镇江市12333咨询中心荣膺全国人社系统优质服务窗口服务|镇江市|

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作为12333的咨询员，我不想说我们的工作有多么崇高，多么有意义，只希望能让前来办事的民众不走冤枉路；让维权者知道正确的维权途径；让求职人员得到最及时的招聘信息；让下岗失业人员知道更多的优惠政策……然后在电话那头，一声‘非常感谢！’这一句普通的言语，对我们来说已经足够了。因为我们知道，每一通电话后面都有一张张期待的面孔，每一次咨询后面都牵系着一个个劳动者的家庭。服务基层，服务发展，服务民生，让每个劳动者都有尊严的生活，这是我们从事这项工作最大的意义！市12333咨询中心负责人动情讲述着咨询员们的工作感悟，她们正是凭借这样的信念与追求，实干担当，荣获全国人社系统2017——2019年度优质服务窗口，将镇江市民生人社成就推向新的高度。

**镇江市12333咨询中心荣膺全国人社系统优质服务窗口**

　　坚守为民情怀，在服务群众中树形象

　　争当群众的贴心人是该中心为民工作的主线。多年来，她们秉持用心倾听、真诚服务的理念，遵循政策解读一站式受理和矛盾摸排化解一体化处置并重，在宣讲人社政策和释法说理中，推动群众满意度向前前进1毫米。她们树立以法服人得人心、以案引导接地气的思路，提升群众获得感。突出服务为本。创新线上热线+线下指引全程服务。对在12333热线中受理疑难问题，在线上耐心解答的同时，主动协调人社业务实体大厅会商服务提出方案，实实在在为市民解决难题。突出精益求精。创新政策宣讲+实务解读深度服务。 12333热线在提供人社政策综合咨询服务的基础上，对群众诉求定期研判，明确专职人员与业务部门专门会商，整理出办事指引，提高为民服务工作效率。突出主动作为。创新唱独角戏+奏合唱曲的系统服务。 12333热线不局限于自身政策咨询服务的基础功能，以提高服务质量、解决群众实际困难为宗旨，主动协调各业务办理机构，建立政策咨询到窗口办理无缝衔接机制，坚持贯彻一站式受理、一个窗口办结的理念，并建立了服务后续跟踪问效机制，确保服务质量。

　　聚焦主责主业，在精准履职中有作为

　　规范化建设对标新高度，硬实力有力度。市12333咨询中心一路走来15年，一代代12333人孜孜以求、砥砺前行，工作人员从最初的5名发展到17名；话务数量从最初的每年2万跃升到现在的每年80多万；服务范围从市区覆盖到大市；服务方式从单一的电话咨询拓展为集电话、网站、两微一端新媒体、网上智能客服为一体的政务服务格局；服务内容从电话转接及简单回复拓展为政策咨询、举报投诉受理、网上来信来访办理、网络舆情监控管理等。 12333更成为了集一体化协同管理、在线调度、民意研判和网络问政的平台，形成了市县共建、网络发言、一体化建设具有鲜明特色的镇江模式，交出了年均服务80万人次，服务满意度95%以上的时代答卷，打通了人社部门服务群众的最后一公里，留下了全国12333电话咨询服务示范单位全国巾帼文明岗江苏省人社优质服务示范窗口等一串串闪光的印记。

　　特色化建设对标新需求，软实力有温度。 12333不断优化服务流程，提供5×7小时人工咨询服务和7×24小时自动语音服务；开通语音留言服务，自动告知回复期限，在规定的期限内解答群众咨询问题，缓解人工服务电话拔打难的问题。以全媒体咨询为目标驱动，对接镇江智慧人社平台，构建整合集网站、手机客户端、微信公众号等服务渠道为一体的人社通智慧咨询平台， 12333从传统语音服务向主动推送式服务和网上在线咨询服务升级。目前，日均电话量在2400人次以上，每名咨询员每天要接100多个来电，人均每天接听时长达4小时以上。