江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

社会|第三方投诉平台反遭“投诉”，“真维权”还是另有蹊跷？

随着网购成为消费者生活的一部分 ， 相关消费纠纷日益增多 。 近年来 ， 第三方投诉平台应运而生 ， 越来越多的消费者选择通过第三方投诉平台投诉维权 。
然而 ， 采访人员连日调查发现 ， 在第三方投诉平台投诉维权数量持续增加的背后 ， 也存在不少恶意投诉、虚假投诉的情况 ， 甚至出现借投诉牟利等现象 。 导致不少合法经营的商家名誉受损 ， 经由网络发酵后 ， 面临的社会压力较大 。 此外 ， 一些屡次被投诉却得不到有效解决、涉嫌卖假货的商家却被投诉平台认定为提供优质服务的商家 。 为此 ， 不少消费者和商家都表达了对一些第三方投诉平台的不满 ， 相关内容也见诸媒体报道 ， 引发关注 。
投诉内容未转给商家直接对外发布
黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台 ， 其网站显示 ， 截至2020年7月底 ， 该平台累计收到消费者有效投诉236万余件 ， 7月有效投诉近18万件 。
一家电商企业的负责人邹健（化名）对采访人员表示 ， 用户向黑猫投诉反映的情况 ， 没有直接转给他们 。 当他们看到的时候 ， 不少投诉内容已被直接转为新闻 ， 并被其他微信公众号、网络平台转发 。
采访人员随后浏览新浪网发现 ， 在其湖北－资讯栏目中 ， 有一条新闻：“网友投诉大河票务网：演唱会门票无法退款” 。 投诉者称 ， 年初在大河票务网站上购买了两张刘德华武汉巡回演唱会的门票 ， 但由于疫情影响 ， 演唱会取消 。 在该票务网站上发起退款 ， 半年多都没收到钱 ， 也联系不上客服 。
此类以消费者投诉单作为新闻的 ， 在新浪微博上也能看到 。
对此 ， 中国政法大学教授陈忠云说 ， 用户投诉单被直接转为新闻发布是欠妥的 ， 因为该投诉可能是恶意或者虚假的 。 把投诉情况查实之后 ， 再作为新闻发布更为稳妥 。 如果新闻发布后 ， 引起较大的社会反响 ， 但最后却被确认为恶意投诉 ， 将引起不良后果 。 商家在这个过程中要处理舆情危机 ， 企业名誉也会遭受损害 。 一些自媒体、公众号 ， 为博人眼球 ， 往往喜欢转发此类新闻 ， 并夸大其词 。
采访人员了解到 ， 网络投诉确实存在虚假情况 。 7月13日 ， 滴滴顺风车发布的报告显示 ， 自去年11月20日恢复试运行以来 ， 共收到用户关于车内纠纷的安全投诉216起 ， 其中45％为虚假投诉 。
一些商家深谙红黑榜的“套路”
黑猫投诉在每周、每月、每个季度都进行排名并公布红黑榜名单 。 红榜是对投诉有效处理的优质商家排名 ， 黑榜是对不负责任商家的排名 。 红黑榜的排名 ， 主要是通过“有效投诉量”“回复量＋确认完成量”“响应时间”“初始分配时间”等多个维度的影响因子来打分得出的 。
黑猫投诉平台称 ， 红黑榜一方面可以为广大消费者提供数据参考 ， 另一方面也是对提供优质服务企业的褒奖、对不负责任商家的曝光 。
采访人员调查发现 ， 有的企业屡屡被消费者举报投诉 ， 而且问题得不到处理 ， 却被认定为优质商家 ， 进入红榜 ， 这令一些消费者颇为不满 。
家住北京朝阳区的邵晶（化名）对采访人员表示 ， 在某电商购物的时候商家承诺24小时内发货 ， 但购物5天后仍不发货 ， 最后突然给她退款 ， 还扣了10元 。 邵晶于是在黑猫平台发起投诉 ， 没有得到任何回复 。 但过了一段时间 ， 投诉的状态显示“已完成” 。
采访人员在网络上还查到不少关于该电商不处理投诉的内容 ， 但该电商却仍位于红榜中 。
对此 ， 北京德和衡律师事务所律师王晓明表示 ， 有些商家深谙第三方投诉平台的“套路” 。 只要态度积极地回复一句模板上的话 ， 猜测投诉的用户对投诉平台失望 ， 不再上来跟进回复 ， 过一段时间后投诉状态就算“已完成” ， 然后就能离红榜更近一步了 。
【社会|第三方投诉平台反遭“投诉”，“真维权”还是另有蹊跷？】有电商负责人对采访人员表示 ， 虽然大部分第三方投诉平台都号称“公平、公正、不盈利” ， 但其平台的背景 ， 又往往可能导致选择性地曝光商家 ， 甚至可能出现借机牟利的情况 。
【社会|第三方投诉平台反遭“投诉”，“真维权”还是另有蹊跷？】王晓明认为 ， 第三方投诉平台确实起到了一定的监督作用 ， 也维护了不少消费者的合法权益 。 但各平台资质不一 ， 又有规制上的漏洞 ， 这亟待有关部门加以规范 。 第三方投诉平台若存在违法违规行为 ， 企业经营人员及消费者可以依法举报 。 相关监管部门要在保护消费者合法权益的基础上 ， 进一步规范第三方投诉平台的运营秩序 。


    推荐阅读


    上一篇：被被在路上|青岛三天两夜人均600，小众景点攻略来啦，青岛旅游看这篇就够了

    下一篇：口罩|钻石扎满脸!中国商人买下标价1000万元口罩,病毒防护能力达到N99级别