， 通过全面收集、量化分析、行动迭代3个环节形成客户体验改进闭环 ， 帮助企业提升客户体验 。
“如何做好客户体验服务 ， 大概可以分为四个板块——售后、售前、客户反馈、客户权益 ， 然后根据这四个板块的需求分别提供相应解决方案 。 ”王长春表示 。 目前 ， 华客科技已发布极联云、体验云、企微助手、客户权益等4款产品 ， 通过产品矩阵覆盖企业全渠道客户触点 ， 应用于中大型企业的客户服务和客户体验管理 ， 目前服务企业已有30余家 。 通过售卖整套系统的方式 ， 目前华客科技已有数百万元营收 。
据了解 ， 华客科技将其产品矩阵形成的整套系统称之为“SaaS体验中台” ， 是因为这套系统不仅是系统工具 ， 在其使用的过程中 ， 华客科技还会提供一些改进建议 ， 将系统模型与企业的战略发展进行匹配 ， 包括一些指标的筛选、组织架构的建立及需要的人员技能等 。 事实上 ， 华客科技是通过客户体验中台赋能企业 ， 让企业能够明白在提升客户体验上应该如何做 。
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谈及行业竞争优势 ， 王长春认为 ， 进入这个赛道需要团队拥有丰富的行业经验 ， “我们团队建立了数万坐席规模的亚洲最大的旅游服务中心 ， 推进多个六西格玛改进项目 。 ”据介绍 ， 团队二十多年的客户体验落地经验沉淀出了大量的客户体验改进模型 ， 使其成为企业进行客户体验管理的抓手 ， 快速提升企业服务水平 。 目前 ， 华客科技已服务旅游、酒店、教育、银行等不同行业 ， 通过不同场景下的深入分析和改进决策 ， 提升了其品牌认知及客户满意度 。
在融资方面 ， 华客科技成立之初便获得了由红杉中国、钟鼎资本投资的Pre-A轮融资 ， 近期又完成由腾讯资本投资的Pre-A+轮融资 ， 本轮融资主要用于技术研发和销售开拓 ， 重点发力旅游、教育、电商、新消费等行业 。 未来 ， 华客科技将会在人工智能和机器学习技术上投入更多研发力量 ， 做千人千面的客户体验服务体系 。
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