【创作者来直播】直播购物靠不靠谱？中消协报告告诉你( 二 )
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消费者对直播电商和传统电商偏好
根据受访者进一步反馈 ， 大家之所以更喜欢直播电商购物 ， 是因为社交直播间可以营造抢购氛围 ， 增强社交性和互动性 ， 使商品更加真实、直观 ， 这三种原因共占比83.9% ， 另有15.4%消费者认为直播间营造的场景 ， 可以弥补体验感 。
直播购物 ， 就看这几个平台
本次调查中 ， 我们将直播电商分为两类：一种是传统的电商平台开辟直播区域 ， 如京东直播、淘宝直播等；另一类是抖音、快手、斗鱼等娱乐型社交直播的平台新增电商业务 。
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直播电商购物平台占有率
调查数据显示 ， 使用淘宝直播的消费者占比68.5% ， 经常使用淘宝直播的消费者占比46.3% ， 处于绝对领先优势；其次为抖音直播和快手直播 ， 使用用户占比分别是57.8%和41.0% ， 经常使用的忠实用户占比分别是21.2%和15.3% 。
消费者更认可传统电商
调查数据显示 ， 受访者对于直播电商行业现状的整体感知满意度为79.2分 ， 对于购物体验的整体满意度为81.9分 ， 消费者认可度和满意度总体较好 ， 但仍有较大的提升空间 ， 对在直播电商购物体验的整体满意度是81.9分 。
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直播电商行业和各平台满意度
从消费者对各个平台的满意度评价来看 ， 淘宝直播、天猫直播、京东直播等传统类直播电商购物满意度排名相对靠前 ， 均在80分以上；抖音直播、蘑菇街和快手直播购物满意度排名相对居中；斗鱼、虎牙和拼多多直播满意度得分和排名相对靠后 。
每个平台都有自己的问题
报告显示 ， 从目前直播电商销售商品过程中出现的问题性质来看 ， 主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖 ， 这两点被提到的次数比较多 。
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▲注：数据是由各直播平台在直播间内出现违规行为进行对应分析得出 ， 品牌与行为问题的接近程度代表该问题的突出严重性 。
将各个直播平台与出现的问题行为对照来看 ， 快手平台直播间内推广的商品与购物车链接不一致问题相对较多 ， 蘑菇街平台直播时出现的涉及广告极限词的情况较为明显 。
近半消费者认为“损失小 ， 就算了”
调查发现 ， 有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题 ， 但是仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉 ， 还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉 。
对遇到问题未投诉的消费者进一步调查后发现 ， 近半数消费者认为“损失比较小 ， 就算了”（46.6%）；比较突出的原因还有消费者觉得投诉处理流程可能会比较复杂或花时间 ， 占比达18.1%；也有不少消费者认为投诉也没有什么用 。 这也表明消费者对于维护自身合法权益缺乏足够的耐心和信心 。
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遇到过问题却没有投诉的原因
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遇到过问题消费者选择的投诉渠道
从投诉渠道来看 ， 消费者如果遇到纠纷 ， 最直接的做法就是向直播平台管理者投诉或者向主播、经营者进行投诉；还有约23.8%的消费者会通过向消协组织进行投诉寻求支持 。
消费者意见建议高频词汇表
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