民航局■疫情期间机票怎么退？
问：为啥有些退票不免费？
答：政策不溯及既往
新冠肺炎疫情发生后 ， 民航局先后四次发布了机票免费退改政策 。 覆盖人群包括：涉及武汉航班机票的旅客；1月28日前已购买机票的旅客；延期返校学生 。 截至2月10日 ， 国内外航司共办理免费退票1900多万张 ， 涉及票面金额超过200亿 。 不少计划出行和复工的人群都经历了退票 。
不过 ， 也有部分符合政策要求的旅客并未被免除手续费 。 我在1月24日前退的票 ， 能不能把手续费退我？春节期间取消了返乡机票的丘先生抱怨 。
没有补退的公司是否违反了政策呢？按照‘不溯及既往’的基本原则 ， 航空公司可以不对政策出台之前的旅客补退手续费 。 民航局运输司司长于彪解释 ， 这几次免费退改政策都属于应急管理政策 ， 而非经济补偿政策 ， 重点在于鼓励减少出行 ， 遏制病毒扩散 。 民航局表示将鼓励航空公司做出更好的退改举措 ， 但在此次抗击疫情中航空企业服从大局积极办理免费退票 ， 并承担了大量人员和物资运输任务 ， 希望消费者给予更多理解 。
问：退票为何这么慢？
答：退单集中审核耗时
为啥我的机票退款还没到账？这是不少旅客近期最关心的问题 。 疫情之下 ， 多种原因导致了一些航空公司审核退款周期延长到30至60天 。
我们客服团队处理了超出日常10倍、最高峰25倍的退订申请 。 去哪儿网副总裁兰翔表示 ， 政策发布后退订量陡然暴增导致了积压 。
并且 ， 疫情期间退票认定更为复杂 ， 很多订单需要人工核实 。 每一个退订至少需要46个步骤进行判别 ， 涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、护照签发地等多个方面 ， 耗时又耗力 。 兰翔说 。
另一个重要原因是 ， 目前航空公司在收入减少和大规模退票的双面夹击下 ， 流动性压力很大 ， 部分航司难以及时回款甚至只好暂停回款 。
票务平台和代理商也同样受到航司回款慢和旅客退票急的双重夹击 ， 有的采取了先行退款给用户、再等航司回款的垫退措施 ， 更加剧了压力 。 比如去哪儿网前期就已垫付退款10亿元 ， 目前仍在等待航司回款中 。
问：被退票还要持续多久？
答：需关注外航退票政策变化
疫情发生以来 ， 不少退票是由航班取消引起的 。 这类非自愿取消一般也不收取退改手续费 。
不过进入3月下旬以来 ， 航班临时取消的情况逐步缓解 。 去哪儿网数据显示 ， 3月该平台上由航班取消导致的退票比例已经下降至43% 。 尤其3月29日进入夏航季后 ， 航班计划稳定下来 ， 这一退票比例进一步降至33.7%左右 ， 此后还会进一步减少 。
【民航局■疫情期间机票怎么退？】值得注意的是 ， 近期民航局再度收紧国际航线 ， 国际航班的取消仍在增加 。 目前已有数十家境外航司改用代金券代替现金执行退票 ， 这给代理商和平台造成了更大回款和投诉压力 ， 旅客需要及时关注外航退票政策的变化 。
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