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“熊孩子”乱点充了1944元玩游戏 能不能退款？

“熊孩子”乱点 ， 充了1944元玩游戏
10岁“熊孩子”在妈妈不知情的情况下 ， 在苹果商城充值了一款游戏 ， 产生3笔扣款共计1944元 。 在多方联系退款未果的情况下 ， 南京市民梅女士向扬子晚报和12315投诉 。 孩子如果在父母不知情的情况下充值游戏 ， 能不能退款？扬子晚报采访人员进行了调查采访 。扬子晚报/紫牛新闻采访人员 马燕
市民投诉
“熊孩子”通过苹果商城给游戏充了1944元
梅女士告诉采访人员 ， 4月5日中午 ， 她发现手机微信支付自动扣除了三笔648元一共1944元 。 其中两笔是从绑定的银行卡扣除的 ， 另一笔是从零钱扣除的 。 账单显示 ， 商品来自Apple Store（苹果商城） 。
她查询得知 ， 这三笔是游戏扣款 。 “我当时就懵了 ， 我又不玩游戏 ， 所以第一反应是难道遭遇了诈骗？”
随后她想到 ， 会不会是10岁儿子悠悠（化名）干的？一问 ， 孩子真的在她不知情的情况下 ， 用过她的苹果ID账号 ， 在苹果商城点了个叫“崩坏3”的游戏软件 ， 逛了20分钟左右退出 。
“儿子听说花了这么多钱也吓坏了 ， 说他就是乱点了几下 ， 不知道会扣钱 。 ”梅女士想到 ， 自己的微信设置的是免密支付 ， 那估计就是“熊孩子”误操作 ， 导致被游戏扣款 。
梅女士心急如焚 ， 从当天下午到晚上 ， 联系了苹果客服、腾讯、苹果捆绑的“云上贵州”平台等各方 ， 但答复都是退不了款 。 “苹果客服承认扣款了 ， 但表示就算转到高级客服那边 ， 也是认定我自主消费 。 说我有监管不力的问题 ， 他们也很痛心和遗憾 ， 但解决不了 。 ”
腾讯回复则是：“订单是通过苹果商店支付的 ， 我们非常想帮助您直接解决 ， 但因为支付后相关服务是由苹果商家独立提供的 ， 我司无法介入 。 ”
那么 ， “崩坏3”游戏是怎么回复的呢？梅女士告诉采访人员 ， 她通过百度查询到了相关游戏公司的号码 ， 但打过去是空号 。 而且这个号码被多人标记为“诈骗电话” 。 这样一来她就更生气了 。
“我承认自己有监管不力的责任 。 但现在孩子上网课 ， 家长也不可能24小时盯着呀 。 而且这肯定不是个例 ， 希望媒体能够关注 。 ”梅女士说 ， 她反省后 ， 已把微信免密支付功能关闭了 ， 希望这次也能给自己和孩子一个教训 ， 给家长们一个借鉴 。
截至发稿 ， 采访人员从梅女士处获悉 ， 她投诉到12315后 ， 因苹果公司在上海 ， 所以该投诉已归到上海的消协组织处理 。 目前上海12315已经给她回复 ， 会进行沟通交涉 。
采访人员调查
苹果客服说可申请“破例赔款”游戏公司称可用游戏账号查
几经周折 ， 采访人员查询到“崩坏3”官网 ， 找到上面的一个投诉电话 。
采访人员以普通消费者身份询问客服：如果朋友家小孩不小心点了游戏充钱 ， 家长想退怎么办？对方说需要提供小朋友的游戏账号和家长的联系方式 ， 建议朋友本人来电 。 当采访人员问客服一般能不能退成功时 ， 对方表示“没有办法担保 ， 需要审核专员与家长核实 ， 客服没有办法直接确认 。 ”
昨日下午 ， 采访人员也就同样的问题询问了苹果在线商店的客服电话4006668800 。 对方说 ， 针对小孩产生的购买账单申请退款 ， 需要将产生消费的订单以及Apple ID账号等相关信息提交完整后 ， 然后提交“破例退款”的审核 。 客服说 ， 会尽力帮助挽回经济损失 。
此外 ， 采访人员在苹果官网查询发现 ， 官网上有两块内容与监管“熊孩子”有关 。 一块内容为：使用您孩子的iPhone、iPad 和 iPod touch上的“家长控制” 。 具体表述为：使用“屏幕使用时间”中的“内容和隐私访问限制” ， 您可以阻止或限制您孩子设备上的特定App和功能；还可以在您的iPhone、iPad 或 iPod touch上限制与儿童不宜内容、购买与下载项目以及隐私有关的设置 。
另一块内容为“防止从App Store进行App内购买” 。 具体表述为：


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