江苏龙网

  1. 首页 > 资讯 > 资讯 > >

人物|张近东：不要避讳苏宁发展遇到的问题 没有物质谈什么理想

苏宁集团董事长张近东今日赴南京雨花物流基地、客服中心，慰问服务一线员工 。现场，张近东首次解读“专注好服务”的品牌主张：要秉持“利他之心” ，让用户“占便宜” 。他还表示将加大对一线员工的激励，并将薪资与用户满意度挂钩，用户越满意 ，薪资就越高 。
人物|张近东：不要避讳苏宁发展遇到的问题 没有物质谈什么理想
文章图片

以下为张近东一线调研讲话实录
各位苏宁同仁：
大家好！
2020年，不平凡 。
首先，感谢大家在特殊时期做出的每一份努力 。苏宁人用一如既往的职业素养和担当，保障了千家万户的生活 。
物流是我最熟悉不过的地方，这是服务履约重要的一环，往常空调大忙时，我几乎每天都要来物流基地，和大家一起，把每台货准时准点送达用户家里 。
只是现在，我们在不同的战场上服务用户，用另一种方式与大家并肩作战，但我始终牵挂着这里的运转 。
无论何时何地，在服务用户的路上，我与各位同在 。
几天前，我们对外发布了全新的苏宁易购品牌心智“专注好服务” 。
专注，是我们坚定服务用户的价值观 。
服务，是我们坚持去完成的使命 。
好，则是我们永远对更好服务的不断追求 。
简简单单五个字，传递出我们对服务的那份坚守 。
毫不夸张地说，这是我们做好一家零售企业的精神信仰，也是苏宁从诞生那一刻起，烙在骨子里的精神底色 。经历过专业零售、连锁零售、互联网零售的苏宁更应明白，无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本 。
零售即服务，服务即战略 。
苏宁，靠服务起家
创业初期，我们深谙空调“三分产品七分安装”的道理 。我们建立了包括空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系 。“炎炎夏日无需东奔西跑,买空调还是苏宁好”，成为那个年代，用户的消费记忆，我们积累了第一批忠实的口碑用户 。
苏宁，靠服务领先
连锁时代，我们从江苏走向全国 。到今年，苏宁用了30年的时间，在全国卖出20亿台家电 。在中国，还没有谁能完成这样的目标 。与此同时，我们通过一台台电器的销售、一次次到家的送装、一句句好评的积累，铸就了服务这块最闪亮的金字招牌 。
苏宁，更要靠服务前进
过去十年，零售格局急剧变化 。巨变中，苏宁坚持自己的路，把服务的能力，从家电3C拓展到家装、快消、百货等几乎所有品类，把服务的范围，深入到了县镇、社区、到家 。
三十年披荆斩棘，最终凝练成一句“专注好服务” 。而正视自我、拥抱变革，在反思和改进中提升自己，才是做好服务的基础 。
我们不需要避讳苏宁发展到今天，也遇到一些问题 。
面对用户的需求，我们的响应速度是否够快？我们有没有创造更多惊喜感？我们是不是在追求增长时，脱离了服务的本质？
服务用户的过程中，遇到问题总是在斤斤计较，大家首先想到的是自己的KPI，还是用户的满意值？是解决用户问题，还是超预期的解决用户问题？
我们需要思考
在全新的消费时代，什么才算是好服务？
形式千千万万，但内核只有一个 。
好服务不是没有感情的流程正确，而是能给用户带去信任感的“非标品” 。服务满意度没有“比较好”，只有0分和100分，没有99分的概念 。做到了，用户就会信任你，做不到，用户就转身离开 。用户对你越信任，你就会离更好的服务产品越近 。我们要让用户一有需求，就想到苏宁 。看到苏宁人，就觉得事情肯定能办好 。有时候，就是要让用户开开心心地“占便宜” 。
我们怎么才能做好服务？
大家是苏宁6亿用户的守护者，工作很辛苦，可能有时也会有委屈，但是我们没有退路，因为我们是最后一道防线 。为了让每位苏宁人成为服务达人、服务超人，拥有让用户信任的能力 。这些年来，我们做了很多很多 。
想必大家也听到外界的一些声音，说苏宁做体育、小店、零售云，天天快递、家乐福中国等等，做了很多事，说我们是“看不懂的苏宁” 。
其实苏宁很好懂，我们所有的努力，都是为了好服务 。
过去10年，苏宁建立了更全的实体商品和虚拟商品服务体系，沉淀更好的能力，服务更广大的消费群体和需求 。同时，我们通过拓展和优化各种服务场景，打造了“随时随地，触手可及”的离用户更近的生活场景 。
我们还在不断优化商品组织、运输、仓储、运营、配送，通过效率的提升，让用户花费更少的成本，买到更好的商品 。我们不能狭隘的去理解服务 。苏宁走到今天，定位已经从零售商，全面升级成为以科技为驱动，以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商 。
我们要以“利他之心”做好服务，给用户带去更便捷的服务体验，给合作伙伴提供更高的经营效率，开放更丰厚的政策与资源 。我们也要以“技术驱动”创新服务，不断嫁接各类技术应用，持续精进服务能力，打造一个未来零售行业发展的服务标准 。
追求好服务，我们的终极目标在哪里？
让用户易得，让员工获得，让伙伴值得 。
公司将持续加大对一线员工的激励，并将薪资与用户满意度挂钩，用户越满意，薪资就越高 。如果没有给我们的员工创造价值，所有的东西都是纸上谈兵 。没有物质，谈什么理想？


推荐阅读


上一篇：电子商务|乐信CFO曾岩：乐信积极考虑回归中国资本市场可能性

下一篇：Samsung|三星国内发布Galaxy Tab S7系列平板：骁龙865+加持、5199元起