口袋电商课-王子明■电商团队管理者的深思：客服团队业绩如何考核？
客服团队的服务质量保障 ， 是直接影响产品的的成交率、转换率、以及询单率的 ， 不可忽视的重要因素 。 很多企业都在忧心客服能不能专心工作？服务态度好不好？出现特殊情况是否能及时沟通？而这些问题的背后是客服的管理和考核又该如何设置？
今天分享如何搭建更高效的客服体系课程 。 对会员们的热情提问做出了精彩答疑 ， 汇总如下 。
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一、客服主管怎么才能把客服团队慢慢提升？它其实是一个首先需要客服主管个人能力先提升起来 ， 一般对外招聘客服主管是招聘有能力直接上手的 ， 如果这个客服主管是自己从客服培养起来的 ， 那你需要让他多跟外界去接触 ， 学一些关于客服管理课程 。
二、店铺询单量差别很大 ， 怎么去设立小组长？区分小组长是要看你店铺的人数 ， 和一个部门的框架能不能支撑起来 ， 一定要设立小组长的 。 比如说现在团队只有十几个人 ， 那就没有必要设立这个小组长 ， 但如果我们有二三十个人就要去考虑设立这个小组长 。
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三、pk机制建立后 ， 怎么去避免人员流失的增加和花大量时间去培养新人？这个问题我之前也和一个主管讨论过 ， 你的人员如果因为pk机制建立后流失 ， 流失的原因一定是因为这种机制导致发工资发少的人 ， 那也意味着这个人的能力是不达标的 。 如果这个人多次是这样子 ， 他肯定会产生消极、抵触不想干的情绪 。
我们就要反问自己一个问题 ， 你想要的是一个什么样的团队？真的能帮你产出业绩的一个团队 ， 还是以一己之力帮助他去带动整个客服团队 。 如果流失率真的很高可能是人真的不是很合适 ， 其次就是管理人员根本没有想过怎么去提升他们客服人员的业务能力！
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四、客服团队扩容的特别快 ， 主要是外包客服和自己的客服结合 ， 现在转化率还不是很理想 ， 有什么好的解决办法？从我的角度来讲 ， 我们从来没有跟外包客服一起合作管理的概念 。 为什么呢？外包客服的团队到底对我们公司产品的服务做的多好 ， 我认为取决于我们给了他多少费用 ， 而不是取决于双方的关系怎么样 。
如果我们给的是常规的价格 ， 让他们做到比我们更理想的效果是不可能的 。 客服的管理是最好通过自己需要多少人去组建 ， 如果是想要转化率和服务保障质量是可控制的 ， 自己的团队和外包一定是不可以长期结合的 ， 临时倒是可以考虑 ， 这个问题你要确定到底是什么原因导致转化率低 ， 到底是外包团队的转化率不行还是自己团队转化率不行 ， 而你又到底是想提升哪个团队 。
五、现在客服售前团队有二十多个人 ， 每个店铺业绩情况和客单价也都不一样 ， 怎么分小组长？让他们之间竞争更激烈？如果店铺业绩好的话 ， 那你要看一下能不能让这个店铺拆分 ， 让两个店铺的指标达成平衡 。 如果是不能 ， 也确实没有办法达成一个很好的互补办法 ， 我想告诉大家的是 ， 首先他们的业绩工资是不对等的 ， 如果你想做的更好 ， 那你一定要更努力 ， 去达到换店铺去更高效的店铺里面创造价值的机会 。
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【口袋电商课-王子明■电商团队管理者的深思：客服团队业绩如何考核？】关于小组长竞争 ， 如果是接手店铺情况不好的那个人 ， 平常没有做错过什么纰漏 ， 还能帮你提供一些建议 ， 那他就是有能力去和另外一个人竞争！
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