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虚假宣传、套路消费者 鲜花电商如何规范经营？

鲜花消费“重度用户”晴小姐 ， 近两年来一直在国内市场份额前三的某鲜花电商平台上订货 ， 每月鲜花消费超过600元 。 但最近 ， 她发现该平台出现了“欺负熟客”的情况 ， 花的品质下降严重 ， 但每逢续卡的关键时刻 ， 质量却又显著提升 ， 让人忍不住续签 。
晴小姐遇到的“杀熟”情况并非个案 。 日前 ， 上海市消保委现代农业专业办公室、上海市金山区消保委等进行的日常鲜花消费调查显示 ， 购买鲜花的消费者中 ， 65.2%有过网上购买鲜花的经历 ， 超过一半的消费者表示有网上包月订购鲜花的经历；但与此同时 ， 网上包月鲜花商家也存在虚假宣传、套路消费者的情况 。
上海是国内最大的鲜花消费市场之一 。 调查显示 ， 随着消费升级 ， 有77.1%的消费者购买鲜花用作居家装饰 ， 54.7%的消费者在节日时购买鲜花 ， 44.0%的消费者用来美化办公室 ， 还有23.1%的消费者表示在社交需要的时候会购买鲜花 。
此外 ， 上海消费者每月购买鲜花的费用在100至300元之间的为55.3% ， 小于100元的为23.8% ，300至500元的为15.6% ， 超过500元的为5.3% 。
调查发现 ， 在互联网的推动下 ， 92.5%的消费者会通过微信、微博等社交工具与人分享鲜花、鲜花养护和插花的相关信息 。 随着越来越多的消费者的分享 ， 助推了更多消费者的加入 。 调查数据表明 ， 近七成的网络包月订购鲜花用户是一年内的新用户 ， 这些新用户中有超过一半是在最近半年内开始网络包月订购鲜花的 。
调查发现 ， 在网购包月鲜花配送中 ， 精细化和人性化水平还有待提升 。 比如天猫平台上的“焰遇旗舰店”店家和消费者约定的是一个月送两次花 ， 结果两次送花只间隔了3天 ， 有近两成的网店无法修改配送时间 。 此外 ， 有63.64%配送到的花材较为新鲜 ， 但仍有31.82%配送到的花材出现少量枯萎 ， 4.55%配送到的花材出现断枝、较多枯萎等情况 ， 如微信平台上的“FLOWERPLUS花加”送来的鲜花有主花断枝的情况 。
网上包月鲜花商家在经营规范性方面也存在一些问题 。 一是虚假承诺 ， 网页宣传与实际情况不符 。 如有的店铺承诺每周赠送保鲜剂 ， 却只在第一周赠送了一包保鲜剂 。 二是套路消费者 。 如包月送四次花 ， 第一次品质较好 ， 新鲜程度高 ， 品种也丰富 。 第二次、第三次花的质量就明显下降 ， 第四次花的品质又明显回升 ， 有的还会送一张祝福卡 ， 吸引顾客续订包月鲜花 。 三是售后服务响应度低、专业度不够 。 下单前客服是秒回 ， 而在收到花要和店家“理论”的时候 ， 客服就采用拖延战术 ， 十分钟回句话 ， 让消费者失去耐心知难而退 。
由于标准和规范缺失 ， 商家的产品和服务缺乏可衡量性与可比较性 ， 消费者在购买前无法理性选择 ， 购买后也无法科学评价 。 上海市消保委认为 ， 应该多措并举推动日常生活鲜花消费市场提升能级、有序竞争 ， 满足消费者对品质生活的追求 ， 助力消费升级 。
上海市消保委指出 ， 上海离国内外鲜花主要产区距离较远 ， 有关部门要通过产业链打造提升鲜花的品质和标准化 。 还应该紧紧抓住市场机遇 ， 出台促进政策培育本地头部企业 ， 更好地满足上海消费者对于日常生活鲜花的消费新需求 。
“日常生活鲜花的消费本质上是文化消费 ， 鲜花电商要通过引入文化设计资源提升产品品质和服务的精细化、专业化、人性化水平 ， 推动日常生活鲜花产业的高质量发展 。 ”上海市消保委有关负责人说 。


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