「」【纪实】中国电信客服的 “在线感”是这样保持的
“你好 ， 请问有什么可以帮您？”无论何时拨打10000号 ， 这个熟悉的声音总不会变 ， 哪怕是在疫情期间 ， 服务也从未中断 。
疫情最严重的时候 ， 上海电信10000号客服人员先是戴着口罩在座席上接电话 ， 后来又开启了居家接电话模式 ， 把工作设备浩浩荡荡地带回家 ， 一如在现场 。
今年的芳菲四月更不同寻常 ， 疫情带来的阴霾慢慢散去 ， 公园里的人多了 ， 复工的脚步越走越快 。
从3月上旬开始 ， 部分居家客服人员陆续回到熟悉的座席 。4月7日 ， 清明小长假刚过 ， 10000号园区台里 ， 虽然相比以往 ， 诺大的座席大厅还是显得有点空旷 ， 大家尽量保持一定距离 ， 但和疫情期间相比 ， 园区台正在恢复往日的热闹 ， 大屏幕上跳动的话务量就是最好的证明 ， 当天共有130名客服人员在现场 。
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戴着口罩的话务员专注地接听电话
左手话务员 右手带教员
10：00不到 ， 戴着口罩的赵晓红步履匆匆地穿过座席大厅 。这位在园区台工作了11年的话务员是“万精油” ， “我所在的班组叫机动班组 ， 哪里有需要就要出现在哪里 。”赵晓红这样说 。
根据大屏上的绿条显示 ， 当天上午的话务量没有爆满 ， 但赵晓红上线不到5分钟 ， 就有电话进来了 。这是一个咨询移机业务的用户 ， 赵晓红熟练地核对好用户信息后 ， 在系统里查询 ， 发现这位用户的原地址在进行线路升级 ， 这种情况营业厅无法直接受理 ， 需要通过10000号在系统内进行状态更改 。得到用户同意后 ， 赵晓红在系统内进行了更改 。11年话务员经历让赵晓红养成了一个习惯 ， 一些用户没有想到的细节赵晓红都会提醒 。“您去哪里的营业厅比较方便”“是您本人去办理吗” ， 问完这些问题后 ， 赵晓红告诉用户营业厅地址、营业时间、需要携带的证件、移机费用等 ， “不要让用户多跑一趟” ， 这些信息流露出的是电信服务的用心 。
很快 ， 第二个电话再度响起……
接完这个电话后 ， 赵晓红换了“战场” 。她来到培训教室 ， 这里坐着20余名未来的话务员 ， 再过3个月 ， 就要正式上岗 ， 现在 ， 他们正试着接听用户电话 ， 有赵晓红等3位老师在场 ， 这些实习生们心定了不少 。赵晓红是一个严格的老师 ， 主要任务就是现场巡视 ， 一旦有实习生举手 ， 就要快速响应 ， “这里应该进入这个界面”“这样查询更快” ， 哪怕没有实习生举手 ， 赵晓红也会观察他们的表现 ， 挂断电话之后点评 。
实际上 ， 在园区台 ， 有一些年轻的话务员都曾经受到过赵晓红的指点 。
同一间办公室的夫妻
“顾雪文创新工作室”是客服中心的一块金字招牌 ， 能进入工作室 ， 是很多投诉处理人员的梦想 。
下午14:00左右 ， 工作室成员杨君稍稍松了一口气 ， 他刚处理好一个来自12345的投诉 ， 这是一个老年用户 ， 其使用的是较早的限时宽带套餐 ， 每个月有60个小时的上网时间 ， 但是 ， 疫情期间 ， 这位用户发现上网时间不够用 ， 3月初拨打10000号 ， 想请装维人员上门装WiFi ， 可是当时由于疫情 ， 装维人员无法上门 ， 这位用户等到3月底 ， 当装维人员上门时 ， 却发现该限时套餐并不支持WiFi ， 老先生因为白等了一个月而感到不满 。
杨君接到这个投诉是在清明小长假前 ， 接到投诉后 ， 杨君和这位用户沟通了一个多小时 ， 听这位老先生诉说自己的不满 。“和用户沟通前一定要准备好解决方案 。”等老先生说得差不多之后 ， 杨君告诉老先生可以帮助办理上网时间更长的套餐 。对于这个方案 ， 老先生接受了 。按照流程 ， 杨君需要申请再处理 ， 因此 ， 小长假结束后第一天上班 ， 杨君就一直关注着处理结果 。“现在终于处理好了 ， 刚和用户打过电话 。”
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