「大洋网」“好差评”倒逼政务服务上水平近日

　　近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务好差评制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》）。《意见》指出，建立政务服务绩效由企业和群众评判的好差评制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

「大洋网」“好差评”倒逼政务服务上水平。　　建立政务服务好差评制度，服务绩效由企业和群众来评判，是今年政府工作报告提出的。与之相关联的另一句话是：政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。确实，政府是人民的政府，为人民服务、服务好人民是政务服务的本分，否则便是失职，愧对人民。好差评制度渐行渐近，正是守本分、尽职责、有担当的体现。

　　时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。应该说，政务服务这份卷子，近年来还是答得不错的，阅卷人给出的分数也越来越高。政务服务大厅已是各地政府的标配，电子政务、政务服务类APP等大范围使用，让许多政务服务事项在手机上就能完成，实现了零见面零跑动。像粤省事APP ，用户只要扫二维码或刷脸实名注册登录之后，就能实现700多项高频服务事项一站式办理。许多用户体验过这个APP之后，感叹真是越来粤省事了。

　　政务服务没有最好，只有更好。与企业和群众不断提升的需求相比，政务服务提质增效远未到松口气、歇歇脚的时候。门好进、脸好看，但还是事难办；过去的管卡压变成推绕拖；政务服务热线永远占线，无人接听；电子政务流程设计不够灵活，让事情更难办这些问题或多或少存在，影响了企业和群众对政务服务的体验与评价。好差评制度是电商的伟大发明之一。把它移植过来，对政务服务的改善意义有多大，不妨参照它在电商领域的巨大作用。

　　引入一项制度并不难，难在避免水土不服、南橘北枳。好差评制度在电商领域是成功的，其成功秘诀之一在于透明度高能见度强。用户评价是公开的、透明的，可供其他用户作决策参考的，而不是隐蔽的、秘密的，只有商家才知道。政务服务开展好差评时，流程和结果也应该是公开透明的，要让企业和群众看见之前用户给出的评价。如此，好差评才会成为高悬于服务者头上的一把达摩克利斯之剑。

　　必须带电运行，好差评制度才有震慑力与约束力。差评对商家杀伤力有多大？一位电商卖家说， 10个差评就可以干倒一家店。干倒一家店的，不是电商平台，而是用户集体抵制，让商家在市场无立足之地。政务服务稍为不同，只此一家，别无分店的特点决定了企业和群众无法选择用脚投票。因此，对于考评结果的奖惩要在体制内执行。与个人、部门、地方政府的绩效考评挂钩，奖优罚劣、赏罚分明，让干好干坏不一样，好差评制度才能有刚性可言。

　　刷好评删差评是损害电商好差评制度公正性之痛，并由此催生水军差评师之类的奇葩职业。保障政务服务好差评结果的真实客观、公平公正，不仅事关政务服务者之权益，也是制度存活率之重要保障。由谁来操作（有人建议由第三方评估机构组织实施）、如何收集与认定才能保障好差评结果最大限度接近真实客观、公平公正，值得仔细探讨、探索。

　　政务服务好差评制度，更多反映的是当下的、静态的政务服务情况，改善也是被动的，从更高标准、更严要求出发，还应该变被动为主动，认真分析、研判、摸准群众好差评大数据背后的社情民意，主动改进履职，真正践行以人民为中心的发展理念。