罗永浩“花点时间”翻车 鲜花电商背后的坑有多大
罗永浩带货“花点时间”翻车 鲜花电商背后的坑有多大？
文/向阳 青松来源：连线Insight（ID：lxinsight）“今天这件事做不到让消费者和我们全部满意 ， 西门子就是你们的前车之鉴 。 ”在微博上 ， 罗永浩义愤填膺 ， 对刚刚合作过的鲜花电商品牌“花点时间”毫不留情 。5月15日 ， 罗永浩在直播中上架销售了“花点时间”玫瑰 ， 但从5月19日开始 ， 便有消费者在各大社交平台陆续反映 ， 在罗永浩直播间购买的“花点时间”鲜花存在质量问题 。尤其在5月20日当天 ， 大量用户在微博中投诉称 ， 他们收到鲜花礼盒时花瓣已经枯萎或腐烂 ， 并且存在未按约定时间送达等问题 。 由此 ， 这起“翻车”事件演变成了一场罗永浩与“花点时间”的品牌危机 。这可以称得上是罗永浩直播带货以来遭遇的最大翻车事故 ， 在“520”这一关键节点 ， 鲜花承载着很多用户的爱意 ， 但当他们收到的鲜花变得枯萎、腐烂 ， 无论是罗永浩还是品牌方 ， 都需要给这些用户一个说法 。有网友在微博进行投诉后 ， 罗永浩率先对此事进行了回应 。 5月20日当天 ， 罗永浩连发近30条微博 ， 对网友表达歉意的同时 ， 也加入了向“花点时间”讨说法的阵营中 。“花点时间居然还在担心‘品牌影响’ ， 可笑 ， 有胆量发几千份烂花 ， 还害怕‘品牌影响’？”罗永浩在微博中这么写道 。
图源罗永浩个人微博当日晚间 ， 罗永浩发布长文 ， 公布了此次“花点时间”玫瑰质量事件的补偿方案 。罗永浩指出 ， 他们的商务和法务部门已经按照事先双方签署的协议精神 ， 要求“花点时间”将购买该产品的全部款项原数退还给消费者 。 而为了表达歉意 ， 罗永浩团队交个朋友直播室将原价额外补偿一份现金给所有下单用户 。也就是说 ， 所有在罗永浩直播间购买“花点时间”玫瑰的用户将得到双倍现金返还 。随后不久 ， 晚间23:46分 ， “花点时间”CEO朱月怡通过官方微博发布致歉信 。 在对玫瑰质量问题作出解释之外 ， 同样给出了一份补偿措施：“除花点时间100%退款以及罗永浩团队对用户进行的补偿外 ， 花点时间会在520这个本该充满爱的日子再次向您奉上我们的补偿：我们希望对所有下单用户进行同等现金赔偿 ， 或等值鲜花（您可以自由选择） 。 ”至此 ， 这一事件在用户获得三倍现金赔偿的方案下暂告一段落 ， 但对花点时间而言 ， 他们的痛点却依然没有得到解决 。 面对鲜花这一高损耗产品 ， 如何保证最终的产品质量 ， 一直以来 ， 都是鲜花电商面临的棘手难题 。正如朱月怡在道歉信中写到的 ， “供应链无小事 ， 给鲜花保鲜要跟时间赛跑 ， 谢谢老罗给我们敲响的警钟 。 ”1鲜花电商频出质量问题此次“翻车”的花点时间出现质量问题 ， 主要是因为包装礼盒出了差错 。“因为时间紧张 ， 我们原有在架销售的玫瑰花包装盒无法满足直播间需求 ， 所以我们以牛皮纸盒替代原有包装盒 ， 随之调低了价格 ， 这是一个错误的决定 。 ”在致歉声明中 ， 朱月怡这么表示 。这样做的后果便是 ， 由于牛皮纸盒具有吸湿作用 ， 会吸收鲜花释放的水份 ， 从而导致鲜花脱水 。 而花点时间并未像以往一样在鲜花和牛皮纸盒之间增加塑料薄膜进行隔水 ， 这是导致鲜花出现质量问题的主要原因 。
消费者在微博投诉事实上 ， 鲜花电商被投诉质量问题 ， 并不是第一次 。 无论是“花点时间”还是其他鲜花电商品牌 ， 在此之前多次被曝出存在包括质量问题在内的负面新闻 。早在2017年 ， 花加曾陷入“毒花”风波 。 当时 ， 花加质检团队在核实鲜花处理工序确认单时发现 ， 一支生产小组未按规定对他们负责的200束含马利筋的花束进行完整预处理 。 后者在原生状态时 ， 不当接触可能会引起过敏等症状 ， 因此 ， 对其预处理的要求很高 。而由于无法短时间内追溯其中未完整处理的200枝马利筋 ， 花加不得不召回所有含马利筋的近4000余份订单 。不仅如此 ， 在2017年的七夕节 ， 花加再次受到用户的集体投诉 。 预定的花不能及时送达、客服回复慢且态度不佳、收到的花存在质量问题等等 ， 让花加遭遇了一次严重的品牌危机 。从花加到“花点时间” ， “被投诉”始终是鲜花电商逃不开的一道难题 。在知乎、微博等社交平台 ， 用户对鲜花电商的评价多为负面 ， 甚至有不少网友表示 ， 在鲜花电商平台有过购买体验后 ， 他们将不再通过网购方式购买鲜花 。连线Insight从黑猫投诉平台了解到 ， 关于鲜花电商的投诉多达5014条 ， 其中 ， 用户大部分的投诉原因 ， 都指向鲜花质量不过关、配送不及时、体验差等痛点 。这些痛点的背后 ， 是鲜花电商低效率的物流配送 。 而物流配送不及时 ， 又将进一步扩大产品损耗 ， 增加品牌运营成本 ， 对用户体验造成不利影响 。换言之 ， 鲜花电商真正的痛点 ， 集中在供应链端 。艾媒咨询在《2018年中国鲜花电商行业及用户研究报告》中指出 ， 目前 ， 鲜切花这一区域化产业形成了以云南、四川、江苏、浙江湖南为重点的南方热带、亚热带花卉产区 ， 以及以广东、福建为重点的南方热带观叶植物产区 。其中 ， 以昆明为主的云南鲜切花在国内市场占有率超过70% 。但从消费区位来看 ， 北上广深一线城市、长三角、珠三角的用户使用鲜花电商的频率较高 ， 通过鲜花电商进行消费的次数接近总数的50% 。主产地过度集中 ， 消费区位却比较分散 ， 如何保证运输效率是摆在鲜花电商面前的一大难题 ， 但鲜花的损耗 ， 从采摘下来的那一刻就开始了 。这也就意味着 ， 鲜花电商不仅要解决运输难题 ， 还要在采后管理上做足文章 ， 缺失了其中任何一环 ， 都会导致鲜花品质的下降 。
推荐阅读
- 轻松一刻：龙飞船升天 小粉红翻车
- 董明珠直播翻车,骂哭男下属:低层次的努力,多可怕
- 一起侃军事|B站抗癌卖惨主播翻车！一边肺癌晚期喘息求打赏，一边抽烟吃海鲜火锅
- 作假、翻车争议中，又一女团诞生，它能存在多久
- 罗永浩 谈#离婚冷静期
- 说说我知道的罗永浩
- 默克尔马克龙五千亿欧元疫情补贴计划翻车
- 罗永浩直播卖花"翻车"
- 北青网翻车1000只小鸡被困,民警沟渠内救鸡苗
- 罗永浩：妈的！这辈子总得干票大的