美好，一直在身边：会员服务“套路深”音视频网站成消费投诉重灾区
会员服务“套路深”
音视频网站成消费投诉重灾区
近些年 ， 随着中国移动互联网的飞速发展 ， 音、视频平台呈现较快增速 ， 其中的会员服务正在成为部分平台的一大“摇钱树” 。 另外 ， 伴随着业界快速扩张 ， 视频、音频网站产生的消费纠纷越来越多 ， 特别是针对会员服务的投诉层出不穷 。
今年1-2月 ， 浙江省消保委再次组织消费维权义工对爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频和哔哩哔哩等九大知名视频网站进行了“回头看” ， 同时增加了对喜马拉雅和蜻蜓FM两大音频平台会员服务的消费体验评价 。 经调查发现 ， 消费者付费成为会员后 ， 本应享受免广告权益 ， 但是 ， 仍然有广告、自动续费不提醒、会员广告特权告知不明确、个人隐私过度收集等问题存在 。
喜马拉雅会员“免广告”权益形同虚设
据消费者李女士反映 ， 日常下班后经常会收听语音节目 。 2019年年末 ， 李女士为了在喜马拉雅app享受“免广告”服务 ， 于是注册了VIP会员 ， 并缴纳了会员费 。
但在使用一段时间后 ， 李女士发现自己在使用过程中 ， 打开APP还是会看到各种形式的广告内容 。
对此 ， 李女士表示 ， “我感觉这样使用起来非常不舒服 ， 明明已经交了会员费却还是会看到广告 。 ”缴纳会员费后 ， 广告在app界面依然无处不在 ， 这样的使用体验非常糟糕 。
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图1喜马拉雅开通会员前免广告描述 图2免广告详细描述
通过查询喜马拉雅app页面发现 ， 喜马拉雅在非会员状态下收听显示为“开通会员免广告” ， 会员开通页面也显示为“免广告” ， 点击进入会员服务页面依然显示“免广告” 。 但点击查看“免广告”的详情介绍却为“可免除播放页面的图片广告、节目前的声音广告” ， 并非免除全部广告 ， 且在实际体验中还是有开屏广告 ， 在收听页面暂停后还会弹出其他节目的广告 。
音、视频网站“免广告”可能涉嫌虚假宣传
这样的问题喜马拉雅app并不是个例 ， 音、视频网站大多仅粗犷采用“免广告”等类似描述 ， 而不细化免除的广告具体类型 ， 容易让消费者产生误解 ， 认为“免广告”即免除全部广告 。 但实际使用中仍然存在开屏广告等 ， 而这样的作法很有可能涉嫌虚假宣传 。
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图3 多数平台成为会员后依然还有广告（图文播放页暂停时显示的广告）
浙江省消保委法律专业委员会律师表示 ， 根据《消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息 ， 应当真实、全面 ， 不得作虚假或者引人误解的宣传 。 另外《广告法》第四条规定：广告不得含有虚假宣传或者引人误解的内容 ， 不得欺骗、误导消费者 。
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制图：***联盟中国
另外 ， 根据浙江省消保委开展的一项调查显示 ， 近500明消费者当中 ， 91%的受访者购买过视频、音频网站会员服务；用户购买会员主要看重的依次是“免广告”“会员提前看”“资源丰富”“音/画质清晰”；53%的用户不会主动选择自动续费；80.22%的用户成为会员后仍然遇到过广告；74%的用户遇到过成为会员后还需另外付费才能收听或观看部分特定音/视频；53.85%的用户遇到过在不知情或不留意的情况下被自动续费；有31%的用户发现过不同平台（安卓、iOS、PC）购买同样的会员服务价格不一致 。
浙江省消保委负责人建议 ， 广大消费者在购买会员服务时一定要慎之又慎 ， 仔细看清楚相关告知全文再勾选相关服务 。 仔细阅读有关续费条件、方式、时点的描述 ， 特别关注自动续费的触发与截止条件以及免费试用结束后收费是否要确认、是否有提醒 ， 遇到自己不太明确的公示告知等描述 ， 一定要与客服确认并保留证据 。
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