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周延龙|原创收了20年的服务费为何取消？全聚德：不能做消费者的敌人

_本文原题为 收了20年的服务费为何取消？全聚德：不能做消费者的敌人
周延龙|原创收了20年的服务费为何取消？全聚德：不能做消费者的敌人
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图/图虫创意
尽管不菲的服务费饱受消费者质疑、投诉甚至是对立 ， 但全聚德服务费坚持收取了20年 。 不过 ， 日前全聚德突然宣布 ， 所有门店大厅不再收取服务费 ， 另外菜价整体下调10%～15% 。
一向有些高高在上的全聚德为何取消服务费？数据显示 ， 全聚德已经连续三年业绩持续下滑 ， 今年在疫情的影响下 ， 其业绩更为惨淡 。 对此 ， 全聚德总经理周延龙在接受中国新闻周刊专访时直言不讳地表示 ， “企业确实已经到了非改不可的地步 ， 我们不能成为消费者的敌人 。 ”
不过业内人士表示 ， 今年的疫情对餐饮业冲击巨大 ， 全聚德想要翻身 ， 还需要付出更多 ， 包括从提升品质、服务方面突破 ， 业态也需要进一步转型 ， 这也是整个餐饮业当前亟待破解的难题 。
服务费让全聚德屡遭恶评
近日 ， 拥有156年历史的全聚德突然宣布进行变革 。 其改变主要包括三方面内容：一是所有门店大厅不再收取服务费；二是菜价整体下调10%～15%；三是创新菜品 ， 发布47款新菜 。 这一调整也迅速引发热议 。
全聚德收取服务费已经超过20年了 。 过去消费者到全聚德就餐 ， 需要支付10%～15%的服务费 。 新政之后 ， 除部分特殊场景外 ， 所有门店大厅将不再收取服务费 。
服务费给全聚德带来了不菲的利润 ， 却也让全聚德背负上了骂名 。 网络上对全聚德的恶评 ， 不少都是因服务费而起 。 “收服务费却没有服务”、“服务费的收费标准和依据是什么” ， 网友对全聚德质疑不断 。
2019年12月3日 ， 周延龙走马上任全聚德总经理后 ， 翻看了大量负面报道和网友评论 。 他发现有相当高的比例 ， 都是针对服务费 。 从那时候起 ， 周延龙便开始酝酿取消服务费 。
然而不等他做决定 ， 新冠疫情突然暴发了 。 今年一季度 ， 全聚德收入约1.8亿元 ， 同比下滑55.03%；营业利润亏损9448.9万元 ， 同比减少598.02%；归母净利润亏损8850.1万元 ， 同比减少931.66% 。 由于迟迟不能开业 ， 全聚德部分门店甚至需要依靠外卖业务支撑 。 在这个时候 ， 周延龙却提议从3月份开始取消收取服务费 。
但是取消服务费并不容易 。 全聚德集团一位门店负责人告诉中国新闻周刊 ， 取消服务费将损失至少4000万元 ， 所以这个决定刚开始也有些争议 ， 毕竟现金流是集团考核门店的主要指标；而且最初以为就是疫情期间的临时举措 ， 没想到后来确认为一项长期的举措 。
对此 ， 周延龙向中国新闻周刊解释称 ， “餐饮是A×B=C ， A是人均消费 ， B是客流 ， C是收入 。 首要的还是关注客流 ， 只有让更多的消费者回来体验 ， 才可能有收入 ， 这时候就要放弃一些东西 。 ”
这一决定也确实收到了不错的效果 。 从5月开始 ， 全聚德各大门店的客流量直线回升 ， 虽然受到6月份疫情复发影响 ， 检验效果被迫中断 ， 但坚定了周延龙的信心 。
在周延龙看来 ， 疫情过后 ， 企业如果只是硬性恢复、被动恢复 ， 继续追求过高的人均消费 ， 将进一步透支品牌红利 。 “我们希望先把消费者的好感调动起来 ， 消费者可以不来我们这里吃饭 ， 但我们不能成为消费者的敌人 ， 谁也不愿意背着骂名做买卖 。 ”
更多管理机制问题亟待厘清
冰冻三尺非一日之寒 。
近年来 ， 全聚德的经营业绩持续下滑 。 2017年-2019年 ， 全聚德年营业收入分别约18.61亿元、17.77亿元、15.66亿元 ， 对应的归属净利润分别约1.36亿元、7304.22万元、4462.79万元 ， 这两组数据均呈现出不断下降的趋势 。
仅仅依靠取消服务费 ， 显然还不足以让全聚德挽回消费者、挽回颓势 。


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