收费应筑牢“以消费者为中心”底线
5月15日晚 ， 丰巢在官方公众发布《关于用户服务调整的说明》 ， 公开道歉并宣布作出以下调整：一是自由选择是否入柜 ， 二是调整用户免费保管时长 ， 三是已付费用户赠送一个月会员权益 。 维持半个多月的拉锯战能否就此平息 ， 用户的口碑能否挽救 ， 仍需继续关注丰巢的整改措施的落地情况 ， 以及消费者的满意程度 。 但从当前各地轰轰烈烈的“封巢”行动来看 ， 丰巢已经为其的“冲动”收费付出了一定的代价 。
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在信息快速传播、大众传媒如此发达的时代 ， 企业的任何有争议的行为都会在第一时间进行曝光 ， 在各大平台进行讨论 。 而丰巢的收费行为的宣布非常突然 ， 就如同在热锅里倒入一滴热油 ， 让本就对快递入柜服务体验不满的消费者瞬间炸开了锅 。 总的来说 ， 一开始的做法并不妥当 ， 且不说未提前告知和争取同意 ， 会侵犯消费者知情权和选择权 ， 其对快递公司和消费者存在双向收费现象 ， 更违背了快递柜公益便民初衷 。 从发布收费到回避质疑进行解释说明 ， 再到被国家邮政局约谈和整改 ， 丰巢的这份道歉似乎有点姗姗来迟的意味 。 毕竟前期半个月的拉锯已让其既失去了用户的信任 ， 也失去了部分市场份额 ，
其实对于大多数消费者来说付费关注的重点不是金额的大小 ， 而是选择权与知情权掌握 ， 企业对其的尊重程度 。 疫情当前各行各业都受到了一定程度的影响 ， 企业为了生存 ， 急于扭亏为盈可以理解 ， 但切忌贪心不足蛇吞象 ， 应在公平公正公开的前提下 ， 让消费者自觉自愿、积极主动的付费 。 快递柜市场瞄准的是提升快递员配送效率、便利消费者收件的空缺 ， 依然是解决“最后一公里”问题的最佳方案 ， 是消费者的“刚需” 。
俗话说“由俭入奢易 ， 由奢入俭难” ， 收费并不能急于一时、拘于一格 。 丰巢应秉持“以消费者为中心”的态度 ， 以提升完善服务质量为主线 ， 让整改措施尽早落地到位 ， 重新挽回用户的信任和支持 。 同时丰巢也不妨学习一下阿里旗下的菜鸟裹裹的态度 ， 转换收费即能扭亏的思维 ， 通过构建快递员和消费者的服务网络 ， 在提供免费退换货、两小时内上门取件等贴心服务的同时 ， 利用菜鸟驿站零售的方式打造仓配售一体的体验 ， 实现配送与销售的双赢 ， 达成真正意义上的消费正向循环 。
行业的良性发展模式 ， 离不开各方的共同努力 ， 不应该是一方牺牲另一方获益 ， 资本的博弈不应是消费者买单 。 而是在把市场这块蛋糕做大的过程中 ， 各方获得合理的收益 。 通过丰巢事件 ， 外卖、网盘、视频会员、网约车、共享经济等新兴服务行业 ， 在面对用户收费这个棘手问题的时候 ， 更应该筑牢“以消费者为中心”的底线 ， 在尊重知情权和选择权的前提下 ， 继续探索合理的盈利模式 ， 确保企业的良好口碑与可持续发展 。
编辑：张怡静
【收费应筑牢“以消费者为中心”底线】以上仅代表个人观点
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