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第一财经周刊丰巢之困：收费没错，错在免费 | 商业就是这样


*Hi ， 有武汉的朋友吗？我们最近想认真写写重启后的武汉 ， 因此想邀请你们聊聊现在的生活 ， 如果你感兴趣 ， 欢迎至文末阅读详情 。
采访人员 | 许冰清
编辑 | 陈 锐
快递柜企业丰巢这两天实现了一次“花小钱办大事”的品牌营销——只不过效果完全是负面的 。
为了提升快递柜使用率 ， 获得更多收入 ， 丰巢自5月起开始实行“快递存放12小时以上收取0.5元保管费”的规定 ， 同期还推出了“5元包月会员计划” 。 消息一出 ， 快递曾被不由分说存到柜中的消费者迅速以“天下苦丰巢久矣”的吐槽予以强硬回击 ， 希望将丰巢变成“封巢” 。
“硬核”小区如杭州东新园 ， 业委会在小区居民绝对多数同意的情况下拔了快递柜电源 ， 目前正与丰巢在法律层面争锋；上海中环花苑的业委会则在上周末贴出一封洋洋洒洒的公开信 ， 连算账带说理 ， 得出结论“丰巢不是弱者” ， 由此引发了更大规模的声援 。

第一财经周刊丰巢之困：收费没错，错在免费 | 商业就是这样
本文插图

5月11日 ， 上海中环花苑丰巢快递柜上贴出了停用快递柜的通知 。
与此前很多公共事件的争议过程不同 ， 丰巢收费事件中的争议各方的你来我往 ， 不再完全是源自不愉快经历的情绪宣泄 。 法律法规的支撑、商业模式的分析 ， 甚至政治经济学剥削关系讨论都参与其中 ， 算是不小的进步 。
比起商业上的“吃相难看” ， 更能挑动消费者神经的实际总是“大公司的傲慢” 。 丰巢公司的几次回应 ， 其实都在讲道理 ， 也的确讲出了一些道理 。 但从企业公关角度来讲 ， 这些公开信都没能有效回应消费者的关切 ， 以及安抚用户情绪 。 这是相当遗憾的一点 。 如此大范围的社交网络讨论和社会关注 ， 本是一个公司展示性格和市场普及的好机会 。
情商不够高之外 ， 丰巢官方处理争议的技术似乎也有待商榷 。 丰巢从始至终承受了所有攻击火力 ， 让争议中另一个重要的角色快递公司可以完全置身事外 。
那么 ， 回到事件本身 ， 消费者、快递员、丰巢看起来都苦水满腹 ， 市场调节为何没能使局面变得更好 ， 反而变得更糟了？
能解释这些问题的 ， 就是一个答案——即使有切实的市场需求 ， 也不一定能催生出能够独立运转的、成功的商业模式 。
纠纷的本质：C端纳入服务却无自主选择权
从商业逻辑上讲 ， 快递柜解决的是物品到达小区这最后一站之后投递的效率提升问题 ， 属于提供给快递员的增值服务选择 ， 是物流配送链条中的一个附属环节 ， 就性质而言是toB的 。
丰巢CEO徐育斌在2018年曾对媒体讲述过快递柜成立的初衷 。 “快递员一天多批次往返快递点部 ， 在路上的时间消耗非常大 。 路途消耗的时间越长 ， 提供给用户服务的时间就越少 ， 深耕用户和服务就跟不上……希望通过这个柜子产品 ， 帮助快递员存储要派送的包裹 ， 从而有更多时间去服务客户 。 ”
可见 ， 早期设想中 ， 快递柜接近前置仓的概念 ， 是帮快递员建立近场的包裹中转点 。 不过徐育斌表示这个1.0版推广很难 ， 后来无疾而终 。
至于为何变成如今的商业模式 ， 由于顺丰系公司一向神秘 ， 外界很难推测其中的心路历程 。 但如今快递柜的产品设计有一个缺陷 ， 就是它需要C端消费者来完成取件的最后一步 。 这是一个变量 ， 也是它导致了如今的矛盾爆发 。 万千消费者中总有将包裹滞留在柜中长时间不取的人 ， 这部分箱柜的计划外占用严重影响了丰巢的运营效率——类似饭店的翻台率 。 所以 ， 收费不过是丰巢试图调节消费者行为的工具 ， 跟它为了鼓励你2小时内取件而发红包一样 。
丰巢收费 ， 是因为你超时占用了我的空间；消费者发飙 ， 则是因为我本就没要占你这空间 ， 快递员违规投递在先 ， 我已经是利益受损方 。


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