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客服|腾讯到底有没有客服？( 二 )


俞军老师说过 ， 用户是需求的集合 。
也就是说 ， 一个同时使用微信和腾讯视频的用户 ， 在产品视角下其实算两个用户 。
对于客服来说 ， 面对这两个产品和同一个人 ， 实际上需要提供两次服务 。
如果用这个视角来看腾讯的用户体量 ， 那是非常庞大的 。
以至于投入的客服资源不足以覆盖那么大用户体量的客服请求 。
因此 ， 不是不能做 ， 而是做不到 。
第二 ， 产品类型太多 。
有人可能会说了 ， 那像阿里和京东这样的平台 ， 用户量不同样很大吗 ， 为什么他们的客服体验做得不错呢？
其实这里面有两个最主要的区别 。
第一 ， 产品类型差异 。
第二 ， 服务模式差异 。
腾讯的产品类型包括社交、游戏、工具等多品类不同领域的产品 ， 每一类产品的特点以及出现的问题类型都不一样 。
比如微信登录不上和王者荣耀中的一个皮肤购买问题 ， 就是两类完全不一样的问题 。
而京东和阿里的产品类型其实就只有交易 ， 虽然货物很多 ， 但在产品层面 ， 它们就是一个交易产品 。
涉及到交易环节中的问题类型是相对固定的 ， 无非是商品问题、物流配送问题、售后问题 。
说完了产品类型 ， 接下来就是服务模式的差异 。
腾讯大部分产品的服务主体就是腾讯自己 ， 所以腾讯需要扮演服务者的角色 ， 它跟用户的关系是一对多的 。
而京东阿里这样的电商产品的服务主体除了平台本身 ， 还有平台上的卖家 ， 而且卖家是服务主体 。
这些卖家会直接面向用户提供服务 ， 比如商品问题、物流配送以及售后问题等 ， 他们跟用户的关系是多对多的 。
如果商家处理不了或者用户不满意了 ， 才会升级到平台来处理 。
这就相当于把海量的个性化服务转嫁到平台商家去了 ， 而平台本身的服务量就不会很高 。
所以 ， 产品类型和服务模式的差异 ， 导致腾讯无法像京东阿里一样提供类似的客服体验 。
同样 ， 不是不能做 ， 而是做不到 。
第三 ， 客服标准化太难 。
【客服|腾讯到底有没有客服？】基于上面提到的产品类型和服务模式的差异 ， 还有一个重要原因 ， 就是腾讯的客服服务很难标准化 。
就拿微信登录不上来说吧 ， 这个问题出现的原因有很多种 ， 网络问题、账号异常、数据异常等都可能 。
再加上产品类型太多 ， 不同产品之间的解决方案还无法通用 。
如果要提供一个通用的解决方案 ， 很难覆盖所有场景 ， 所以只能针对某一特定场景提供特定的解决方案 。
只要涉及个性化 ， 服务成本一下就上升了 。
如果全上升到人工 ， 那又回到了前面提到的成本问题 。
相反 ， 像京东和阿里这样的电商平台 ， 他的客服就可以逐渐标准化 。
用户退换货怎么操作、用户不满意怎么赔付等 ， 都可以形成 SOP（标准操作流程） 。
标准化的好处就是能降低成本 ， 如果这一点做不到 ， 成本还是居高不下 。
其实腾讯并不是没有人工客服 ， 他们也有人工客服热线 。
只不过 ， 因为资源有限 ， 所以接入量也会非常有限 。
这也就是为什么大部分人从没联系到过腾讯人工客服的原因 。
另外要说的是 ， 之所以用机器人当客服 ， 这也是当下唯一能做的最好的解决方案了 。
通过 AI 客服持续训练机器人处理问题的能力 ， 只要数据在持续积累 ， 模型在持续优化 ， 机器人解决问题的效率也会上升 。
如果想达到理想状态 ， 还需要一个过程 。
其实反观其他互联网产品和服务 ， 现在都在逐渐把客服智能化 ， 这是趋势 。
如果你说腾讯不重视客服 ， 其实这对腾讯未免有点不公平 。
我查了下 ， 腾讯貌似是大厂中唯一具备客服官网的 。
注意 ， 是官网 ， 而不是整个网站中的某一个客服模块 。


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