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客服|腾讯到底有没有客服？


客服|腾讯到底有没有客服？
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客服|腾讯到底有没有客服？
先问个问题 ， 你有没有联系到过腾讯的人工客服？
客服作为产品和服务的标配 ， 在整体用户体验中占据了比较大的权重 。
但是 ， 为什么很多人都觉得腾讯没有人工客服？
不管通过什么渠道联系 ， 要么电话不通、要么机器人回复 ， 始终无法像其他产品一样联系到人工客服 。
那么 ， 腾讯到底有没有客服？
前两天 ， 主持人谢娜的微信登不上去了 。 百般折腾无果后 ， 去新浪微博发帖求助 ， 并@了微信团队 。
她的经历 ， 基本复刻了其他用户遇到类似问题时找客服解决的心路历程 。
作为一个在微博拥有 1.27 亿粉丝的超级大V ， 影响力自然不在话下 。
谢娜发微博的时间是 17 点 53 分 ， 然而就在 4 分钟后的 17 点 57 分 ， 腾讯客服主动联系了她 。
这不得不让人惊叹 ， 这响应速度绝对可以啊 ， 难不成腾讯客服团队里有娜姐粉丝？
还有人打趣说 ， 谢娜通过新浪找到了腾讯客服 。
显然 ， 腾讯客服私信后 ， 娜姐没第一时间看到 ， 或者是娜姐的助理没留意 。
由于粉丝量太大 ， 粉丝留言蜂拥而至 ， 留言区一片骂声 ， 俨然一副要上热搜的节奏 。
此时腾讯客服坐不住了 ， 不到 10 分钟后 ， 又在谢娜微博下留言 ， 这次语气明显比上次亲切不少 。
不到一小时后的 19 点 02 分 ， 谢娜又发了一条微博 ， 说问题解决了 。
40 多分钟后 ， 腾讯客服也发微博回应 ， 表示已协助娜姐解决问题 ， 并发布了一个同类问题的处理方案视频 。
我想知道的是 ， 普通用户能得到同等待遇吗？
显然不能！
不是腾讯不愿意 ， 而是腾讯做不到 。
先思考一个问题 ， 现在网上说腾讯客服体验很差的人很多 ， 是腾讯不想把客服体验做好吗？
或者 ， 明知道这么多用户吐槽自家客服 ， 为什么腾讯不做改进呢？
其实 ， 并不是腾讯不想做好 ， 而是成本太高、难度太大
你要说没什么改进 ， 其实改进已经很大了 ， 且一直在持续优化 。
并不是跪舔腾讯 ， 而是事实如此 。
我们从几个维度来看一下 ， 为什么腾讯很难把客服体验做好？
第一 ， 用户体量太大 。
就拿微信说吧 ， 这个月活 12 亿的产品 ， 用户画像的跨度非常大 ， 加上每个用户使用终端和环境的不一样 ， 出问题的频率很高 。
再加上腾讯其他产品用户的累加 ， 这个用户体量是大到惊人的 。
我在砺石商业评论中看到一个数据 。
如果按照每一位人工客服平均每天服务 100 次、全年服务 3 万次计算 。
腾讯想靠人工客服来满足 8 亿次的客服量 ， 就需要近 30000 名人工客服 。
腾讯 2019 年的员工总数才 5 万多人 ， 如果按照这个客服需求配置 ， 客服团队将成为公司人员开支最大的一项 。
更何况 ， 客服部门不是生产部门 ， 而是消耗部门 。
这种方式成本高且效率低 ， 作为一家商业组织来说 ， 这是一个非常不划算的生意 。


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