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旅客|“随心飞”还不能让旅客真随心

_原题为 “随心飞”还不能让旅客真随心
本报采访人员 潘福达
“有了东航‘周末随心飞’套餐 ， 我的毕业旅行能省一大笔钱了！”几天前 ， 短视频博主小李坐上了南京飞湛江的航班 ， 拍摄的“随心飞”体验全程vlog（视频日志）吸引了数千名网友点赞 。 “随心飞”类航空服务产品近期层出不穷 ， 收获了一大波好评 ， 让重拾出行信心的旅客们纷纷抢购 。
热卖背后 ， 部分旅客关于“随心飞”类产品兑票难、限制多的吐槽也不少 ， 人们期待航司能提供更好的服务 ， 让“随心飞”的旅客真随心 。 民航专家提示 ， 旅客选购时一定要理性 ， 注意阅读使用细则 ， 避免买后使用出现问题引起纠纷 。
航司旅游平台齐上阵
“随心飞”类产品在上周迎来销售新高潮 。 7月15日 ， 春秋航空发售了预热已久的“想飞就飞”套餐 ， 旅客可不限日期、航线、次数乘坐航班 ， 套餐国内航线不仅覆盖港澳台地区 ， 出行日期还包括中秋节和国庆节 。 和其他航空公司不同的是 ， 春秋航空按照舱位和免费托运行李额度推出了3款价格不同的产品 ， 最低价格为2999元 。
“66元能干嘛？买两杯咖啡？还是打个飞的去布达拉宫喂鸽子？”旅游平台飞猪发布的“任性飞”产品海报吊足旅客胃口 ， 产品于7月15日发售 。 旅客抢到“任性飞”资格后 ， 票面价格在500元及以下的均可减至66元购买 ， 高出500元的航班则需补差价购买 。
各平台推出的“随心飞”类产品火爆程度超预期 。 据飞猪介绍 ， 产品开售后瞬时吸引近200万人次涌入抢券 。 业内最先推出“随心飞”的东航此前曾宣布 ， 产品上线后两周四个出行日“随心飞”出行旅客15万余人 ， 部分热门航线周末航班“随心飞”的订座比例达到旅客总量的90% 。
继东航之后 ， 华夏航空、海南航空、春秋航空陆续推出类似产品 ， 普遍定价3000元左右 ， 各产品的使用条件各不相同：例如海航上线的“随心飞”产品限定旅客不限次数乘坐海南进出港国内航班 ， 华夏航空“随心飞”限医务人员和华夏航空新客购买 。
抢票难引旅客吐槽
海量花式“随心飞”均属限量发售 ， 旅客们早早捧着手机“蹲”开售 ， 但很多人反馈 ， 从抢购环节开始体验就难言满意 。
“航司的技术完全跟不上 ， 刷了一天我才成功付款 。 ”北京白领董女士说 ， 付款后一周内她都无法绑定账户 ， 每次拨打东航客服热线都得到不同的答复 。
采访人员注意到 ， 在社交媒体和投诉平台上 ， 多家航司“随心飞”产品无法订到热门航班、产品无法退订、限制条件多、有余票却无法订票等问题十分普遍 ， 尤其在各家航空公司的官方微博 ， 旅客投诉“随心飞”产品的评论刷屏 。
“客服电话打不通 ， 在线咨询永远在排队 。 ”有想退款的春秋航空旅客在微博上留言 。 还有旅客在投诉平台发文称 ， 部分好时段的航班很快就兑换完毕 ， 点开显示“已售空” 。 有购买海航“随心飞”产品的旅客发现 ， 赠送的2880元免税店代金券使用门槛过高 ， 想花完券需要在不同的免税店内消费2万元以上 。
针对旅客使用“随心飞”产品的吐槽 ， 东航表示 ， 针对个别航班无法顺畅兑票的问题 ， 东航在定位系统技术问题后已快速修复 ， 所有航班在经济舱有座位销售时均可预订 ， 没有固定数量和比例的限制 。 为保障大多数旅客的出行体验和服务权益 ， “随心飞”产品必然要在兑换前置时间、多次虚占座位惩罚等方面设置一定限制 ， 所有的限制条款都已在旅客购买之前进行明示 。
“随心飞”欲提振市场信心
“一些热门航线带动旅客去目的地旅游 ， 促进消费 ， 航司产品创新值得鼓励 。 ”民航资源网专家王疆民表示 ， “随心飞”类产品的推出 ， 是民航业为打开后疫情阶段市场所进行的一次精准投放 ， 航司通过有效的营销方式实现自救 ， 旅客也能购得优惠产品 。
为何每次一有新产品推出 ， 旅客总是吐槽不断 ， 甚至有人把“随心飞”调侃为“闹心飞”？王疆民说 ， 旅客反馈并不完全是此次“随心飞”营销带来的新问题 ， 从实际情况来看 ， 绝大多数购得产品的旅客还是能“随心飞” 。
但他也提醒 ， 一些航司在实际运营上还未完全做好准备 ， “随心飞”产品上线后的监管要跟上 ， 航司应加大自查力度 。
民航专家林智杰同样认为 ， 对于航空公司来说 ， “随心飞”是唤醒“沉睡资源”的创新产品 ， 在算好“成本账”的同时不能忽视消费者的体验 ， 应该做好服务保障工作 。
根据民航局近日发布的数据 ， 我国民航业上半年亏损额达到740.7亿元 ， “随心飞”产品带来的现金流尽管相对于亏损仍是杯水车薪 ， 但危中寻机的创新举措是一个良好的开端 。
【旅客|“随心飞”还不能让旅客真随心】此外 ， 在多位民航业内人士看来 ， 除直接的销售收益外 ， 对遭受疫情重创的航空业来说 ， “随心飞”产品更深远的意义在于用有限的成本去提振长期的市场信心 。


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