「」【纪实】中国电信客服的 “在线感”是这样保持的( 二 )
对于杨君这样的工作室成员来说 ， 其面对的都是重要来源的投诉 ， 要尤其慎重 ， 避免投诉升级 。
杨君的爱人也是投诉处理人员 ， 两人在一个办公室 ， 爱人在工单投诉组 ， 疫情期间 ， 两个人双双把办公设备带回了家 ， 在家也会经常切磋投诉处理技巧 。“在家里处理投诉还是很有挑战性的 ， 还好每个小组经常通过视频、电话等方式 ， 支撑很及时 。”
投诉处理人员通常要面对有情绪的用户 ， 夫妻两个人是否会把负面情绪带到家庭生活中？“其实还好 ， 我的习惯是结束工作后就忘记工作上的事情 ， 如果妻子有时被用户说了觉得委屈 ， 我也会安抚她 ， 尽量不要把工作中的烦恼带到生活中 。”
每天要搬口罩
“来了 ， 来了 ， 快点一下数 。”一个男生捧着一箱口罩快步走到值班长座席 ， 和其他值班长一起清点口罩数量 ， 准备分发给中午来上班的话务员 。虽然座席大厅没有开暖气 ， 清点完口罩 ， 他的额头上还是微微冒出了汗 ， “这是我每天必须要做的 。”他笑呵呵地抬起头 。
他是郑文斌 ， 当值班长已经十几年了 ， 这段时间 ， 除了常规的管理现场情况 ， 让员工安心上班、做好安全工作成了他的主要职责 ， 巡查现场、测量体温、登记出勤、发放防疫物资……事情不大 ， 却构筑起了一道“铜墙铁壁” 。
“现在已经进入正轨了 ， 最忙的要属复工之后那段时间 。”春节过后 ， 有部分员工依然要到现场 ， 有的员工本来是坐班车的 ， 因为疫情选择自己开车 ， 但没有车证进不来 。几乎每天早上 ， 郑文斌都要接到十几个被拦在门外的同事电话 ， 索性 ， 郑文斌就站在岗亭等待同事们 。露天站在寒风中一个小时 ， 也是不小的考验 ， 等到上班高峰过了 ， 脸冻得通红的郑文斌才进入比室外稍微暖和一点点的座席大厅 。
连续20多天 ， 郑文斌每天都在现场 ， 有时 ， 即使在家 ， 也会临时接到需要统计各类数据的任务 ， 郑文斌先把要求发给各部门的负责人 ， 再统计他们发回的数据 ， 这样一来一回 ， 一份500多个人的数据要耗费2个多小时 。
从一开始的七八十人到现在的两百多人 ， 环顾着日渐热闹的单位 ， 郑文斌说：“希望我做的事能给大家一些精神上的鼓励 ， 总归 ， 疫情会过去 ， 大家都会回来的 。”
文字：潘少颖
【「」【纪实】中国电信客服的 “在线感”是这样保持的】摄影：冯诚杰
推荐阅读
- 疫情■受疫情影响，外资要全面撤离中国？谣言
- [不能]北美观察｜不能怪中国，不能怪世卫 美国知名专家批特朗普断资世卫组织只会自食苦果
- [联合国]美媒：中国国际地位的提升是有原因的
- #组织#特朗普称世卫组织“被中国控制” CGTN主播用事实犀利质问！
- #疫情#IMF为何预估中国经济仍将是全球最好之一？分析来了
- 推荐：特朗普称世卫组织“被中国控制”，CGTN主播用事实犀利质问！
- 『中国青年网』从“制造”到“智造”——陕西依托装备制造业实施高质量发展
- 『销量』中国国产自行车品牌大全球最贵10大顶级老牌自行车品牌排行榜
- 【中国发展网】荆门高新区企业参与起草的物流快递包装塑料膜、袋国家标准颁布
- 『中国养猪网』4月18日肉价【持平】——最新猪肉批发价格报价