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Array|剧透！天猫官方服务即将升级，阿里CCO：体验经济创造新商业增长点

2020年是极具挑战的一年 。随着上半年艰难时间逐渐过去 ， 商家们开始寻找下半年的新商业增长点 。
7月30日 ， 阿里巴巴客户体验事业部（简称：阿里CCO）资深专家董锐应邀出席某论坛时透露 ， 8月天猫官方服务将迎来新一轮升级 ， 预计有50余家天猫旗舰店率先完成数字服务系统迭代 。
后疫情时代 ， 阿里CCO计划加大对消费者体验的投入 ， 通过数智科技提升商家服务效率 ， 降低客服成本 。既让消费者“买得爽、买得安心” ， 也让商家更懂消费者 ， 实现高质量增长 。
会上 ， 董锐直言 ， 2020上半年充满了挑战、变化和不确定性 ， 然而无论外部坏境如何变化 ， 商业世界里一定有一个不变的基石——用户原声 。
“我们所有的产品策略、分层运营、解决方案 ， 最终都是为了给消费者最好体验 ， 给商家最好服务 ， 所以我相信体验经济会创造新的商业增长点”董锐说 。
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【Array|剧透！天猫官方服务即将升级，阿里CCO：体验经济创造新商业增长点】（阿里CCO资深专家董锐）
公开资料显示 ， 阿里巴巴自成立之初就重视用户原声 ， 有自营客服团队 ， 沉淀了20年消费者、商家原声 。2017年 ， 阿里CCO正式成立天猫官方服务团队（FBT ， Fulfilment By Tmall） ， 承接部分商家在天猫平台的所有服务 ， 持续为天猫商家提供“一站式服务解决方案” 。
董锐介绍 ， FBT的使命是整合阿里在服务、数据、产品、智能、物流多方面能力 ， 缩短售中、售后服务流程 ， 优化服务资源配置 ， 帮助商家挽回资损、降本增值 。通过完善商家的服务能力 ， 提升消费者体验水位 。
目前 ， 店小蜜、AG外呼等智能产品 ， 售前转化、订单挽回、资损防控、会员运营等增值服务已深度应用于天猫官方服务中 。8月 ， FBT将完成1.0版至1.5版产品迭代 ， 从超级店模式进化到多店模式 ， 利用新型人力资源调度体系 ， 大幅减少商家客服人力成本 ， 同时完善退款流程 ， 让消费者在天猫的售后服务更快更有保障 。
Array|剧透！天猫官方服务即将升级，阿里CCO：体验经济创造新商业增长点
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随着天猫官方服务形成一套完整服务解决方案 ， FBT数字化服务能力日益凸显 。
例如 ， 阿里CCO帮助新华图书搭建了一套完整的数字化服务系统 ， 并为新华图书提供了20名云客服 。得益于此 ， 过去一年新华图书服务响应效率大幅提高了58% 。提升服务品质后 ， 消费者对新华图书粘性明显增强 ， 店铺转化率明显上涨8% 。
“我们固然有数智技术和人力资源解决方案支撑 ， 但更关键的是 ， 我们是倾听消费者原声最多的团队 ， 也知道商家经营的痛点 。”董锐说 。阿里CCO在阿里内部被称为“阿里柔军” ， 通过细心洞察和耐心倾听 ， 提升商家服务和消费者体验水位 。


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