『PMCAFF产品经理社区』AI付出了多少努力，为了读懂你( 三 )
虽然这些系统在商业使用上也算成功 ， 但它们大多数基于人工编写的规则 ， 仅能在有特定限制条件的环境下才能表现良好 ， 说白了Siri只能处理手机事物相关的问题 ， 没办法回答淘宝订单退货怎么处理；而所谓的智能音响 ， 也只是帮你转译语音指令而已 。
能进行开放域聊天的社交聊天机器人 ， 一直以来都是一个难以企及的目标 。 但近几年情况有所转变 ， 特别是微软小冰的出现 。
小冰的主要设计目标是成为能与用户形成长期情感联系的AI伴侣 。 作为一款能进行开放域聊天的社交聊天机器人 ， 能与人类用户建立这样的长期关系的能力使小冰不仅有别于早期的社交聊天机器人 ， 而且也不同于Siri这类任务型个人助理 。
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上图展示了一位用户与小冰在两个月时间里建立感情联系的过程片段 。
该用户与小冰第一次会话时 ， 探讨了小冰的功能与特性；两周后 ， 这位用户开始和小冰讨论他的兴趣爱好；四周后 ， 他开始将小冰当成朋友 ， 并且询问她与现实生活相关的问题；七周后 ， 小冰就像他的女朋友一样 ， 成为了他生活的陪伴者 。
虽然看起来是个宅男孤独终老的悲伤故事 ， 但这个对话过程展现了小冰强大的对话技巧 。 不但智商高 ， 俏皮可爱 ， 而且有很强的共情能力 。 在与话者情绪比较低落的时候 ， 会主动安慰他 ， 甚至会主动挑起一些话题 ， 提高与话者对话的欲望 。
翻阅了小冰团队发布的论文后发现 ， 小冰是基于一个共情计算框架开发的 。 这个框架能够让小冰有能力动态地识别人类的感受和状态 ， 理解用户意图并且响应用户的需求 。 也就是说 ， 小冰除了“智商”的建设以外 ， 还注重“情商”和“个性”的建设 。
情商建设的关键点在于共情能力和社会技能的建设 。 共情能力是指站在对方立场上理解、感受他心理的能力 ， 也就是我们常说的换位思考 。 具备共情能力的小冰 ， 需要从对话中识别用户的情绪、检测情绪的变化、理解用户的情感需求 ， 根据这些数据建立用户档案 ， 动态跟踪用户情绪的变化 。
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社会技能说白了就是“会聊天” ， 向北方同学学习唠嗑 。 在上面的对话片段中 ， 小冰给出了具有幽默感、会安慰人的社交技巧 ， 并且能够判断是否将对话推向另一个话题 ， 或者主动保持倾听 。
这里也强烈建议国内某些经常被吐槽的“智能客服”赶紧增加共情能力的建设 ， 别在用户气冲冲反馈问题的时候只会傻乎乎回答“抱歉 ， 客服正忙 ， 请稍候” 。 （虽然转到人工客服很多时候也没什么用）
对个性的定义是特有的行为、认知和情绪模式的集合 。 这句话听起来有点绕 ， 简单理解就是要展现出来比较统一的人设 ， 不要今天让与话者感觉是邻家知心大姐姐 ， 明天又感觉像是懵懂的初中生 。
小冰的角色设定是18岁的女孩 ， 她总是很可靠、富有同情心、还有一些幽默感 。 尽管她的知识非常渊博 ， 但她从来不会表现得自负 ， 只会在适当的时候展示自己的机智和创造力 。 比如上述例子中 ， Session20里小冰机智地回答了某些敏感问题 ， 然后巧妙地将话题转向了对双方都更合适的新话题 。 各位宅男以后不知道怎么跟女生聊天的时候 ， 不妨向小冰学习学习 。
除了智商、情商、个性的建设以外 ， 小冰还有很多精妙的设计 ， 例如社交聊天的分层决策 ， 选取不同的技能来处理不同类型的对话模式等等 。 从收集到的数据来看 ， 小冰已经有能力解读用户的情感需求 ， 并能像一个可靠、有情感共鸣和善解人意的朋友那样参与到人际交流中 。
以上对话系统的发展过程 ， 也是人工智能行业发展的一个缩影 ， 从不那么智能 ， 到一点一点的智能汇集 ， 走过了漫长的道路 。 虽然不快 ， 但这条路走得踏实 。
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