日本帝国饭店十大“变态”服务
相信很多人对日本这个国家有着有着复杂的情绪——“又爱又恨” 。恨那些年无法抹去的国殇苦痛 。在疫情中“岂曰无衣？与子同袍”的帮助 ， 感动肺腑 。喜欢它的动漫和樱花 ， 人性化的设计 ， 细腻到“变态”的服务 ， 以及对于规则的尊重 。
历史国殇必须铭记 ， 但优质的“习惯” ， 我们必要正视 ， 学习 。 今天讲述的是 ， 日本的好习惯之一“细腻到“变态”的服务” ， 最具代表性的企业——帝国饭店 。 我们通过几个数字 ， 体会一下帝国的“变态” 。30分钟白手套 ， 1万日元现钞帝国饭店门童的“变态”服务 。 30分钟 ， 白手套必更换一次 ， 1万日元现钞（5张1000日元和1张5000日元） ， 必须随身携带 。
替客人搬行李 ， 手套难免弄脏 ， 客人搭计程车经常找不到零钱或忘记兑换日元 ， 30分钟和1万日元 ， 是帝国饭店门童必做遵守的数字规则和习惯 。客房垃圾 ， 储存1天帝国饭店客房部的“变态”服务 。 客人退房后 ， 遗留在屋内的任何“垃圾” ， 必须好好包装 ， 分门别类放置一天 ， 若无人认领 ， 第二天傍晚再送到垃圾场 ， 只要千万位客人中有一位因这样的服务受惠 ， 就会坚持下去 。
这些垃圾都有什么？报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕等等 ， 光一层楼的遗留物就高达100件以上 。 还真的出现过客人回头来找一团纸球的事情对着关上的门 ， 45度鞠躬 。 帝国饭店房务人员的“变态”服务 。 帝国饭店最引以为傲的服务 ， 就是房务人员对着客房已经关上的门 ， 45度深鞠躬 。
无论是否在客人视线内 ， 都要表达对客人的感谢和尊重 ， 客人至上是帝国饭店唯一的服务标准 。开嗓3分钟 ， 才能接听电话 。 帝国饭店总机人员的变态服务 。 每位总机人员到达岗位的第一件事 ， 开嗓 ， 练习发声 。 把双手压在腹部 ， 逐字将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮 ， 约三分钟才正式上线 。
总机人员对于音量、声音的情绪和音调的高低 ， 必须控制恰到好处 ， 他/她们说出口的第一个字必须传达热情 ， 否则被视为失礼 ， 会被惩罚 。客房清洁多达190项 ， 项项精准帝国饭店客房清洁的“变态”服务 。 这里最能完美体现帝国饭店对细节的一丝不苟 ， 他们要求绝不能有留下上一个房客的任何痕迹和味道 。 从房门把手开始 ， 电话是否正常运作、闹钟准时与否、玻璃杯有无手印、便条纸有无写过的痕迹等 ， 项目多达190个 ， 光入口门就有12项 。
即使时间再赶 ， 连浴缸的一根毛发都不放过 。 最“变态”的细节 ， 清洁工作人员必须光着脚清理地毯 ， 因为光着脚才知道地毯是否清洁干净 ， 以免留下脚印 。1杯水纾缓新人的紧张情绪帝国饭店因需衍服的“变态”服务 。 因客人的一句话就衍生出新服务是帝国饭店最大的特点 。 一口水就让新娘笑着迎接一生最重要的日子 。 服务人员会主动在婚礼前 ， 为新郎和新娘准备湿纸巾和一杯插着吸管的水 ， 以舒缓紧张的情绪 ， 避免口红掉妆 。
这个服务就是通过几年前在这里办婚礼的新娘提出的需求衍生至今 ， 站在客人角度看问题 ， 不断找寻让人满意的服务 ， 意想不到的服务亮点就会接二连三闪现 。电梯里的1朵玫瑰花帝国饭店电梯里的“变态”服务 。 这里的每个电梯都会摆着一个花瓶 ， 装着一朵含苞待放的粉红色玫瑰花 ， 还有一句欢迎语“欢迎来到最小的客房” 。
粉红色玫瑰每天早上8点多服务人员准时更换 ， 全馆没有一朵人工塑胶花 ， 花苞紧闭或过于盛开都不合格 ， 唯有含苞待放时最美 。每个工作人员身边的1面镜子帝国饭店微笑的“变态”服务 。 员工出入必须口放置全身穿衣镜 ， 每位接线人员眼前必须放一面镜子 。
员工需要整理的不只是外表 ， 还有内心身为服务业 ， 笑容非常重要 ， 必须用镜子提醒员工面带笑容 。洗衣部里的100种纽扣帝国饭店洗衣部的“变态”服务 。 他们搜集了世界各地超过100种钮扣及各种颜色和材质的线 ， 光是白钮扣就分两孔和四孔 ， 厚度也不一样 ， 会视情况 ， 取下衣服上的钮扣 ， 待衣服清洗熨烫之后再重新补上 。
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