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消费@中消协发布“五一”消费维权舆情 直播带货品控、售后、发货问题屡增不减

中华网财经讯 ， 5月12日 ， 中消协发布"五一"小长假消费维权舆情分析报告 。 报告显示 ， 在4月30日至5月5日共计6天监测期内 ， 共收集"五一"相关"消费维权"类信息3307913条 ， 日均信息量55万余条 。 其中 ， 共收集网络购物类负面信息66798条 。 网络购物虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中 ， 而随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式 ， 有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减 。
一、消费维权舆情基本情况
在4月30日至5月5日共计6天监测期内 ， 共收集"五一"相关"消费维权"类信息3307913条 ， 日均信息量55万余条 。 监测期间 ， "消费维权"信息表现为首尾偏高、中间偏低态势 ， 4月30日最多 ， 为684154条 。
消费@中消协发布“五一”消费维权舆情 直播带货品控、售后、发货问题屡增不减
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图1"消费维权"日信息量
在信息传播渠道上 ， "五一"的"消费维权"类信息传播主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等渠道 。 其中 ， 微博信息量最高 ， 占比50.73%；其次是客户端 ， 信息量占比23.37%；第三是微信 ， 信息量占比12.61% 。
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图2"消费维权"渠道信息量及占比分布
二、"五一"消费维权信息问题集中领域及典型案例
监测期内 ， 通过舆情监测系统共监测到"吐槽类""消费维权"信息515508条 ， 占"消费维权"信息总量的15.58% 。 （见图3）
此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价 ， 兼具引发消费维权负面舆情的"敏感"属性 ， 本报告将其归纳表述为"消费维权"负面敏感信息 ， 并着重进行分析 。
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图3"吐槽类"消费维权信息占比图
监测发现 ， 今年"五一"小长假消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域 。
（一）直播带货火爆：品控、售后、发货问题屡增不减
监测期内 ， 共收集网络购物类负面信息66798条 。 负面信息在4月30日出现小高峰；5月1日-5月5日假日期间 ， 网络购物各日负面信息平稳 。
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图4网络购物负面信息日趋势图
网络购物虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中 ， 而随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式 ， 有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减 。
典型案例1：5月1日 ， 网友@雨中蔷薇-婷微博表示 ， 自己网购的十件物品 ， 两千多块钱 ， 卖家虚假发货 ， 物流送达的位置根本就不是其收货地址 。 跟平台反映后 ， 消费者认为平台一直态度敷衍 。 该网友称 ， 有多达几百人和其有相同经历 ， 相同店铺、相同问题 ， 但平台坐视不理 。
典型案例2：5月2日 ， 网友@沉默Smile8微博表示自己给某网购平台打了近20个电话退款 ， 平台都回复说专员处理 ， 但最后微信端回复都是：订单异常不支持售后 。 该网友认为平台摒弃了消费者权益 ， 消费者维权难 。
典型案例3：消费者刘女士网购的桂花糕吃出螺丝钉 ， 事后联系商家维权 ， 店铺客服认为其所反映情况证据不足 ， 无法核实 。 刘女士向平台发起投诉 ， 申请维权 。
典型案例4：4月底 ， 演员谢孟伟在社交平台上帮电商带货 ， 遭遇黑心商家 ， 网友对从他这购买到假货、残次品表示不满 。 事后谢孟伟在直播间诚恳道歉 ， 表示会承担相应责任 。


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